【導(dǎo)讀】天一金行貴金屬經(jīng)營有限公司。天一貴金屬匯聚國內(nèi)貴金屬投資行業(yè)精英，組成專業(yè)化的風(fēng)險控制、研發(fā)和客戶服務(wù)團隊，致力于打造貴金屬投資與交易、咨詢與分析、研究與創(chuàng)新的全方位綜合性投資服務(wù)平臺。天一貴金屬的服務(wù)對象包括但不限于有意投身貴金屬投資市場的金融機構(gòu)以及個人客戶。公司營業(yè)范圍為“貴金屬延期交收，并為其提供電子平臺。交易所于2010年2月開始試運行，2012年2月正式運行。目前交易所上市交易的品種有黃金、白銀、鉑金、鈀金四種貴金屬。2010年度總成交金額為1,432億元，創(chuàng)稅1,500余萬元；2011年總成交額為16,309億元，；截至2012年1月，交易所共有簽約會員85家，保有客戶逾13萬戶。2采用24小時交易的金融衍生品。反彈幅度較下跌幅度小，反彈后恢復(fù)下跌趨勢。

　　

【正文】 務(wù)=用心） 服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。 服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。A：顧客是什么？ B：服務(wù)的重要** 1.****使企業(yè)價值增加 （微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）C：服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞 b．我是一個提供服務(wù)的人. 我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定 e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系D：用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法： 1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè) 2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)） 3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴E：銷售跟單短信服務(wù)法則： 1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…） 2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫 3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息 6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義） F：服務(wù)的五大好處： 1． 增加客戶的滿意度 2． 增加客戶的回頭率 3． 更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求 4． 人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 5． 擁有更多商機 G：抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者 2．耐心傾聽完抗拒點 3．先認(rèn)同客戶的抗拒點 4．辨別真假抗拒點 5．鎖定客戶抗拒點 6．得到客戶的承若 7．解除客戶抗拒點如： 鎖定抗拒點: 請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要? 取得的承諾 : 假如我們的品質(zhì)可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎? 反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎?十四、投資顧問工作流程投資顧問的工作流程【電話營銷、營銷會議】電話營銷時間流程 周日準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備下一周的電話名單1000個，供每天200通電話撥打，保證110通通話，50通超過5分鐘的溝通，5個A類意向客戶、10個B類意向客戶、20個C類意向客戶。每天日常工作：9:009:15大晨會9:159:30小晨會：目標(biāo)制定會，團隊長為每個隊員制定當(dāng)日工作事宜，協(xié)助找到達成方法。 如：月目標(biāo)激活3個客戶，分解到周、日、時。 9:30—10:00 根據(jù)分析師對當(dāng)日行情的分析、策略、消息面，編輯、準(zhǔn)備當(dāng)日溝通話術(shù)及短信。 將當(dāng)日的200通電話，以公司標(biāo)準(zhǔn)板式打印出來，在備注中標(biāo)注溝通內(nèi)容，以備部門經(jīng)理檢查。10:0012:00 40通有效電話，平均每通3分鐘，合計為2小時12:0013:00 午餐時間13:0013:30 午睡時間13:3014:00 整理下午資料、話術(shù)時間14:0017:30 70通有效電話，平均每通3分鐘，17:3017:45 準(zhǔn)備小夕會17:4518:15 小夕會：目標(biāo)總結(jié)會，團隊長為每個隊員總結(jié)、解決當(dāng)日工作疑難，分享一天工作收獲18:1518:30 大夕會18:00 未完成當(dāng)日工作目標(biāo)的員工，繼續(xù)工作，直到完成為止備注：老客戶回訪電話，可將時間延長至10—20分鐘，抵消新電話量電話營銷工作規(guī)劃流程第一通電話目的：公司介紹、自我介紹、產(chǎn)品介紹、明確對方是否是意向客戶、資料郵件 話術(shù)：王先生：您好！我是天一金行貴金屬經(jīng)營有限公司的投資顧問xx；問：請問王先生這邊是否有做過貴金屬投資？答：沒做過/做過問：您是否做過其他方面的投資？比如說股票或者證券？/您做的是什么產(chǎn)品？答：股票/TD問：太好了，現(xiàn)在還在做嗎？/太好了，現(xiàn)在還在做嗎？答：在做、不做了/在做、不做了問：您的收益怎么樣？、為什么不做了？答：盈利、虧損/沒時間、沒錢。問：我公司為貴金屬投資公司，我們的服務(wù)可讓您的投資年化收益率達到百分之18%，希望給您發(fā)一份詳細的資料，請問您是郵件還是傳真接收？/投資是一種趨勢，它的收益會讓您在工作的同時，達到雙贏，也不耽誤您的時間，只希望您花1分鐘的時間了解一下，您就可以了解當(dāng)下投資的最新訊息，現(xiàn)在社會，有用的訊息就是金錢。 答：好的第一通電話后：發(fā)送傳真、郵件（模板：公司介紹、產(chǎn)品介紹、服務(wù)體系、網(wǎng)址、金視、聯(lián)系方式、成功案例。）連續(xù)發(fā)3天策略短信 第三天策略短信后一小時，發(fā)一條關(guān)于策略準(zhǔn)確度的短信，恭喜如果進行投資，將會受益（短信模板）第二通電話目的：邀約見面、為其下載軟件、開通模擬賬號，增加見面機會與信賴感提升第二通電話后： 每天早晨10:00發(fā)送策略短信，跟進模擬情況，恭喜按照策略的交易結(jié)果（促進客戶興趣）第三通電話目的：促進成交備注：反對循環(huán)話術(shù)【沒時間、沒有錢、在做TD、在做股票、證券扥其他投資項目?！? 短信模板【為何投資貴金屬、天一的產(chǎn)品介紹、天一投資平臺給你帶來的價值、天一的服務(wù)體系、18%收益如何分解、如何看懂交易策略、選擇比努力更重要，期待與您見面、天一視頻網(wǎng)介紹、天一400介紹、天一省級分析師服務(wù)介紹。】 營銷會議時間流程初期，渠道等活動相對較少，時間設(shè)置為：星期六1）電話邀約來司參會2）外場渠道會議【劇場、社區(qū)、企業(yè)?！?:3010:00 簽到10:00—10:10 主持人10:10—10:30 視頻欣賞10:30—11:00 主持人介紹：產(chǎn)品、服務(wù)體系、收益回顧11:00—11:30 疑難問題解答11:30—12:00 投資顧問跟進，簽訂客協(xié)營銷會議工作規(guī)劃流程邀約：1） 電話邀約：星期四、星期五，進行對新老客戶再次篩選話術(shù)：我公司本周六有個精品的投資講座，讓您了解當(dāng)下投資趨勢，幫您無憂理財確認(rèn)時間、地點，是否方便確定郵箱、傳真、或者其他方式接受邀請函及講座資料接收回執(zhí)單，與客服報名、短信跟進2） 外場渠道會議：星期四、星期五聯(lián)系部門：居委會、營銷部、公關(guān)部。備注：任何形式的會議流程，都需提前安排 確定渠道地點、時間、環(huán)境、人數(shù)、及模式 準(zhǔn)備物資、提前布場十五、短信模版十六、總結(jié)語感謝您加入天一金行的大家庭，有您天一金行會更加精彩！