【正文】 要辦成。每次溝通會(huì)結(jié)束后，溝通會(huì)紀(jì)要公布于眾，請(qǐng)員工監(jiān)督。
　　評(píng)估考核機(jī)制：評(píng)估包括自評(píng)、他評(píng)和互評(píng)三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實(shí)說(shuō)話，力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對(duì)自己的工作、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)?？偨?jīng)理對(duì)部門經(jīng)理、經(jīng)理對(duì)主管、主管對(duì)員工的評(píng)估，一日一評(píng)估。部門經(jīng)理之間相互評(píng)估，每周進(jìn)行一次。服務(wù)評(píng)估包括顧客評(píng)估一線，一線評(píng)估二線，全員評(píng)估所有部門。被檢查部門評(píng)估檢查部門，檢查部門評(píng)估被檢查部門。職能部門評(píng)估各部門的工作。每周評(píng)估一次，每月總結(jié)一次。
　　對(duì)各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。對(duì)一線部門，重點(diǎn)考核顧客滿意度，占30%。對(duì)二線部門，重點(diǎn)考核一線部門的滿意度，占40%。企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度。考核結(jié)果與月度獎(jiǎng)金掛鉤。通過(guò)有效的考核激勵(lì)，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難的問(wèn)題。
　　激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制：從服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間，客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵(lì)機(jī)制。
　　員工中蘊(yùn)藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時(shí)的原則。酒店設(shè)立用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、參與管理獎(jiǎng)等10多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工和管理人員在個(gè)性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破。在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對(duì)員工每日一評(píng)，評(píng)出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對(duì)進(jìn)步幅度大的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)鼓勵(lì)。用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等每月一評(píng)，對(duì)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎(jiǎng)勵(lì)不設(shè)限額，只看是否符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。
　　督導(dǎo)檢查機(jī)制：檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來(lái)的，是檢查出來(lái)的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒(méi)有檢查，就不會(huì)有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對(duì)事不對(duì)人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計(jì)全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點(diǎn)，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開(kāi)始。二是從多種角度進(jìn)行檢查。三是設(shè)專人對(duì)“裁判”進(jìn)行檢查，尤其是對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過(guò)程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時(shí)整改，并且到時(shí)復(fù)核。解決檢查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，遵循“四個(gè)不放過(guò)”原則：找不出原因不放過(guò)，沒(méi)有整改措施不放過(guò)，整改不合格不放過(guò)，沒(méi)有處理結(jié)果不放過(guò)。
　　學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制：要把酒店變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識(shí)為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問(wèn)題的方法，產(chǎn)生實(shí)際效果。工作例會(huì)、討論會(huì)、溝通會(huì)等等，都是在研究實(shí)際方法和效果。在研究中，要通過(guò)“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，信息共享，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來(lái)的員工，是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明，在文化競(jìng)爭(zhēng)的今天，“外來(lái)的和尚常常是念不好經(jīng)”。
　　對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)行全方位、全過(guò)程、層級(jí)培訓(xùn)的模式，職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，讓大家既懂得“服務(wù)之道”，又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識(shí)、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)部門的培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程和結(jié)果的雙重控制并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。采取骨干員工每月學(xué)習(xí)筆記、外出考察學(xué)習(xí)、內(nèi)部座談交流的辦法，提高中高層管理人員的工作流程設(shè)計(jì)能力、薪酬分配制度設(shè)計(jì)能力、經(jīng)營(yíng)分析與策劃能力、寫(xiě)作能力、創(chuàng)新能力，在基層員工中培養(yǎng)出一批英語(yǔ)口語(yǔ)服務(wù)人才、一專多能的復(fù)合型技術(shù)人才。
　　以服務(wù)滿意率為核心，做好服務(wù)創(chuàng)新工作 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。新型的服務(wù)形式——精細(xì)化服務(wù)管理(相對(duì)粗放化服務(wù)而言)，精細(xì)化服務(wù)是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中提出的服務(wù)管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理——細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)，提示企業(yè)和社會(huì)各界，精細(xì)化服務(wù)管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。客戶需要什么?微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。
　　特色服務(wù) 訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無(wú)止境”、“金錢有限，服務(wù)無(wú)限”等等，所有這些“無(wú)限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)。正是因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)的創(chuàng)新服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動(dòng)，加快了酒店的發(fā)展。
　　超前服務(wù) 隨時(shí)根據(jù)顧客的情況，預(yù)測(cè)顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在顧客提出要求之前。如：開(kāi)酒的靈活性、送水果及買單的靈活性
　　應(yīng)變服務(wù) 顧客的情況可能會(huì)隨時(shí)而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問(wèn)題的原因要求換房。
　　強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí) 要教育員工，每個(gè)人都是“顧客代表”。“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o(wú)論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽(tīng)到、知道，立馬就辦。特別對(duì)于客人開(kāi)口的需求，要千方百計(jì)予以滿足。
　　情感服務(wù) 顧客是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關(guān)鍵。打動(dòng)人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情。客人來(lái)酒店消費(fèi)一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準(zhǔn)確地問(wèn)候，還是不冷不淡，例行公事式招呼。同樣是服務(wù)，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對(duì)客人的需求熟視無(wú)睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)需求的變化越來(lái)越快，單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務(wù)要求及其變化，要求我們的服務(wù)必須因時(shí)而變、因人而異，必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨(dú)具匠心，使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。
　　個(gè)性化服務(wù) 在服務(wù)中與顧客積極主動(dòng)地溝通，為每一位顧客提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)。樹(shù)立“客人交辦的事到我為止”的理念
　　對(duì)酒店外觀形象、內(nèi)部格調(diào)進(jìn)行升級(jí)改造
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