【正文】 的 “墊塊銅皮 ”來消除間隙的應(yīng)急措施就是屬于這種性質(zhì)，因為這種臨時應(yīng)急措施不能從根本上防止問題再發(fā)生。 ?④ 盡量采用依靠小組自己的力量，自己動手能夠做到的對策。依靠小組自身的力量實施對策，能更好地調(diào)動小組成員的積極性、創(chuàng)造性，能提高小組成員解決問題的能力。由于對策是小組自己實施完成的，就更能激發(fā)小組成員的自豪感，成員也會倍加愛護。如果大部分對策要依靠別人幫助，要上級領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)，則往往會產(chǎn)生 “命運不掌握在自己手中 ”的想法，而不能順利解決問題。第一百零七頁，共二百零三頁。(3) 制訂對策表。針對每一條主要原因采用什么對策確定之后，就可制定對策表。把對策內(nèi)容落實到對策表中去。對策表要注意按 “5W 1H”是六個英文單詞的第一個字母，即 What(對策 )、 Why(目標 )、Who(負責人 )、 Where(地點 )、 When(時間 )、 How(措施 )。 ?按 “5W 1H”的原則， QC小組常用的對策表的表頭為：序號 要因 對策 目標 措施 負責人 地點 時間What Why How Who Where When12第一百零八頁，共二百零三頁。制訂對策注意事項◆ 分析研究對策的有效性；◆ 分析研究對策的可實施性；◆ 對策應(yīng)有效，防止一個人的對策，要由全體成員 去做；◆ 選用對策應(yīng)具備可實施性，小組成員應(yīng)能夠控制 高投入、高難度、違返法律、法規(guī)的不宜采用；◆ 避免采用臨時性應(yīng)急對策；◆ 盡量采用以小組成員自身能力可以實現(xiàn)的對策；◆ 對策、措施內(nèi)容分開制訂；◆ 對策目標要可檢查，不一定量化。防止出現(xiàn)精 神措施。第一百零九頁，共二百零三頁。對策表常見問題對策和措施混在一起目標沒有定量，不可檢查對策表中使用抽象描述 如加強、提高、減少、爭取、盡量、隨時沒有針對每一條要因逐條制定對策制定對策常用的方法有：簡易圖表、矩陣圖、 PDPC法、矢線圖、優(yōu)選法、正交試驗設(shè)計法等 序號 要因 對策 目標 地點 負責人 日期1 排氣壓力高 研究降低措施 降低排氣壓力第一百一十頁，共二百零三頁。要求；法；各投訴處理人員單項操作量占比大于 20%明確投訴處理人員的分工投訴處理人員挑易避難序號 主要原因 對策 目標 措施 負責人 地點 實施日期節(jié)假日無人處理采取多種手段督促投訴處理員及時處理工單超時工單下降 50%員及時跟單能提升大比拼活動葛秋燕宋慶英 客服中心 投訴處理能力有所欠缺加大對投訴處理人員的培訓(xùn)力度，增加投訴能力提升專題培訓(xùn)頻次人員差錯率需控制在 1%以內(nèi)，投訴處理能力在良好值以上、考試范圍；，投訴能力納入全體員工培訓(xùn)內(nèi)容；口徑錄入知識庫。陽小紅農(nóng)燕銘客服中心及各分公司會議室無人監(jiān)督檢查對處理結(jié)果進行監(jiān)控，工單進行百分百回訪投訴處理滿意度達到 95%，因無人監(jiān)督檢查引起重復(fù)投訴率下降 50%行監(jiān)控；。鄧海璐宋慶英 客服中心 制定對策第一百一十一頁，共二百零三頁。第二章 問題型課題程序、常用 QC工具、案例分析第九節(jié) 對策實施第一百一十二頁，共二百零三頁。實施對策按 “對策表 ”的要求逐一實施每條對策的實施都要按對策表中 “措施 ”逐條實施，并做好活動記錄每條對策在實施完成后都要立即確認其結(jié)果如果確認沒有達到對策表所定的目標時，要評價措施的有效性，必要時修正所采取的措施第一百一十三頁，共二百零三頁。實施對策中還應(yīng)注意的問題 在每條對策實施后，除確認結(jié)果外還需要對以下方面進行核查：是否影響安全是否影響相關(guān)以外的質(zhì)量是否影響管理是否影響費用及成本增加第一百一十四頁，共二百零三頁。實施對策常用方法對策與實施階段由于進入實質(zhì)性的質(zhì)量改進階段，各種改進及其結(jié)果都需用數(shù)據(jù)表達，為此可用的工具及方法也最多。 調(diào)查表、直方圖、控制圖、過程能力指數(shù)、 散布圖、矩陣圖、頭腦風暴法、程序圖、優(yōu)選法、過程決策程序圖法（ PDPC法）、 網(wǎng)絡(luò)圖法（箭條圖）、正交試驗設(shè)計法QC小組應(yīng)根據(jù)自己處理數(shù)據(jù)的能力需要來正確、恰當?shù)剡x用。第一百一十五頁，共二百零三頁。