【正文】 客才會安心的去享受服務(wù)，否則顧客必然會流失。三、讓顧客身心得到放松現(xiàn)代人的生活壓力大，工作任務(wù)繁重，特別是一些白領(lǐng)女性，尤為如此。面對生活或者工作中的困擾，許多女性都出現(xiàn)了精神緊張、衰弱的問題。美容院在為顧客提供服務(wù)的時候，應(yīng)該在美容院的氛圍、美容師等方面多花一些心思。一個好的環(huán)境，可以讓顧客的身心得到放松，另外美容師在接待顧客時候，要以最完美的笑容面對顧客。在和顧客溝通的過程中，要讓顧客有一種親切之感。美容院的氣氛一定要溫馨簡約，不要太過的沉悶，一個溫馨的環(huán)境，可以讓顧客感到賓至如歸。四、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是美容院能否成功經(jīng)營的前提，也是美容院應(yīng)該具備的最基本要素。現(xiàn)在市場上美容院的各種品牌很多，顧客在挑選美容院的時候，往往最關(guān)心的就是產(chǎn)品的效果，產(chǎn)品的安全性以及產(chǎn)品的價格。其次，就是美容院的服務(wù)。所以美容院應(yīng)該為顧客提供這種安全的產(chǎn)品，讓顧客能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)。美容院的服務(wù)不僅應(yīng)該從接待的技巧上體現(xiàn)，還應(yīng)該從美容店的內(nèi)外衛(wèi)生、基礎(chǔ)的設(shè)施上體現(xiàn)。一個成功的美容院，可以讓顧客體會到這種優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。第五篇：美容院經(jīng)營模式美容院經(jīng)營模式第一章美容院人才管理美容院的競爭首先是人的競爭；美容院銷售業(yè)績提高要經(jīng)營顧客這個“人”的角色；美容院產(chǎn)品要賣的順利必須關(guān)注美容師這個“人”的角色；美容院店長或老板自身經(jīng)營指導(dǎo)又成為美容院經(jīng)營成功失敗的核心；美容院人的角色占據(jù)了美容院經(jīng)營的重中之重；第一節(jié)店老板工作范疇目前許多美容院的投資者經(jīng)常直接經(jīng)營美容院，成為美容院的院長。我在這里稱呼的院長同時也是指美容院投資者——老板。一、院長要有美容院發(fā)展思想；二、長要有經(jīng)營美容院是經(jīng)營細(xì)節(jié)的觀念； 1．專業(yè)的事由專業(yè)的人來做。2．明確的分工方法讓員工各司其職。3．一流的老板員工為她打拼、二流的老板與員工一起打拼、三流的老板自己打拼。三、走出美容院老板管理的誤區(qū)1．重視治療、忽視管理——走一條合理方位、多項(xiàng)目護(hù)理美容之路。2．單純追趕時髦——重視大眾普遍關(guān)注的保養(yǎng)、護(hù)理項(xiàng)目。3．強(qiáng)調(diào)檔次性，忘記特色性——以特色切入市場，帶動其它服務(wù)項(xiàng)目。4．美容院管理應(yīng)看清特殊性，講究藝術(shù)性，突破傳統(tǒng)性，強(qiáng)調(diào)靈活性。5．事必躬親——從事務(wù)管理中跳出來，要懂得授權(quán)。6．因人設(shè)事，錯把“經(jīng)歷”當(dāng)能力——確立企業(yè)目標(biāo)、依事尋人。第二節(jié)美容師管理美容院的選才可以說是一個人力資源的工程，要確定美容師，首先要了解美容師存在什么樣的需求，而只要你能針對其需求就能穩(wěn)定你的美容師：一、美容師的要求 1．我能得到什么？——這種美容師很實(shí)際，我的利益是什么？無法實(shí)現(xiàn)就跳槽。2．我有什么發(fā)展？——源于聰明型，考慮學(xué)到什么，將來自己有什么樣的成長。3．與你合作將來有什么發(fā)展——智能型，考慮發(fā)展?jié)摿?。二、美容師穩(wěn)定——基礎(chǔ)教育為后盾1．美容師素質(zhì)良莠不齊——普遍學(xué)歷低、年齡小。2．美容業(yè)是一個需專業(yè)技術(shù)性的服務(wù)行業(yè)。