【導讀】律、法規(guī)以及國、省有關規(guī)定，結合實際，制訂本辦法。分原則進行千分量化考核。均進行星級管理。速公路收費站星級管理委員會按照公正、公平、公開的原則，負責星級收費站及星級收費人員的創(chuàng)建管理。明星代表等組成。管委會下設辦公室，辦公室設在廳文明辦，報陜西省高速公路收費管理中心初核。評定，通過考核評定后報省交通運輸廳審定。（一）五星級收費站：必達標項目得分率不低于95%，費站均需自二星級開始逐級申報考核等次。各收費站應按規(guī)定在收費站區(qū)醒目位置公開懸。掛獎牌，自覺接受社會監(jiān)督。的，其余在職人員按其月基本工資的；二星級收費站暫不予獎勵。核評定資格；已命名的星級收費站，星級予以降級或摘牌，（二）發(fā)生毆打司乘人員或其他嚴重影響服務質(zhì)量事故?；虬l(fā)生嚴重經(jīng)濟或刑事案件。滿意度調(diào)查活動中，滿意率低于75%。第十八條本辦法自印發(fā)之日起試行。五星級表示收費站服務管理綜合最高水平。作考核共八項內(nèi)容。

　　

【正文】 個人）積極為本單位爭取榮譽 和獎勵。 10 取得省級榮譽，每次加 4分；取得市級榮譽，每次加 3分；取得縣、區(qū)級榮譽，每次加 2分。 總加分不超過10分。 78 人員管理（ 20分） 學習培訓 有組織、有計劃的進行人員學習培訓工作，業(yè)務理論、行業(yè)規(guī)范、服務標準等均應作為培訓的內(nèi)容，培訓內(nèi)容豐富，形式多樣，提升收費隊伍綜合素質(zhì)。 15 未制定本單位年度學習培訓計劃，扣 5分；培訓內(nèi)容不 符合工作實際，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分；培訓方式單一，影響培訓效果的，扣 3分；未積極參加上級單位組織的相關培訓及學習的，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分。 79 定崗取薪、合 理獎懲 設置崗位工資制，一崗一薪，崗動薪變。 5 未明確崗位要求和職責的，扣 3分；未實行崗位薪資管理的，扣 2分。 80 內(nèi)務管理（ 20分） 站務例會 定期組織召開工作會議，提高會議質(zhì) 量，做好會議記錄。 10 未制定例會制定，扣 3分；會議冗繁，內(nèi)容陳舊的，扣 3分；會議無記錄、或記錄不完整的，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分。 81 政令暢通 及時傳達上級有關會議精神，積極聽取 一線工作人員好的工作意見和建議。 10 未及時傳達上級會議及有關要求精神內(nèi)容的，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分；政令不暢通，影響正常工作秩序的，扣 5分；不虛心聽取一線意見，不開展工作調(diào)研的，扣 5分。 37 陜西省高速公路收費站星級管理考核標準 評分表 序號 項目 考核內(nèi)容 分值 評分標準 扣分值 及原因 得分 備注 五 82 站務管理（ 120分） 后勤管理（ 20分） 職工基礎生活保障 關心群眾生活，宿舍、食堂、浴室、衛(wèi)生間以及鍋爐房等生活 附屬設施應滿足職工生活需要。 10 情況允許卻未給職工基礎生活提供良好保障的，發(fā)現(xiàn)一處扣 3分；附屬生活設施設備不符合相關規(guī)定要求的，發(fā)現(xiàn)一處扣 3分。 83 職工業(yè)余文 化保障 豐富職工業(yè)余文化生活，建立圖書室、 娛樂活動室等相關活動場所。 10 情況允許卻未給職工業(yè)余文化生活提供良好保障的，發(fā)現(xiàn)一處扣 3分；業(yè)余文化生活設施設備不符合相關規(guī)定要求的，發(fā)現(xiàn)一處扣 3分。 六 84 文明服務（ 200分） 儀容儀態(tài)（ 10分） 儀容整潔 妝容整潔干凈，外在服飾、裝飾大方、 得體、美觀。 5 上班期間發(fā)型夸張、造型奇特的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分；上班期間濃妝艷抹或胡須過長，影響面目自然、整潔、美觀的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 2分。 85 儀態(tài)得體 站姿、走姿、坐姿規(guī)范，儀態(tài)優(yōu)雅、從 容。 5 上班期間站姿、走姿、坐姿不規(guī)范的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分；工作期間無故行為拘謹、不自然的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 2分。 86 文明用語（ 15分） 用語規(guī)范 使用普通話、文明用語，咬字清晰，聲 音響亮。請字當先，言語誠懇。 10 未使用普通話服務的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 2分；未使用文明用語的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分；上班期 間表達不清、含糊應付的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分。 87 語氣溫和 語氣溫和、語速適中，語調(diào)柔和、悅耳， 態(tài)度和藹、親切。 