【導(dǎo)讀】住宅萬、商業(yè)萬及其他），下設(shè)客服部、工程部及安保部。交付情況另行申報(bào)。計(jì)劃，批準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃和各項(xiàng)管理方案等。客服經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行具體的日常管理工作，并及時(shí)與業(yè)主溝通，有效處理各種投訴等；況進(jìn)行監(jiān)測，并做好運(yùn)行記錄；水電維修4人，負(fù)責(zé)商場、園區(qū)公共環(huán)及業(yè)主/商戶的報(bào)修處理工作。領(lǐng)班3名，負(fù)責(zé)全班的日常管理工作，并帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)工作任務(wù)；隊(duì)員11名，根據(jù)崗位要求，做好各項(xiàng)值勤工作。在人員編制調(diào)整方向上考慮將服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，科學(xué)合理配置員工，做到工作量飽滿，實(shí)行一崗多能，對(duì)不合理的崗位予以調(diào)整或裁汰。發(fā)進(jìn)展情況另行提報(bào)。

　　

【正文】 26 商業(yè) /物業(yè) 公司 副總經(jīng)理 對(duì) 商業(yè) /物業(yè) 公司績效負(fù)責(zé) 并進(jìn)行考核 。 商業(yè) /物業(yè) 公司 副總經(jīng)理及 行政 部對(duì) 商業(yè) /物業(yè) 公司 各部門 進(jìn)行 考核， 考核結(jié)果由商業(yè) /物業(yè)公司副總經(jīng)理 批 準(zhǔn) 。 員工 考核的平均分不得超過 各部門 的考核分。 商業(yè) /物業(yè)公司各部門 考核 的平均分不得超過 集團(tuán)對(duì)商業(yè) /物業(yè)公司 的考核分。 四、 考 核依據(jù) 月度考核依據(jù)含 月度管理費(fèi)用和經(jīng)營成本控制、 業(yè)務(wù)工作 、 月度品質(zhì)考核、培訓(xùn)計(jì)劃 、 商戶 /業(yè)主滿意度調(diào)查等方 面，根據(jù)情況調(diào)整內(nèi)容和權(quán)重。 商業(yè) /物業(yè)公司 年度 依據(jù)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任 書完成情況 進(jìn)行考核 ， 商業(yè) /物業(yè) 公司各部門 年度考核為月度考核的平均值。 月度考 核流程 說明 考核指標(biāo) 分值 計(jì)分方法 管理費(fèi)用和經(jīng)營成本 10 管理費(fèi)用和經(jīng)營成本控制在計(jì)劃范圍內(nèi)，該項(xiàng)得滿分； 管理費(fèi)用和經(jīng)營成本只要有一項(xiàng)超出計(jì)劃，該項(xiàng)不得分。 業(yè)務(wù)工作 70 包括關(guān)鍵指標(biāo)和一 般任務(wù)指標(biāo)。 列為關(guān)鍵指標(biāo)的工作任務(wù)必須確保完成，只要沒有 100%按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)要求完成的，該單項(xiàng)分值即全部扣完。一般任務(wù)根據(jù)實(shí)際工作完志情況酌情給分 品質(zhì)考核 10 即 按員工手冊(cè) 執(zhí)行情況， 此項(xiàng)按百分制計(jì)算。 考核采用量表的考評(píng)辦法，把考核內(nèi)容分解成若干項(xiàng)，再將一定的分?jǐn)?shù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分配到各項(xiàng)，然后用量表對(duì)各項(xiàng)的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)、打分，匯總計(jì)算的分?jǐn)?shù)即為本 各部門 的月度品質(zhì)得分。此考核分?jǐn)?shù)占個(gè)人總得分的 10％ 培訓(xùn)計(jì)劃 10 合理安排組織每月部門培訓(xùn)計(jì)劃 第五 條 對(duì)個(gè)人的績效考核 商業(yè) /物業(yè) 公司 各部門及 各部門的所有人員都必須參加考核，考核分為月度 和年度考核。 商業(yè) /物業(yè) 公司 副總經(jīng)理 月度和年度考核分?jǐn)?shù)是公司月度和年度考核分?jǐn)?shù) 。 商業(yè) /物業(yè) 公司 各部門 經(jīng)理的月度和年度考核分?jǐn)?shù)是該職能部門月度和年度考核分?jǐn)?shù) 。 其 考 核分為 ： 管理費(fèi)用和經(jīng)營成本 10%、 業(yè)務(wù)指標(biāo) 70%、 品質(zhì)考核 10%、 培訓(xùn) 27 計(jì)劃 10%。