三、美容師穩(wěn)定基礎(chǔ)——合理的獲資結(jié)構(gòu)——以下獲資結(jié)構(gòu)思路作參考 1．人員類及獲資構(gòu)成：●導(dǎo)購：基本工資+人數(shù)獎金+實(shí)際成交人數(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績提成+全勤獎?！衩廊輲煟ǔ?、中、高級）：基本工資（分級）+業(yè)績提成+全勤獎+工齡工資?！裰鞴埽ㄗ煽汀㈩櫩突顒硬邉潱夯竟べY+全院業(yè)績提成+工齡工資?！窠哟?cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)：基本工資+全院業(yè)績提成（獎金）?！裨洪L：基本工資+全院業(yè)績提成（+/—）費(fèi)用考核值+工齡工資+年終分紅。四、美容院選才方式1．招聘面試要點(diǎn)：A：面試人員準(zhǔn)時到位、著裝職業(yè)、整潔。B：啟發(fā)應(yīng)試者誤你所關(guān)心的問題。C：提問要準(zhǔn)確、具體。D：多注重應(yīng)試者對細(xì)節(jié)的問答。2．選才及錄用建議：A．美容師：年齡不宜太小（25—35歲），有零售經(jīng)驗(yàn)，有一定社會閱歷及溝通能力、穩(wěn)定性強(qiáng)、有專業(yè)技能。B．導(dǎo)購：皮膚健康、語言表達(dá)能力強(qiáng)，有一定社會閱歷。C．接待：熱情、大方、形象、皮膚尚佳。D．咨詢顧問：資深美容師，性格不溫不火，綜合素質(zhì)較高。E．顧客活動策劃主管：資深美容師，有良好組織能力，知識面較廣，觀察力和反應(yīng)力較強(qiáng)。F．統(tǒng)計(jì)：細(xì)心，認(rèn)真。第三節(jié)院長工作細(xì)則一、院長每日工作細(xì)則 1．員工管理①陸續(xù)向上班的同事打招呼；②檢查員工的服裝儀容、身體情況、精神狀態(tài)； ③視情況不低于10分鐘的晨會； ④晨會結(jié)束后，安排每人工作。⑤與員工個別談話了解員工狀態(tài)及時給予困難員工幫助； ⑥檢查員工的待客禮節(jié)，積極穩(wěn)定客源； ⑦安慰和勉勵員工，并計(jì)劃明日的工作； ⑧檢查員工成長筆記，并提出指導(dǎo)性建議； 2．自我管理①保持輕松，愉悅的心情，每日提前15分鐘上班； ②翻看顧客資料，電話拜訪久未來店的顧客；③了解各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)的缺失，及時提醒并作好記錄，于次日晨會再次重申； ④與每位進(jìn)店的顧客至少5分鐘溝通，用真心換取信任；⑤若美容師繁忙，過午飯時間有員工未進(jìn)食者，院長頂此程序； 3．產(chǎn)品、設(shè)備及環(huán)境管理①檢查考勤，美容儀器的損壞和修護(hù)、確保營業(yè)正常進(jìn)行； ②檢查美容產(chǎn)品庫存情況，是否需要及時補(bǔ)貨；③臨下班前，同前臺一起清點(diǎn)產(chǎn)品，并核對帳目及現(xiàn)金票據(jù)；④如有空閑時間，可做一些日常事物的料理，如清潔衛(wèi)生、美容毛巾、工具修理等；⑤審核日報(bào)表，并簽名確認(rèn)；⑥臨走前檢查各項(xiàng)水、日、瓦絲等是否安全； ⑦并閉并鎖住大門，檢查安全后方可離店；二、院長每周、每月工作細(xì)則 1．總結(jié)周、月成功與失敗。2．核對員工考勤及業(yè)績。3．做即財(cái)務(wù)要求的員工工資及各項(xiàng)表格。4．周、月度銷售分析、工作總結(jié)、上交上級主管。5．實(shí)行周店內(nèi)大掃除。6．月度銷售計(jì)劃規(guī)定及顧客滿意度分析。三、院長工作技巧1．開好晨會，縮短美容師之間的差距； 2．抓美容院的環(huán)節(jié)；3．總結(jié)會不要天天開、有問題才開；——8個售后產(chǎn)生一個嘉賓，建立售后檔案； 5．全面認(rèn)識壓力，解除壓力要有方法；6．要站在顧客皮膚的需求上介紹，銷售產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目； 7．顧客問題堅(jiān)持大事化小，小事化無的原則； 8．