5 語速較快或較慢，語氣強硬或猥瑣的， 發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分。 38 陜西省高速公路收費站星級管理考核標準 評分表 序號 項目 考核內(nèi)容 分值 評分標準 扣分值 及原因 得分 備注 六 88 文明服務（ 200分） 服務忌語（ 10分） 禁忌忌語 不得在任何情況下使用任何服務忌語。 10 使用了服務忌語的，扣 10分。 89 服務公示（ 15分） 微笑服務 面帶微笑，目光友善，笑容真誠、親切、自然；與司乘人員說話時要注視對方，不左顧右盼。 10 未開展微笑服務，繃著臉、冷若冰霜的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分；與司乘人員說話時左顧右盼，漫不經(jīng)心的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分。 90 服務信息 在收費亭、收費站、收費廣場等醒目位 置，公開張貼服務信息內(nèi)容。 5 未公開服務信息和內(nèi)容的，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分；服務信息設置位置不醒目、符合要求的，發(fā)現(xiàn)一次 2分。 91 公眾宣傳（ 20分） 傳統(tǒng)慶典 慶典日要向司乘送上節(jié)日祝福；要熱情歡迎各地 朋友來陜西；要在雨雪冰凍等特殊氣象時候，給司乘盡可能提供方便。 10 未懸掛節(jié)日祝福的，發(fā)現(xiàn)一次扣 5分；在特殊氣象時期，未及時清理道路冰雪、塌方等災害的，發(fā)現(xiàn)一次扣 5分，對過往司乘人員無故拒絕提供幫助的，發(fā)現(xiàn)一次扣 5分。 92 業(yè)務宣傳 新業(yè)務、新政策要及時在收費站區(qū)周邊進行展板、條幅、文字、語音等形式的宣傳，及時向公眾推廣普及收費政策。 10 未按規(guī)定設置展板、橫幅等業(yè)務宣傳 的，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分。 93 服務禮儀（ 20分） 熱情迎車 按規(guī)范手勢迎車，微笑迎車，合理引導 車 輛規(guī)范行駛通過收費車道、站區(qū)。 5 迎車手勢不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一人次扣 2分；未將車輛合理引導過站或停留，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分。 94 唱收唱付 收費找零時應唱收唱付，確保無差錯。 5 收費找零未唱收唱付的，發(fā)現(xiàn)一人次 扣 3分。 95 規(guī)范指揮 使用規(guī)范手勢指揮車輛。 10 指揮車輛時未使用規(guī)范指揮手勢的， 發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分。 39 陜西省高速公路收費站星級管理考核標準 評分表 序號 項目 考核內(nèi)容 分值 評分標準 扣分值 及原因 得分 備注 六 96 文明服務（ 200分） 便民設施（ 10分） 便民服務臺 設置便民服務臺，有地圖、外用藥、簡 單修車個工具、飲用熱水等便民物品。 10 未設置便民服務臺，扣 10分；便民服務物品不符合有關規(guī)定的，發(fā)現(xiàn)一處扣 3分。 97 安全保暢（ 30分） 保暢制度、措施 有保暢管理制度、措施，保暢人員能快速響應保暢工作的協(xié)調(diào)和調(diào)配。 10 無保暢管理制度的，扣 5分；保暢措施不符合實際的，扣 5分；保暢人員不能及時響應需要的，扣 5分。 98 快速放行 聯(lián)網(wǎng)收費減少停車繳費次數(shù)、快速通行；使用不停 車收費車道快速通過；車道全部開啟仍堵車超過十分鐘的，免費快速放行。 20 因設備故障造成不能快速通行的，發(fā)現(xiàn)一次扣 5分；因人為原因造成不能快速通行的，發(fā)現(xiàn)一次扣 10分；車道未全部開啟造成不能快速通行的，扣10分；堵車超過十分鐘，未執(zhí)行免費放行政策的，扣 10分。 99 問詢投訴（ 20分） 規(guī)范受理 按程序受理相關投訴，規(guī)范辦理。 10 問詢、投訴受理、處理流程不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分；無相關記錄的，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分；受理過程不禮貌、有厭煩情緒或態(tài)度的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分。 100 準確回復 認真核查反映的問題，及時查找原因， 做出準確合理的回復。 10 解答不正確，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分；回復態(tài)度生硬，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分；未及時歸納整理反應內(nèi)容，扣 3分；無相關業(yè)務工作手冊、手札的，扣 3分。 