各大項(xiàng)分 解為多個(gè)小項(xiàng)指標(biāo)，將一定的分?jǐn)?shù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分配到各小項(xiàng)。由 商業(yè) /物業(yè)副總經(jīng)理及行政 部用量表（ 模版見附件 2）對(duì) 各部門 經(jīng)理在各項(xiàng)的工作做出評(píng)價(jià)、打分，匯總計(jì)算分?jǐn)?shù)即為 各部門 經(jīng)理總得分。 部門員工由部門 經(jīng)理 評(píng) 分 ， 分?jǐn)?shù) 按百分制計(jì)算 。 各部門根據(jù)員工 實(shí)際工作情況編寫本部門的崗位考核細(xì)則，依據(jù) 員工本人當(dāng)月計(jì)劃進(jìn)行考核。（ 員工計(jì)劃模版見附件 3） 。 第三章 計(jì)劃管理細(xì)則 第六 條 計(jì)劃管理的內(nèi)容 商業(yè) /物業(yè) 公司各部門月度計(jì)劃的內(nèi)容和考核辦法 各部門的月度計(jì)劃 包括 管理費(fèi)用和成本控制、 業(yè)務(wù)工作、 品質(zhì)考核 和培訓(xùn)計(jì)劃四 部分，其中 管理費(fèi)用和成本控制占 10 分， 業(yè)務(wù)工作占 70 分， 品質(zhì)考核占 10分， 培訓(xùn)計(jì)劃 占 10分。 （ 1） 管理費(fèi)用和成本控制 （占總分?jǐn)?shù)的 10分） 各部門 、嚴(yán)格將月度管理費(fèi)用和經(jīng)營成本實(shí)際發(fā)生額按年初上報(bào)月分解計(jì)劃如實(shí) 上報(bào)， 商業(yè) /物業(yè) 公司 行政 部每月根據(jù)管理費(fèi)用和經(jīng)營成本是否控制在計(jì)劃范圍內(nèi)進(jìn)行考核。 管理費(fèi)用和經(jīng)營成本控制在計(jì)劃范圍內(nèi)，該項(xiàng)得滿分；管理費(fèi)用和經(jīng)營成本只要有一項(xiàng)超出計(jì)劃，該項(xiàng)不得分。 （ 2）業(yè)務(wù)工作 — 月度工作計(jì)劃（占總分?jǐn)?shù)的 70分） 業(yè)務(wù) 工作 為當(dāng) 月 工作計(jì)劃 ，分為 關(guān)鍵指標(biāo)和一般工作任務(wù)。列為關(guān)鍵指標(biāo)的工作任務(wù)必須確保完成，只要沒有 100%按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)要求完成的，該單項(xiàng)分值即全部扣完。一般任務(wù)指標(biāo)根據(jù)實(shí)際工作完成情況酌情給分。 （ 3）品質(zhì)考核（即 按員工手冊(cè)及公司發(fā)布的其它工作標(biāo)準(zhǔn)的 執(zhí)行情況， 此項(xiàng)按百分制計(jì) 算，占比例為 10%） 采用量表的考評(píng)辦法，把考核內(nèi)容分解成若干項(xiàng)，再將一定的分?jǐn)?shù)和評(píng)價(jià)標(biāo) 28 準(zhǔn)分配到各項(xiàng)，對(duì)各項(xiàng)的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)、打分，匯總計(jì)算的分?jǐn)?shù)即為本 各部門 的月度品質(zhì)得分。此考核分?jǐn)?shù)占個(gè)人總得分的 10％。 檢查方法：采用檢查 各部門 經(jīng)理的 工作 檢查記錄以及現(xiàn)場觀察員工實(shí)際工作狀況相結(jié)合的方法。具體為：抽查 各部門 經(jīng)理對(duì)部門主管、部門員工 工作的檢查和考核；抽查各部門 員工 工作狀況 。 檢查頻次：每周對(duì)所屬部門隨機(jī)抽查，每周抽查考核覆蓋一次。 行政 部每月確定檢查內(nèi)容、被檢查員工數(shù)量等。檢查結(jié) 合 各部門 的 重點(diǎn)工作和要求以及公司階段性重點(diǎn)工作。必要時(shí)（如品質(zhì)下降或重點(diǎn)工作需要等）增加檢查頻次，調(diào)整檢查內(nèi)容。 每次 檢查未達(dá)到的項(xiàng)，該項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)扣除并跟蹤。下次檢查仍未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，該項(xiàng)所占的分?jǐn)?shù)加一倍扣除。 再次檢查（即連續(xù) 3次檢查同一項(xiàng)）仍未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，除 該項(xiàng)所占分?jǐn)?shù)加倍扣除外，在公司月度工作會(huì)議上對(duì)該 各部門 通報(bào)批評(píng)，并計(jì)入年終考評(píng)。 （ 4） 培訓(xùn)計(jì)劃 （占總分?jǐn)?shù)的 10分） 重點(diǎn)工作 企業(yè)文化與員工培訓(xùn) ,各部門根據(jù)全年培訓(xùn)計(jì)劃分解到月，進(jìn)行學(xué)習(xí)。 第四章 績效考核的結(jié)果運(yùn)用 第 七 條 績效考核結(jié)果的運(yùn)用 各 部門的績效考核結(jié)果作為年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)的核 心依據(jù)。 各部門 員工的個(gè)人績效考核結(jié)果作為月獎(jiǎng) 和 年 終 獎(jiǎng)發(fā)放的核心依據(jù)。 與工資掛鉤辦法： 首先將 個(gè)人工資分為兩部分： 90%為基礎(chǔ)工資，按月發(fā)放，不參與考核；個(gè)人工資的 10%，加上公司增撥 10%，即相當(dāng)于原工資額 20%部分作為績效工資。 月末，根據(jù)本部門月度考核得分情況： （ 1）考核得分在 65 分以下（不含 65 分）的，績效工資為 0； （ 2）考核得分為 65 分的，發(fā)放績效工資的 30%； 29 （ 3）考核得分在 65 分以上的，每增加 1 分，績效工資增加 2%。計(jì)算公式如下： 應(yīng)得績效工資 =績效工資總數(shù) *30%+績效工資總數(shù) *（ 考核得分 65） *2% 各部門的工作考核得分即為該部門經(jīng)理的 考核得分；總經(jīng)理 及副總經(jīng)理考核得分 納入地產(chǎn)公司考核 。 各 部門 員工的個(gè)人績效考核結(jié)果是員工工資級(jí)別確定的核心依據(jù)，是員工個(gè)人職務(wù)升降、 終止勞動(dòng)合同 的依據(jù)。 各級(jí)員工的個(gè)人績效考核結(jié)果是公司了解并判斷員工培訓(xùn)需求和培訓(xùn)效果的評(píng)估依據(jù)。 第五 章 績效 考核流程 第八 條 績效 考核流程時(shí)間節(jié)點(diǎn) 商業(yè) /物業(yè) 公司 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)月度、年 度計(jì)劃的制定， 報(bào) 商業(yè) /物業(yè) 公司 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后下發(fā)。 每月 25日前， 各部門 上報(bào)下月計(jì)劃， 行政 部匯總審核， 商業(yè) /物業(yè) 公司 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后下發(fā) 。 每年 12月 30日上報(bào)年度工作計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后下發(fā)。 月度工作計(jì)劃制定周期為每月 1 日至次月 30 日。每月截止到 29 日， 各部門把當(dāng)月計(jì)劃完成情況上報(bào) 行政 部， 行政 部在每月 30日 根據(jù)完成情況進(jìn)行檢查 ， 考核結(jié)果 及下月計(jì)劃根據(jù)集團(tuán)公司對(duì)商業(yè) /物業(yè)公司考核后，由商業(yè) /物業(yè)公司副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理進(jìn)行上會(huì)討論，并由行政部在兩個(gè)工作日內(nèi)完成匯總 公布考核結(jié)果。 第六 章 績效考核的申訴 第九 條 績效考核的監(jiān)督、審計(jì)、申訴 各部門全體員工的考核結(jié)果由 商業(yè) /物業(yè) 公司 行政 部 存檔、備案。 各部門和員工個(gè)人對(duì)績效考核結(jié)果有申訴權(quán) 。員工、部門主管和 各部門 經(jīng)理對(duì)個(gè)人考核結(jié)果有異議，可與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，若溝通無效，可以以書面材料的形式申訴到 商業(yè) /物業(yè) 公司 行政 部。 30 第 七 章 附 則 第十 條 其余規(guī)定 對(duì)本制度的規(guī)定有疑義時(shí)，由 公司 行政 部 負(fù)責(zé)解釋。 如與本規(guī)定有沖突的均按照本規(guī)定執(zhí)行。 本規(guī)定的修改由 行政 部 負(fù)責(zé)，報(bào) 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后執(zhí)行。 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。 