以身作則，大公無私，愛院如家； 第四節(jié)美容師工作細(xì)則及培訓(xùn)一、美容師每日工作細(xì)則： 1．提前15分鐘到達(dá)美容院； 2．換上工作服； 3．參加晨會；4．清潔衛(wèi)生、準(zhǔn)備接待顧客；5．為顧客提供服務(wù)，并銷售產(chǎn)品；6．定期與顧客溝通，或在重大節(jié)日與顧客溝通； 7．記錄成長筆記；二、美容師日常培訓(xùn)（訓(xùn)練）1．起動關(guān)——起動美容師的心態(tài)，通過培訓(xùn)三天成型①樹立目標(biāo)，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，要有好的心情，好的心態(tài)； ②加滿油，樹立自信，落實(shí)好細(xì)節(jié)；③逐級起動，學(xué)會給顧客施壓，施壓過程是培訓(xùn)、教育、愛護(hù)顧客的過程； ④起動方法：A、起動人氣 B、起動人氣加銷售 2．服務(wù)關(guān)①質(zhì)量營銷——服務(wù)質(zhì)量+銷售單產(chǎn)，來一個顧客珍惜一個，服務(wù)好一個； ②樹立買與不買一樣的心態(tài)；③當(dāng)銷售與服務(wù)發(fā)生沖突，服務(wù)第一、銷售第二； ④心態(tài)要乎合； ⑤靠服務(wù)技能生存；3．熟人關(guān)——讓對方認(rèn)同自己，再認(rèn)同產(chǎn)品 ①半家庭式的談話； ②半家庭式的環(huán)境；③話題：愛好、職業(yè)、家庭、住址、單位等； ④結(jié)論：A、真心笑出來、話多；B、聊不來也要聊，反復(fù)找話題；4．大夫關(guān)——當(dāng)顧客真心笑出來，先表揚(yáng)顧客皮膚優(yōu)點(diǎn)，后找出顧客關(guān)心的皮膚問題①皮膚問題的產(chǎn)生原因（專業(yè)形象）： 內(nèi)因： 體內(nèi)；外因：保養(yǎng)、環(huán)境、氣候、睡眠等；②發(fā)展趨勢——抓住問題迅速放大、施壓；③治療方案——安撫顧客，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的治療方案； ④案例分析——講以前顧客成功的安全； ⑤承諾：A：結(jié)論、最少要銷售一瓶產(chǎn)品B：忌會、注意專業(yè)角色的轉(zhuǎn)換問題； 5．美容師關(guān) ①手法要好： A、臉上的穴位；B、穴位按摩到位，肌肉部位有麻感；C、時間保證120分鐘以上，產(chǎn)品用量用足，但不浪費(fèi)； ②學(xué)會用儀器銷售——產(chǎn)品功能與儀器相結(jié)合； 6．產(chǎn)品知識關(guān)——記清，用自己的話寫出背熟 7．銷售關(guān)①明確銷售的含義：目的性很強(qiáng)的聊天、語言要連續(xù)不中斷，是貫述談話，而不是問答式，語速要平穩(wěn)，不宜太快，以顧客不插話為原則。注意力集中，投入感要強(qiáng)，注意成交信號。A：關(guān)于產(chǎn)品的所有信息（價格、性能）； B：抓住信號，迅速放大； C：要敢于給顧客施壓；D：顧客提出的問題要迎上去回答，不能加避； E：美容師是談知的主導(dǎo)者；F：化妝品的購買是隨機(jī)性購買，由美容師來定；F：顧客的買與不買是正常的，但對我們而言，買是正常的，不買是不正常的； ②十個定心丸A：做前做后的比較（產(chǎn)品與皮膚親和度比較）； B：同齡人比較； C：價格比較；D：技術(shù)原料的講解；E：信譽(yù)和承諾（公司的規(guī)模）；F：和男同志做比較（煙酒的危害之大）； G：服務(wù)； H：護(hù)理的重要性；I：今天用的特效深層護(hù)理；J：有美容師輔導(dǎo)，有儀器輔助；結(jié)論：一個優(yōu)秀的美容師，如果對顧客對答如流，死纏硬打，這才能如虎添翼。8．顧客檔案關(guān)①重要性——更好地了解顧客，貼近顧客，合理安排；②內(nèi)容——姓名、出生年月、文化程度、職業(yè)、愛好、皮膚性質(zhì)、皮膚問題、購買時間、購買產(chǎn)品、預(yù)約時間、是否帶人。③要求——每做完一個顧客，認(rèn)真填寫顧客檔案。