【正文】 ，這些系統(tǒng)投入資金動輒需要上千萬元費用，大的系統(tǒng)甚至達到上億元；受理終端設(shè)備布放、受理終端設(shè)備的采購以及安置成本，其費用將隨著投入數(shù)量的增加而變得非常巨大；而開辦信用卡業(yè)務(wù)還要包括提供透支消費信貸資金的籌措成本；日常經(jīng)營管理費用，其中營銷與宣傳推廣費用在銀行卡業(yè)務(wù)整體投入中占據(jù)較大比例；呆壞賬的核銷費用；相關(guān)業(yè)務(wù)運作專業(yè)部門的建置費用等。銀行卡，特別是信用卡的高投入主要表現(xiàn)在初期的一次性固定投入和每年持續(xù)的營銷、宣傳與推廣費用投入以及運營費用投入，而且前幾年的持續(xù)投入一般還沒有相應(yīng)的產(chǎn)出。二、需要具備較強的競爭能力銀行卡業(yè)務(wù)作為金融服務(wù)業(yè)務(wù)中一項新生業(yè)務(wù)，其產(chǎn)生之初其外部環(huán)境就面臨傳統(tǒng)支付模式的競爭。特別是貨幣在人類經(jīng)濟活動已經(jīng)經(jīng)歷上千年的歷史，作為支付工具已經(jīng)在人們頭腦中形成了根深蒂固的概念。雖然銀行卡作為支付工具在現(xiàn)代經(jīng)濟中優(yōu)勢明顯，作用巨大，但要改變?nèi)藗兊闹Ц读晳T、真正成為主要支付工具還需假以時日。另外，銀行卡業(yè)務(wù)參與角色逐漸細分，機構(gòu)數(shù)量的增加，以及商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新也推動銀行卡業(yè)務(wù)自身競爭能力的持續(xù)增強。銀行卡業(yè)務(wù)目前已經(jīng)成為各商業(yè)銀行開展零售業(yè)務(wù)的主要平臺。國內(nèi)開辦銀行卡業(yè)務(wù)的機構(gòu)2001年尚不足100家；但到2010年底僅加入國內(nèi)銀行卡組織開辦發(fā)卡業(yè)務(wù)的一級機構(gòu)就已經(jīng)超過200家，如果加上省級農(nóng)村信用聯(lián)社下屬的獨立法人機構(gòu)其數(shù)量將超過3000家。同時，200余家已經(jīng)正式獲得支付業(yè)務(wù)許可證的非金融支付機構(gòu)的加入，也進一步強化了支付市場的競爭。眾多機構(gòu)在銀行卡業(yè)務(wù)上的積極參與，一方面推動了我國銀行卡的普及，促進了市場規(guī)?；l(fā)展，同時在各方面的競爭也不斷加劇，整個產(chǎn)業(yè)的收益水平下降較為明顯。三、依靠較強的營銷推廣能力銀行卡業(yè)務(wù)的客戶定位是支付需求旺盛的群體，在營銷方式上，不能“坐等客來”，必須采用主動營銷方式，搜尋潛力客戶，發(fā)掘客戶潛力，通過長期、持續(xù)、有效的營銷激勵活動，刺激客戶刷卡消費，以此帶動客戶信貸消費、使用循環(huán)信用。這些不僅包括發(fā)卡機構(gòu)直接面向自身持卡人推出的營銷推廣活動，還包括收單機構(gòu)以及銀行卡組織通過整合商戶和其他市場資源面向所有持卡客戶開展的聯(lián)合營銷活動。開辦銀行卡業(yè)務(wù)必須樹立品牌形象，提高客戶的用卡消費意愿和忠誠度，因此營銷宣傳與推廣工作有著不可替代的作用。一方面是由于個人客戶具有沖動與感性的特點，容易受廣告促銷和宣傳的影響，推陳出新的宣傳營銷推廣活動能夠激發(fā)持卡人刷卡消費的積極性；另一方面各機構(gòu)銀行卡產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重、功能差異性較小，只有依靠宣傳營銷推廣活動才能體現(xiàn)各家機構(gòu)的產(chǎn)品特色，引起持卡人的關(guān)注。另外在信用卡業(yè)務(wù)中，發(fā)卡機構(gòu)不是以借款人而是以貸款者的身份出現(xiàn)，必須能夠準確詳實的掌握客戶資料，及時了解持卡人收入、資產(chǎn)以及與支付能力相關(guān)的各方面信息，并通過計算機系統(tǒng)實施持卡人交易行為的管理。