【導讀】為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務。在相關的條款中予以說明。c）本公司涉及的部門。·物業(yè)管理服務。.3本手冊是依據(jù)ISO9001:2021《質(zhì)量管理體系——要求》的標準在過往管理的基礎上，b）管理的政策和原則。d）各管理過程的相互作用。質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)可持有一份，不向其它外部機構(gòu)或者部門提供。公司成立于1997年8月，注冊資金500萬元。目前公司接管和顧問的項目總計逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局。所有員工的艱苦努力和付出，在客戶和行業(yè)中贏得了優(yōu)異的口碑，獲得了多項榮譽。來房地產(chǎn)開發(fā)建設及物業(yè)管理提出了更高的要求。這些榮譽是肯定與贊賞，更是責任和壓力，公司的質(zhì)量方針是:善待你一生。優(yōu)質(zhì)高效服務,不斷超越,營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。同時使物業(yè)保值增值。

　　

【正文】 工作環(huán)境 章節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 章節(jié) 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 章節(jié) 與產(chǎn)品有關的要求的評審 顧客溝通 設計和開發(fā) 章節(jié) 采購 采購過程 章節(jié) 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 章節(jié)、 章節(jié) 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 章節(jié) 標識和可追溯性 章節(jié)、 章節(jié)、 章節(jié) 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品防護 監(jiān)視和測量裝置的控制 章節(jié) 測量、分析和改進 總則 章節(jié) 監(jiān)視和測量 顧客滿意 章節(jié) 內(nèi)部審核 章節(jié) 過程的監(jiān)視和測量 章節(jié) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 章節(jié) 不合格品控制 章節(jié) 數(shù)據(jù)分析 章節(jié) 改進 持續(xù)改進 章節(jié)、 章節(jié) 糾正措施 預防措施 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖 物業(yè)公司 總經(jīng)理 物業(yè)公司副總經(jīng)理 （缺） 各管理處 主任 副主任 （缺） 財務部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 經(jīng)營部 經(jīng)理 （缺） 副經(jīng)理 （缺） 行政部 經(jīng)理 副經(jīng)理 （缺） 客戶服務中心 主管 工程部 主管 保安部 主管 保潔部 主管 綠化部 主管 管理組 主管 會計組 主管 收費組 主管 招商 主管 會所 主管 社區(qū)文化主管 品質(zhì)保障組 主管 行政事務組 主管 人力資源組 主管 客戶服務主辦 文員兼客戶服務主辦 收費員兼客戶服務主辦 維修 班長 班長 班長 班長 管理 會計 財務 會計 出納 商業(yè) 主辦 各會所 領班 社區(qū)活動主辦 工程專業(yè)主管 保安專業(yè)主管 保潔專業(yè)主管 綠化專業(yè)主管 客服專業(yè)主管 行政主辦 宣傳主辦 資料管理員兼文員 人力資源主辦 培訓主辦 各管理處 庫房 庫管員 會所員工 維修員 保安員 保潔員 綠化員 編制：郝紅兵 審批：溫全華 物業(yè)公司核心流程 行政部 B 管理處 C 財務部 D 經(jīng)營部 E 物業(yè)管理實施 A—— 表示物業(yè)公司經(jīng)理 2021 年人力需求匯總表 序 職務 05 年月度到崗數(shù)量及時間 小計 備注 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月 1 管理處主任 2 2 4 2 經(jīng)營部經(jīng)理 1 1 3 財務部經(jīng)理 1 1 4 行政部經(jīng)理 1 1 5 人力資源主辦 1 1 6 社區(qū)活動主辦 1 1 7 會所主管 1 1 識別 需求 服務項目 策劃 前期 介入 驗收接管 選擇分供方 B、 D 接管項目整改 保安管理 客戶接待 保潔管理 