效果檢查全部對策實施完畢后，在新條件下收集數(shù)據(jù)將每條對策的效果與小組確定的目標進行對比將實施后總效果與小組課題進行比較效果要經(jīng)有關(guān)部門確認第一百一十六頁，共二百零三頁。對策實施對策一： 采取多種手段督促投訴處理員及時跟單 投訴處理員 責任人工單催辦登記表短信催單電話催單第一百一十七頁，共二百零三頁。對策一： 開展班組工單處理及時率技能提升大比拼活動對策實施 參與人員：投訴處理員 開展時間： 2024年 45月 目標：組員處理工單及時率 ≥ 97%； 需同時滿足以下兩個條件才能參與評比： 節(jié)假日（含周末）工單及時率 ≥ 97% 周一至周五工單及時率 ≥ 98% 激勵機制：當月工單處理及時率最高當月績效加 2分； 當月工單 及時率 ≥ 99%當月績效加 1分 。 2024年 5月，通過開展班組工單處理率技能提升大比拼，組員處理投訴工單及時率均能達到 %，與對策實施前及時率平均值提高了 5%。第一百一十八頁，共二百零三頁。 對策實施對策一： 實施效果實施對策后超時工單下降幅度： （ 實際對策后平均值 實際對策前平均值） 247。實際對策前平均值 x100%=（ ） 247。%=70%實施對策前平均值 實施對策中平均值 實施對策后平均值單位：單制圖人：葛秋燕 制圖時間： 20240911 小目標達成?。〉谝话僖皇彭?，共二百零三頁。第二章 問題型課題程序、常用 QC工具、案例分析根據(jù)以上案例，制定對策時，制定了 4個小目標；現(xiàn)已完成第一個目標。以此方法，將其余三個目標進行實施。并跟蹤目標的實施效果。第一百二十頁，共二百零三頁。第二章 問題型課題程序、常用 QC工具、案例分析第十節(jié) 效果檢查第一百二十一頁，共二百零三頁。 （ 1）用數(shù)據(jù)把實施前的狀況和實施后的目標進行比較。 總體評價課題的效果，重點是目標值的完成。 ◆ 達到目標，進入下一步驟。 ◆ 達不到目標，查找問題，再進行一次小的 PDCA循環(huán)。與對策實施前的現(xiàn)狀比較，是要明確改善的程度。更主要的是要與小組制定的目標值進行比較，看是否達到了預(yù)定的目標。這時可能出現(xiàn)兩種情況，一種是達到了小組制定的目標，說明問題已得到解決，就可進入下一步驟，鞏固取得的成果防止問題的再發(fā)生。另一種是未達到小組制定的目標，說明問題沒有徹底解決，可能是主要原因尚未完全找到，也可能是對策制定的不妥，不能有效地解決問題，所以就要回到第四步驟，重新分析原因開始，再往下進行直至達到目標。這說明這個 PDCA循環(huán)沒有轉(zhuǎn)完，在 C階段中還要進行一個小 PDCA循環(huán)。這正是本章開始時所介紹的 PDCA循環(huán)的特點之一，即大環(huán)套小環(huán)。 效果檢查實施完成后，檢查小組活動所取得的效果。第一百二十二頁，共二百零三頁。（ 2）對于所解決的問題癥結(jié)，要把實施后的效果與現(xiàn)狀調(diào)查 時的狀況進行對比，以明確改善的程度與改進的有效性。（ 3）經(jīng)濟效益的計算◆ 計算經(jīng)濟效益的同時應(yīng)考慮社會效益；◆ 效益計算應(yīng)符合實際，不類推、不夸大，計算時間一般不超過活動期（包括鞏固期）；◆ 鞏固期能看到穩(wěn)定狀態(tài)為止。 實際產(chǎn)生效益 =產(chǎn)生效益 投入費用主要問題：看不到鞏固期、 鞏固期時間計算不妥第一百二十三頁，共二百零三頁。效果檢查癥結(jié)檢查（根據(jù) “ 目標可行性分析 ” ，解決主要癥結(jié)的60%，就可以達到目標值） 抽取 68月重復(fù)投訴工單 300戶進行回訪調(diào)查，其中 207戶接收了訪談，我們再次對客戶重復(fù)投訴行為做了統(tǒng)計?？蛻糁貜?fù)投訴行為分析 戶數(shù) 占比對處理結(jié)果不滿意 89 43%問題反復(fù)出現(xiàn)未徹底解決 54 26%客戶期望值過高 39 19%處理人員態(tài)度不滿 17 8%其他 8 4% 通過對策實施，主要癥結(jié)占總體重復(fù)投訴率占比下降到 43%。單位：戶5015020025020%40%60%80%100%0 0%89543943%69%100%對處理結(jié)果不滿意客戶問題反復(fù)出現(xiàn)未徹底解決客戶期望值過高對處理人員態(tài)度不滿其他10017 888%96%制圖人：農(nóng)燕銘 制圖時間： 20240912 第一百二十四頁，共二百零三頁。效果檢查目標值檢查截止到 8月重復(fù)投訴率已達到 %，完成目標值 2%以內(nèi)%% %目標值實施對策前 實施對策后目標達成??！第一百二十五頁，共二百零三頁。