【正文】 團結和諧的新型組織文化?？朔攸c調整、時間提前的重重困難，成功舉辦2010年市行政服務大廳工作總結會暨2011年迎新春聯(lián)誼晚會、市行政服務大廳第三屆趣味運動會、市行政服務大廳第二屆保齡球比賽、2011年市行政服務大廳羽毛球比賽、第四屆東西廳羽毛球友誼賽和第四屆登山比賽，并根據(jù)工作計劃安排，按期組織大廳乒乓球俱樂部、攝影俱樂部和大廳工作人員管樂隊培訓等活動，為提升大廳凝聚力發(fā)揮了積極作用。與以前相比，文體活動項目更豐富，趣味性更強，準入門檻更低，參與面更廣，基本上實現(xiàn)“全員參與”?！癤X市民講外語活動”。印發(fā)《市行政服務大廳XX市民講外語活動方案》，并組織開展活動。4月份，主動邀請XX市民講外語活動組織方來大廳檢查英文標識規(guī)范工作，根據(jù)他們的整改要求開展標識梳理工作，并請翻譯協(xié)會外語專家予以審核和修改，優(yōu)質高效地完成大廳雙語標識規(guī)范工作，更換標識12批次，共計180塊。創(chuàng)新稿件采用統(tǒng)計和公布方法，有效促進各單位競爭和投稿積極性；創(chuàng)新刊物編寫方式，新增“溫馨提示”、“編后語”、“約稿啟事”等欄目，增加編者、作者、讀者互動；開創(chuàng)“市行政服務大廳服務第26屆世界大學生運動會?？?，共編輯大運?？?期，使簡報內容更加豐富，時效性更強。通過耐心指導和嚴格把關，保質保量地完成全年的資料編印工作。編輯印發(fā)《2010年工作總結暨2011年迎春文藝晚會》、《動感365——2010XX市行政服務大廳文體活動集錦》兩本畫冊，完成《奉獻在大廳——2010XX市行政服務大廳年鑒》編校工作。同時，提前做好大廳各類資料承辦機構的選定和提綱收集整理工作，快速響應完成《我們責任和使命》的匯編工作。（五）以基礎建設為保障，完善服務環(huán)境，提升服務品質。市行政審批數(shù)據(jù)管理與應用中心作為我市行政審批系統(tǒng)的一個重要組成部分，為網(wǎng)上行政服務大廳和跨部門協(xié)同辦理系統(tǒng)提供運行環(huán)境和支撐平臺。該中心既包括裝修改造和裝飾工程，又包括多媒體信息化建設，涉及多家建設單位，工程集成難度大。為此，大廳管理辦加強統(tǒng)籌計劃和項目管理，高水準地先后完成采購計劃申報、招標和開標工作。在工程建設過程中，做到專人負責，及時跟蹤，實時解決施工遇到的問題，保證工程建設的有序進行。同時，經(jīng)過認真挑選，多方比較，從多家預選供應商的家具設計與報價方案中，重新組合一套符合數(shù)據(jù)管理與應用中心裝飾風格的家具方案，并已實施完采購計劃。大廳景觀改造與地毯更換工作工程量大涉及面廣，工期緊，技術要求高。為確保改造和更換工作不影響大廳日常工作，大廳管理辦多方位出擊，加強與施工單位的溝通聯(lián)系，積極尋求機關事務管理局的大力支持、配合。從招標到施工，制定了周密的工作計劃。特別是在招標過程中，積極與評標委員會協(xié)調，嚴格把關，想方設法，剔除惡性低價競標單位，確保工程質量。在日常施工中，采取了現(xiàn)場進度拍攝和工作日志等管理措施，堅持做到全程監(jiān)管，每日檢查施工進度。在國慶七天假期更換地毯的施工過程中，全辦計劃周密、準備充分、實施得力，提前完成了地毯更換任務，使大廳環(huán)境有顯著的提升。一是完善硬件設施。通過進一步完善細節(jié)、增加美感、完備設施，如增設繳費處指示牌、傘袋機，咖啡室增設dvd等，不斷優(yōu)化場所環(huán)境，為申請人提供更加愉悅的辦事環(huán)境，為進駐單位和窗口工作人員提供溫馨的工作環(huán)境。二是合理調配辦公資源。根據(jù)大廳工作需求，合理分配和調整大廳各項辦公場地資源，尤其重視對階段性業(yè)務高峰期窗口辦件情況的全面預估，提前補充并合理分配窗口辦公資源，保證在業(yè)務高峰期間，服務質量和辦事效率不打折扣。三是加強現(xiàn)場秩序維護。健全大廳保安日常巡查、24小時值班、外來人員進出登記、應對突發(fā)事件等工作機制，維護大廳正常工作秩序。加強與機關保衛(wèi)處、物業(yè)管理公司安保工作人員的協(xié)同合作，做好大廳安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、消防、水電管理和日常檢查工作。2011年，大廳管理辦就大廳消防安全問題，與物業(yè)管理公司進行了4次季度性專項檢查。（六）以隊伍建設為根本，提高工作人員業(yè)務素質和規(guī)范化管理水平。組織33家進駐單位238名窗口工作人員，分3批在大鵬團市委教育基地進行培訓。培訓內容緊緊圍繞窗口人員工作交流、“職業(yè)緊張與亞健康保健”和大運會講英語等內容為重點，由我辦相關同志和專家授課，針對性強，成效明顯。參訓人員紛紛表示，培訓的內容緊貼窗口工作實際，使大家很受啟發(fā)。同時，積極籌劃組織窗口優(yōu)秀工作人員赴湖南郴州進行業(yè)務考察學習活動，受到大家的一致好評。