工程管理 綠化管理 客 戶 需 求 要 求 要 財務收入管理 財務支出管理 審核項目 審核標準 審核金額 制定方案 收支執(zhí)行 社區(qū)活動管理 社區(qū)商業(yè)管理 活動策劃 活動執(zhí)行 招商管理 日常管理 制定質(zhì)量目標、明確職責（ A） 過程測量 資源提供（ A、 B） 服務實現(xiàn)過程 分析 改進策劃 客 戶 滿 意 數(shù)據(jù)分析 B 8 客戶中心主管 2 2 2 6 9 客戶服務主辦 3 6 9 10 工程主管 3 2 5 11 工程維修人員 11 11 5 13 22 62 12 保安部主管 2 2 1 2 7 13 保安隊員 10 50 42 12 11 0 15 0 22 20 70 22 267 14 保潔班長 3 2 2 7 15 保潔員 10 50 33 22 10 0 15 0 20 22 70 22 267 16 綠化主管 3 3 6 17 綠化人員 43 5 3 5 3 59 合計 705 物業(yè)公司各崗位零星招聘時限要求 零星招聘均指員工離職等需要補充崗位缺編人員的情況， 均指行政部從有明確的需求到新招員工開始培訓這段時間 崗位 時限 保安員 7 天 保潔員 5 個工作日 綠化員 15 天 工程維修 10 天 客戶接待 10 天 會所服務員 10 天 財務人員 10 天 其它辦公室人員 15 天 行政部 部門職能和目標 職能 目標 對目標的解釋及統(tǒng)計方法 行政事務 內(nèi)外部客戶全年對本部門的有效投訴不超過 2 件 總經(jīng)理核準 在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于 10 件 各部門半年一次統(tǒng)計，年終考核，部門經(jīng)理會核準 所管轄樓盤新增獲得國家級物業(yè)管理榮譽稱號不少于 2 個，獲得市級榮譽稱號 2 個 按實統(tǒng)計 提煉物業(yè)宣傳用語（反映龍湖特色、有明確訴求 點）全年不少于 10 條 行政部統(tǒng)計，總經(jīng)理核準 11 月前推出新專輯（有別于以往年度的、最能代表龍湖物業(yè)服務特色的有影響力的）《龍湖物管小故事》 2021 版 以實物為準 業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于 3 條 總經(jīng)理抽查核準 人力資源 全年新招員工人數(shù)及到崗時間達到附表《人力資源》的具體要求 〔見本附錄之（ 3）〕 行政部統(tǒng)計，由相應管理處（部門）經(jīng)理確認 入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于 1 人 行政部每月統(tǒng)計，以年終統(tǒng)計總數(shù)為準 本部門員工對上級的有效投訴全年不超過 3 件 總經(jīng) 理確認 對本部門骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于 4 次 總經(jīng)理抽查 品質(zhì)保障 行政部各專業(yè)主管對本專業(yè)骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、 對實際工作有幫助的）全年不低于 4 次 行政部統(tǒng)計，相應管理處主任核準 行政部專業(yè)主管對各管理處相應專業(yè)的合理化建議（包括但不限于崗位安排、流程改進、人員調(diào)配、技能提升等）全年不低于 20 項 行政部統(tǒng)計，相應管理處主任核準 在新接項目時，保安部入職一個月以上的員工占總數(shù) 60％、已轉(zhuǎn)正的占 50％、入 職半年的占 40％；保潔部已轉(zhuǎn)正的員工占總數(shù) 40％（入職半年占其中的 30％、一年以上占其中的20％）；客戶中心已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù)的 50％；工程部已轉(zhuǎn)正員工占總數(shù) 50％、入職半年的占 25％。所有已接管的原有項目，也不低于以上標準。 行政部半年統(tǒng)計一次，各管理處主任核準 全年新增專業(yè)改進（ 指 效率提升的、反饋較好的技術標準、工作標準、 配置標準 等 ，但公司各項目都適用或某一物業(yè)類型適用的方可計算在內(nèi) ）不少于 20 項。 行政部統(tǒng)計， 各管理處主任 核準 前期介入和接管 對新接管項目單方物管費收費標準的測算與接管穩(wěn)定后的實際 發(fā)生的誤差不超過177。 