這樣才有助于發(fā)卡機構(gòu)在有效降低風險的同時，為每個客戶提供更好的服務(wù)。而這更需要發(fā)卡機構(gòu)通過營銷推廣工作，建立更深層次的客戶管理關(guān)系。四、緊密結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展銀行卡自產(chǎn)生以來，其與信息技術(shù)發(fā)展的緊密結(jié)合就極大促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升了相對其他支付方式的競爭能力。特別是上世紀70年代計算機技術(shù)開始廣泛用于銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域之后，銀行卡系列產(chǎn)品層出不窮，功能日新月異，適用范圍也不斷擴大，通用性和網(wǎng)絡(luò)化程度愈來愈高，并產(chǎn)生了基于聯(lián)機交易的密碼借記卡產(chǎn)品及逐步走向成熟的芯片（IC）卡產(chǎn)品，也逐漸形成了以計算機和通訊技術(shù)為支持手段的全球銀行卡支付網(wǎng)絡(luò)。由于有了與現(xiàn)代信息技術(shù)的有機結(jié)合，使銀行卡業(yè)務(wù)的標準化、流程化處理成為現(xiàn)實，交易信息的電子化傳遞和處理實現(xiàn)了銀行卡聯(lián)機、實時和24小時全天候的服務(wù)，既有效減少了銀行卡業(yè)務(wù)開辦機構(gòu)在人力、物力上的損耗，降低了單筆業(yè)務(wù)處理的時間和投入成本，提升了規(guī)模效益；同時也基本滿足了客戶隨時隨地的用卡需求，進一步強化了銀行卡在支付市場的競爭力。五、高度依賴專業(yè)人才的支撐銀行卡業(yè)務(wù)與其他傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)存在一定差異，除具有金融業(yè)務(wù)所具有的特點外，也具有自身鮮明的特點。既是一項勞動密集型業(yè)務(wù)，同時更是技術(shù)密集型和人才密集型業(yè)務(wù)。開辦銀行卡業(yè)務(wù)必須能夠?qū)⒔鹑诜?wù)與信息處理技術(shù)有機結(jié)合，既需要建設(shè)一整套相對完善的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，在降低經(jīng)營成本的同時保障業(yè)務(wù)處理的規(guī)模和處理的效率；還必須設(shè)置相關(guān)的專業(yè)機構(gòu)，吸收一定數(shù)量的專業(yè)人才進行管理和運營，保障業(yè)務(wù)能夠規(guī)范、持續(xù)的健康運作，才能不斷挖掘客戶需求、完善產(chǎn)品功能和服務(wù)、提升自身市場競爭能力。尤其是信用卡業(yè)務(wù)，對專業(yè)人才依賴程度更高。專業(yè)人才的儲備和人員經(jīng)驗積累的程度將直接影響其銀行卡的產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)資信審核、營銷策劃、客戶服務(wù)以及風險控制等各方面管理和運營的能力，更是突顯發(fā)卡機構(gòu)在市場競爭中所處的位置。第二章 發(fā)卡業(yè)務(wù)運作第一節(jié) 概述發(fā)卡業(yè)務(wù)是銀行卡產(chǎn)業(yè)鏈中的重要組成部分，而發(fā)卡業(yè)務(wù)運作，又作為整個銀行卡業(yè)務(wù)運作過程中的首要環(huán)節(jié)，既可以看作是銀行卡業(yè)務(wù)運作的起點，也是保證銀行卡業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。深入發(fā)卡機構(gòu)的業(yè)務(wù)運作，我們會發(fā)現(xiàn)發(fā)卡業(yè)務(wù)還包括很多具體環(huán)節(jié)，諸如申請、審批、制卡、發(fā)卡、開卡、交易授權(quán)、賬務(wù)處理、風險管理和客戶服務(wù)等。