一是完善人員管理制度。進一步完善大廳人員管理制度和考評辦法，明確窗口領導管理體制和責任分工，提高大廳人員管理的規(guī)范化水平。二是加強人員進駐管理。嚴格按照大廳工作人員選派要求，明確窗口負責人應由處級干部擔任，為窗口首席代表和第一責任人。進一步明確窗口工作人員派駐和備案要求，逐步提高窗口工作人員的公務員比重及隊伍整體素質。三是強化人員日常管理。大廳管理辦依托人員管理系統(tǒng)對窗口工作人員實行全過程管理，做到進大廳有備案、在大廳工作有管理、離開大廳有鑒定，不斷擴大和延伸窗口工作人員規(guī)范化管理的范圍。四是健全激勵機制。印發(fā)《XX市行政服務大廳關于進一步完善窗口單位和工作人員考評激勵機制實施方案》，在激勵機制政策制定和制度安排上向一線傾斜，進一步完善大廳工作人員激勵機制。五是開展人文關懷活動。進一步完善開展慰問、關懷活動的具體實施辦法，根據(jù)《市行政服務大廳窗口人員慰問工作方案》，開展窗口工作人員慰問活動。對生日、結婚、生育、生病住院4類情況的在崗窗口工作人員進行慰問，增強了窗口工作人員的認同感和凝聚力。2011年，共慰問大廳工作人員共253人，其中生日慰問229人，結婚慰問8人、生育慰問16人，住院慰問4人。此外，為進一步關懷大廳工作人員，大廳管理辦繼續(xù)安排相關工作人員做好咖啡、茶點、涼茶、奶票的供應和發(fā)放工作。進一步加強對咨詢服務人員的培訓。開展咨詢服務人員業(yè)務知識、公關禮儀等培訓，定期開展業(yè)務知識考試，確保咨詢服務人員業(yè)務熟練、應答規(guī)范，以良好精神面貌和專業(yè)知識為申請人提供咨詢服務。2011年，大廳管理辦咨詢服務部共開展月度業(yè)務考評會和專項業(yè)務培訓12次。同時，組織開展內部英語專項培訓。從4月起，每周組織一次英語培訓，培訓取得良好的效果，切實提高了咨詢服務人員的服務意識和工作能力。一是推進民主管理。進一步健全窗口建設民主評價制度，豐富民主參與管理的渠道和手段。建立咨詢服務工作質量自查自糾、民主評價和評比獎懲機制。每季度組織部分窗口單位負責人（現(xiàn)場負責人）對34家窗口單位窗口建設進行一次民主評議活動。一季度、二季度和三季度的窗口民主評價中，窗口單位全部獲得優(yōu)秀等級（95分）以上。二是完善窗口工作約談和通報機制。采取多種方式加強與進駐單位溝通，在窗口建設和提升政務服務品質等方面提出有針對性的工作要求，取得實效。2011年，市科工貿信委按要求報送該委窗口咨詢電話；市市場監(jiān)管局專門來函反饋其窗口設立咨詢電話的有關意見。為做好預約服務、延時服務和上門服務的后勤保障工作，大廳管理辦與市人力資源保障局召開約談會議；為做好稅務信息系統(tǒng)改造升級的保障工作，多次與XX市國稅局開展約談工作。三是健全投訴處理機制。充分發(fā)揮投訴室的職能作用，規(guī)范投訴意見建議受理、處理、反饋和事后回訪工作制度，在解決申請人實際困難的同時，有效促進窗口改進業(yè)務辦理和服務方式。截至11月10日，投訴室共處理協(xié)調事項96件。四是進一步完善大廳考勤制度。進一步修改完善考勤管理辦法，制定考勤補刷卡制度；做好考勤系統(tǒng)的維護工作，確?？记谙到y(tǒng)正常運作和考勤統(tǒng)計的準確率。五是做好著裝和咨詢電話檢查。每季度對窗口工作人員著裝情況進行檢查。2011年檢查結果總體較好，一季度、二季度和三季度著裝規(guī)范率為100%。咨詢電話和預約電話檢查暢通情況良好，平均暢通率為96%。（七）以制度建設為保證，鞏固大廳內部管理基礎，增進科學化管理水平。一是制定了大廳公文運作實施細則，明確公文運作細則，提高公文運作效率。二是出臺了聘用人員管理辦法，強化人員統(tǒng)籌管理，上浮聘用人員工資，增強聘用人員的歸屬感和責任意識，提升了大廳管理辦的凝聚力。三是制定了大廳消防安全管理規(guī)定，提出了“歸口管理，分級負責”的消防工作責任制，強化消防安全責任意識。四是起草了大廳管理辦關愛辦法，加強團隊凝聚力，營造更加高效、和諧、友愛的工作氛圍。五是起草了信息發(fā)布和宣傳工作管理規(guī)定，確保信息發(fā)布及時準確，宣傳工作管理到位。（1）重視內部協(xié)調。著力推動各項工作制度的貫徹落實，切實提高各項工作的科學化、規(guī)范化程度，形成良性循環(huán)。（2）明確職責分工。進一步細化內部工作規(guī)則，規(guī)范內部工作流程，建立有效的內部工作機制，確保各項工作的高效運轉。注重充分調動和發(fā)揮每個同志的積極性，在工作中做到多溝通、多協(xié)商，互相支持配合，形成豁達融洽、和諧共事、心情舒暢、奮發(fā)向上的良好氛圍。（3）加強業(yè)務學習。全辦同志結合各自工作實際，自覺加強學習，努力提高個人思想政治素質，并積極探索和研究集中辦理行政許可工作規(guī)律、管理辦法，切實提高分析問題和解決問題的能力、業(yè)務能力，更好地適應新形勢下管理和服務工作的需要。