10％ 在新接項目穩(wěn)定后組織測評，測評結(jié)果經(jīng)項目管理處主任和公司總經(jīng)理認可 行政部專業(yè)主管在前期介入中的重大漏項和錯項（對客戶有直接影響的、對成本有較大影響的）每個項目不多于 1 項；可通過后期管理調(diào)整和克服的漏項和錯項每個項目不多于 3項 由管理處提出，財務和行政部經(jīng)理核準 行政部專業(yè)主管在新項目接管的崗位設置時，測算的數(shù)據(jù)與初期接管時的誤差小于 10％，與接管穩(wěn)定后的誤差小于 5％ 行政部統(tǒng)計，相應管理處主任核準 編制： 郝紅兵 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期： 2021 年 1 月 13 日 財務部 部門職能和目標 職能 目標 對目標的解釋及統(tǒng)計方法 財務管理 物業(yè)公司年度利潤按財務口徑虧損額， 以及按 管理口徑調(diào)整后利潤 額均控制在公司一級指標內(nèi)。 財務部年終核算為準 全年組織經(jīng)濟活動分析會不低于 4 次，對其它部門的收支合理化建議全年不低于 10 件。 財務部統(tǒng)計，年終部門經(jīng)理會核準 對部門主管以上員工的財務知識培訓不低于 4 次。 財務部統(tǒng)計，年終部門經(jīng) 理會核準 會計核算 賬務核算處理差錯全年不超過 5 件次 以地產(chǎn)公司審計為準 對新接管項目單方物管費收費標準的測算與接管穩(wěn)定后的實際發(fā)生的誤差不超過177。 10％ 在新接項目穩(wěn)定后組織測評，測評結(jié)果經(jīng)項目管理處主任和公司總經(jīng)理認可 收支管理 工資發(fā)放差錯全年不超過 10 人次 本部門統(tǒng)計，各部門經(jīng)理核準 內(nèi)部管理 入職一年以上員工非正常流動率（除辭退、除名以外的）全年不高于10％ 行政部每月統(tǒng)計，以年終統(tǒng)計總數(shù)為準 對本部門骨干員工的培訓（有一定影響的、可提升員工知識或技能的、對實際工作有幫助的）全年不低于 4 次 各部門統(tǒng)計，行政部抽查核準 本部門員工對上級的有效投訴全年不超過 3 件 行政部統(tǒng)計為準 內(nèi)外部客戶全年對本部門的有效投訴不超過 2 件 行政部統(tǒng)計為準 業(yè)主所講述的物管生動細節(jié)不低于 3 條 部門提交原始材料，行政部抽查核準 在原有管理或服務流程上的改進各部門全年不低于 10 件 各部門半年一次統(tǒng)計，年終考核，部門經(jīng)理會核準 編制： 張雪梅 審核： 郝紅兵 批準： 溫全華 生效日期： 2021 年 1 月 13 日 經(jīng)營部 部門職能和目標 職能 目標 對目標的解釋及統(tǒng)計方法 經(jīng)營事務 南苑會所實現(xiàn)盈虧持平（不含泳池），西苑會所利潤比 04 年增長 10％（不含泳池），香樟林會所利潤比 04 年增長 30％ 財務部年終核算為準 動步公園 場地租賃使用凈收益全年不低于 4 萬元。 財務部年終核算為準 對會所客戶能直接觸及到的設施、用品的產(chǎn)生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項目不超過 4 件；對以上各項的處理時間不超過 1 個工作日 各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認生效 各項目會所新增服務項目（區(qū)別于其它小區(qū)會所 、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于 4 件，全年營造會所情調(diào)、氛圍亮點各項目不低于 4 件 各管理處會所統(tǒng)計，由部門經(jīng)理會核準 社區(qū)活動 物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于 4 次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于 6 次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于 1 次。大、中型活動必須按年初制定的表格進行內(nèi)部測評，部門經(jīng)理、活動所在項目管理處客戶中心所有員工參加測評，滿意度達到 90％以上，大、中型活動必須做參與客戶的滿意度調(diào)查，調(diào)查方式為隨機抽 查，全年接受調(diào)查的客戶不重復，每次不少于 10 人。 經(jīng)營部建立統(tǒng)計表格 .內(nèi)部測評由經(jīng)營部在公司 OA上進行；對業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營部進行，完畢后原始資料存檔備查 社區(qū)活動年度計劃在每年 12 月底前通過；中大型活動總體方案及資金計劃提前 1 個月通過、細案15 天之前通過；社區(qū)活動預告及宣傳方案提前 1 個月確認適時推出；小型活動方案提前 15 天通過 各種檢查確認生效 區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動的新增中、小活動（可