40 陜西省高速公路收費站星級管理考核標準 評分表 序號 項目 考核內(nèi)容 分值 評分標準 扣分值 及原因 得分 備注 六 101 文明服務（ 200分） 服務政策（ 10分） 熟知收費政策 熟悉相關收費業(yè)務，掌握收費政策，具備收費工作需要的基本知識。 10 工作所需相關收費 政策不熟悉，影響正常工作開展的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 5分；不具備本崗位業(yè)務知識，經(jīng)培訓仍無改進的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 5分。 102 社會監(jiān)督（ 10分） 公開服務監(jiān)督電話 和服務監(jiān)督卡 主動向社會公開服務監(jiān)督電話，確保電話接聽暢通，答復準確。 設有服務監(jiān)督卡和服務監(jiān)督人員，認真履行服務監(jiān)督職責。 10 未向社會公開服務監(jiān)督電話 或服務監(jiān)督卡 ，扣 5分；監(jiān)督電話無人接聽，或未認真履行監(jiān)督職能，發(fā)現(xiàn)一人次扣 2分；回復來電時解答不準確，發(fā)現(xiàn)一次扣 2分。 103 服務評議（ 10分） 開展服務民主評議活動 按照省政府糾風辦關于 創(chuàng)建 “ 人民群眾滿意基層單位 ” “標兵單位” 活動要求，積極開展 基層單位民主評議 ，在人民群眾評議與監(jiān)督中，廣泛征求服務工作意見，不斷提升收費服務水平。 10 未開展民主評議活動，扣 5分；活動開展流于形式的，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分；對評議中提出的意見或建議未認真回復，發(fā)現(xiàn)一次扣 2分。 104 服務技能活動（ 10分） 技能競賽、技能比武 組織開展收費人員業(yè)務技能競賽、比武活動，提高人員業(yè)務技能。 10 未組織開展業(yè)務技能競賽活動的，扣10分；活動無計劃、無安排的，扣 5分；活動無記錄， 扣 3分；活動效果不明顯，對工作無促進作用，扣 5分。 105 服務品牌創(chuàng)建（ 10分） 全面打造“微笑在紅亭、滿意在高速”等服務品牌 積極推廣收費服務品牌，增強品牌意識，維護品牌形象。 5 未開展服務品牌推廣的，扣 3分；發(fā)生影響服務品牌行為，造成不良社會認知的，發(fā)現(xiàn)一人次扣 3分。 106 積極創(chuàng)造自身服務品牌 主動開展本站、本單位服務品牌創(chuàng)建活 動，有效進行品牌宣傳和推廣。 5 未積極創(chuàng)造本單位服務品牌，或行業(yè) 服務品牌宣傳不利，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分。 41 陜西省高速公路收費站星級管理考核標準 評分表 序號 項目 考核內(nèi)容 分值 評分標準 扣分值 及原因 得分 備注 七 107 精神文明建設（ 50分） 工作機構（ 5分） 機構完善、職責明確 精神文明建設工作機構健全，制度規(guī)范，措施得力，定期會議研究精神文明服務工作，有記錄。 5 精神文明建設機構不健全、制度不規(guī)范，扣 3分；未定期研究精神文明工作的，扣 2分；工作無記錄的，扣 2分。 108 服務承諾（ 10分） 公開服務 承諾 主動向社會公開服務承諾，認真履行承諾。 10 未向社會公開服 務承諾的，扣 10分；未認真履行服務承諾要求的，發(fā)現(xiàn)一人次 3分。 109 思想教育（ 10分） 提高人員思想認識 定期組織人員進行理論學習，提高思想覺悟；開展職工談心和心理疏導工作，深入弘揚交通核心價值理念。 10 未開展人員心理疏導或談心工作的，扣 5分；未開展理論認識學習工作的，扣 5分；思想教育工作未深入職工工作實際，流于形式的，扣 5分。 110 社會調(diào)查（ 10分） 社會滿意度調(diào)查 開展社會滿意度調(diào)查，滿意率不低于75%。 10 未開展?jié)M意度調(diào)查的，扣 10分；不符合相關滿意 度調(diào)查要求的，發(fā)現(xiàn)一處扣 3分；滿意度低于 75%，扣 10分。 111 文化、文藝、文體活動（ 10分） 舉辦各類活動，提高人員綜合素質(zhì) 積極組織開展豐富多彩的文化、文藝、文體活動，提高團隊意識、增強凝聚力。 10 未組織任何形式的文化、文體、文藝活動，扣 10分；未積極參加上級單位組織的相關活動，發(fā)現(xiàn)一次扣 5分；活動無記錄、無資料，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分。 112 行業(yè)文明和交通精神（ 5分） 樹立行業(yè)形象；踐行三個服務。 營造和諧氛圍，樹立良好行業(yè)形象，積極參與社會公益活動，踐行交通三 個服務，弘揚陜西交通精神，營造大交通發(fā)展良好氛圍。 5 未有效踐行交通三個服務，扣 5分；未樹立良好的行業(yè)形象，扣 3分；未按要求積極參與相關社會公益活動，發(fā)現(xiàn)一次扣 3分。 42 陜西省高速公路收費站星級管理考核標準 評分表 序號 項目 考核內(nèi)容 分值 評分標準 扣分值 及原因 得分 備注 八 113 工作考核（ 40分） 考核制度（ 5分） 制度完善、量化評比 考核制度完善，建立人員量化考核管理，能夠按月、季度、年度開展各項考核工作。 5 無考核管理制度或考核組織不健全， 扣 3分； 考核工作未良好，扣 2分。