31 部門 2021 年 月份 績效工作完成情況 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 重點(diǎn)指標(biāo) 完成時(shí)間 考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分值 實(shí)際完成情況 自評(píng)分 考核分 管理費(fèi)用和經(jīng)營成本 10% √ 業(yè)務(wù)工作 70% √ √ √ √ √ 品質(zhì)考核 10% 培訓(xùn)計(jì)劃 10% 合計(jì) 100 注明：以上計(jì)劃指標(biāo)均要求有完善的記錄。 各部門 經(jīng)理： 行政部： 副總經(jīng)理 ： 32 附件 2 附件 3： 員工計(jì)劃模板 2021 年 月份 員工月度工作計(jì)劃 考核時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日 姓名 ： 部 門： 崗位 ： 類別 序號(hào) 指 標(biāo) 完成時(shí)間 （完成）標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際（完成）情況 分值 上級(jí)評(píng)分 任務(wù) 績效 80% （百分制） 1 重 要 任 務(wù) 2 3 4 5 6 7 行為 績效 20 分 1 工作責(zé)任 計(jì)劃周密性，與主管領(lǐng)導(dǎo)要求有漏項(xiàng)的，每漏一項(xiàng)扣 2 分 。 2 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)，部門員工之間配合有效合作 ，只要有一次未配合者，該項(xiàng)得 0 分。 3 學(xué)習(xí)能力 積極主動(dòng)參加公司和部門的各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 自我學(xué)習(xí)能力較強(qiáng) 。請(qǐng)假領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)未參加的不扣分，否則該項(xiàng)得 0 分。 4 計(jì)劃上報(bào)節(jié)點(diǎn) 計(jì)劃上報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確。 只要有一項(xiàng)沒有按要求的時(shí)間節(jié) 點(diǎn)上報(bào) 或上報(bào)內(nèi)容有誤 ， 該項(xiàng)得 0 分。 5 主動(dòng)性與配合性 總是 主動(dòng)承擔(dān)部門義務(wù)，經(jīng)常主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系， 從 不須催辦， 3 分；主動(dòng)承擔(dān)本部門義務(wù)，主動(dòng)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門關(guān)系，很少須催辦， 2 分；較少主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，經(jīng)常等待催辦與協(xié)調(diào)， 1 分；從不主動(dòng)協(xié)調(diào)其他部門，總是要催辦，0 分；不承擔(dān)義務(wù)，根本不與其他部門協(xié)調(diào)， 2 分。 6 工作效率 效率 特別 高， 3 分；效率較高， 2 分；正常， 1 分；一般， 0 分；低， 2 分。 7 解決問題 能力 有事情發(fā)生且 在預(yù)期時(shí)間內(nèi)提前獨(dú)立 處理完成 ， 3 分 ；有事情發(fā)生且 在預(yù)期時(shí) 間內(nèi)獨(dú)立 處理完成 ， 2 分；短時(shí)超出 預(yù)期時(shí)間內(nèi) 獨(dú)立處理完成 ， 1 分； 不能獨(dú)立完成，在領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助下完成任務(wù)的 ， 0 分； 未能在預(yù)期時(shí)間內(nèi)完成任務(wù) ， 2 分。 8 工作質(zhì)量和態(tài)度 很 好， 3 分；較好， 2 分；一般， 1 分；稍差， 0 分；差， 2 分。 33 9 信息反饋 每次及時(shí)， 3 分；多數(shù)及時(shí)， 2 分；偶爾及時(shí)， 1 分；少數(shù)回饋， 0 分；不回饋， 2 分。 合計(jì)得分 等級(jí) 優(yōu) 良 中 基本合格 不合格 定義 完全符合崗位常規(guī)要求；全面達(dá)成工作目標(biāo)。 并有所超越 符合崗位常規(guī)要求；按計(jì)劃達(dá)成工作目標(biāo) 符合崗位 常規(guī)要求；基本達(dá)成工作目標(biāo)。但有所欠缺 基本符合崗位常規(guī)要求，但有所不足；完成目標(biāo)的60%。 不符合崗位要求，不能達(dá)成工作目標(biāo) 60%以下。 得分 95 分以上 85~94 75~84 60~74 60 分以下