制圖人：駱智珍 制圖時間： 20240928 投訴處理滿意度 全區(qū)排名第一 在 2024年第一、第二期全區(qū)滿意度調(diào)查（全年共四期檢查）中，桂林投訴處理滿意度得到了大幅提升，從原來的倒數(shù)第一，上升至全區(qū)第一名。效果檢查無形效益目標達成??！第一百二十六頁，共二百零三頁。制圖人：駱智珍 制圖時間： 20240928 投訴處理滿意度 全區(qū)排名第一 在 2024年第一、第二期全區(qū)滿意度調(diào)查（全年共四期檢查）中，桂林投訴處理滿意度得到了大幅提升，從原來的倒數(shù)第一，上升至全區(qū)第一名。效果檢查無形效益目標達成！！第一百二十七頁，共二百零三頁。第二章 問題型課題程序、常用 QC工具、案例分析第十一節(jié) 制定鞏固措施第一百二十八頁，共二百零三頁。把對策表中通過實施已證明了的有效措施初步納入有關(guān)標準，報有關(guān)主管部門批準再到現(xiàn)場確認，是否按新的方法操作和執(zhí)行了新的標準、辦法、制度在取得效果的鞏固期內(nèi)要做好記錄，進行統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)說明成果的鞏固狀況不能與的措施脫節(jié)，不用口號、形容詞寫主要問題：看不到鞏固期、 鞏固期時間計算不妥第一百二十九頁，共二百零三頁。序號 內(nèi)容 納入標準 負責人 貫徹辦法1 制定 《 工單檔案管理制 度 》 LTXGDDA202411002 于家欣 在中心網(wǎng)站上公布； 機房上墻2 制定新的 《 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)管理辦法 》 LTXYWX202411016 徐國憲 在中心網(wǎng)站上公布； 機房上墻3 納入業(yè)務(wù)跟蹤處理流程 LTXYWLC202411029 劉寧 在中心網(wǎng)站上公布將新規(guī)定納入 《 統(tǒng)計工作程序 》 （ QZ/QY10— 2024）。將產(chǎn)銷存信息軟件系統(tǒng)按照 《 計算機管理辦法 》 要求進行備份管理；將文字分析資料和表格圖示模式化。將企業(yè)管理人員的教育培訓(xùn)列入 《 廠年度業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)計劃 》 的常設(shè)項目。 為了鞏固成果，防止問題再發(fā)生，我們將在本次活動中的有效措施和新的流程納入有關(guān)標準。 制定鞏固措施 例一第一百三十頁，共二百零三頁。鞏固措施內(nèi)容 措施 作用 0 實施部門提高投訴工單處理速度將投訴工單超時處理納入下半年各單位服務(wù)質(zhì)量考核中（詳見 《 服務(wù)質(zhì)量考核辦法 》 ） 提高各部門對工單超時的重視 桂林客服中心繼續(xù)加大培訓(xùn)力度。（詳見《關(guān)于試行營業(yè)員上崗資格認證和崗位能力再認證的請示》） 、一學(xué)習(xí)、一小考。加強各部門對投訴處理能力的培訓(xùn)桂林人力部、客服中心重復(fù)投訴工單考核責任到人 把重復(fù)投訴工單納入到 首 次投訴處理人員的考核中通過內(nèi)部考核減少重復(fù)投訴的產(chǎn)生桂林客服中心標準化措施第一百三十一頁，共二百零三頁。第二章 問題型課題程序、常用 QC工具、案例分析第一百三十二頁，共二百零三頁。 截止 2024年 5月，通過 QC小組的努力，桂林重復(fù)投訴率已下降至 2%，與對策實施前 2月重復(fù)投訴平均值下降了 31%， 8月至 9月鞏固期內(nèi)重復(fù)投訴繼續(xù)穩(wěn)步下降，與對策實施前下降了 38%，穩(wěn)定有效。鞏固措施鞏固期成果檢驗：制圖人：鄧海璐 制圖時間： 20241004 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 實施對策前 實施對策中 實施對策后0%%%%%%% % %第一百三十三頁，共二百零三頁。小和尚撞鐘 有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極， “做一天和尚撞一天鐘 ”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問： “我撞的鐘難道不準時、不響亮？ ”老主持耐心地告訴他： “你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。 ” ， “做一天和尚撞一天鐘 ”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想