這些環(huán)節(jié)是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷優(yōu)化而形成的，也必將會為進一步滿足市場發(fā)展的需要而得到持續(xù)完善。本章將通過對產(chǎn)品管理、市場營銷、客戶審批授信、授權(quán)管理以及信用卡資產(chǎn)管理等環(huán)節(jié)的重點描述，來介紹發(fā)卡業(yè)務(wù)的運作機制。同時，通過對發(fā)卡業(yè)務(wù)本質(zhì)、作用和意義的剖析，以及發(fā)展過程的梳理，展示發(fā)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。對于發(fā)卡業(yè)務(wù)中涉及的風險管理、客戶服務(wù)等核心內(nèi)容，將本系列叢書的其他卷冊中專題進行介紹。一、發(fā)卡業(yè)務(wù)歷史沿革銀行卡產(chǎn)生于上世紀50年代，而當時發(fā)行的也只是信用卡的雛形。例如1951年美國富蘭克林國民銀行發(fā)行的信用卡，卡面除顯示持卡人卡號外還需要標識消費限額，消費時人工用專門的壓卡機將卡號拓印在簽購單上，與現(xiàn)在信用卡的使用方式存在較大差異。直到20世紀70年代，隨著信息技術(shù)的發(fā)展出現(xiàn)了使用磁條介質(zhì)存儲賬戶信息的銀行卡。磁條卡的產(chǎn)生使得手工壓卡的處理方式逐步被取代，受理終端可以直接從磁條中自動讀取卡片賬戶信息，并與其他交易信息一同發(fā)送銀行卡系統(tǒng)進行實時處理；發(fā)卡機構(gòu)對交易的授權(quán)以及最終的資金清算，也全部借助計算機系統(tǒng)自動完成。自此銀行卡業(yè)務(wù)真正進入電子化階段。但由于磁條卡信息存儲容量小、功能擴展較弱，在技術(shù)層面也容易偽造。僅20世紀90年代初期，發(fā)卡機構(gòu)每年因為磁條卡偽造所導(dǎo)致的損失就高達數(shù)十億美元。而芯片卡的產(chǎn)生恰恰彌補了磁條卡的缺陷。芯片卡不但數(shù)據(jù)存儲容量大、保密性好、可靠性高，而且還擁有邏輯處理能力、功能擴展性強等特點。隨著芯片處理技術(shù)的逐步成熟，芯片卡也逐漸跨入了金融領(lǐng)域。1985年，法國CB集團首先發(fā)行金融芯片卡成為了開啟這一階段的重要標志。而這一改變，使銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)再次產(chǎn)生重大影響，而且這一影響直到今天還在發(fā)揮作用。近幾年，基于銀行卡賬戶支付的電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展如火如荼。伴隨數(shù)字證書、動態(tài)密碼等新型技術(shù)手段在支付領(lǐng)域的應(yīng)用，物理形態(tài)的銀行卡在遵循銀行卡業(yè)務(wù)運作原理的基礎(chǔ)上逐步開始向數(shù)字化演變，虛擬形式的銀行卡支付產(chǎn)品正被銀行卡產(chǎn)業(yè)鏈中的各參與方不斷探索和開發(fā)應(yīng)用領(lǐng)域。由此可以推斷，隨著客戶廣泛接受和使用的普及，發(fā)卡機構(gòu)將越來越重視這種新興銀行卡產(chǎn)品發(fā)卡業(yè)務(wù)的開展。因此可以說，銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)的發(fā)展是與信息技術(shù)的發(fā)展密不可分。無論是在產(chǎn)品設(shè)計階段，還是在發(fā)卡審批、風險管理、交易數(shù)據(jù)傳遞等各個環(huán)節(jié)，都因為有了計算機應(yīng)用技術(shù)的支持，銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)才從最初的手工模式發(fā)展為電子化處理，真正實現(xiàn)了規(guī)?；?、集約化、系統(tǒng)化運營。二、發(fā)卡業(yè)務(wù)的作用和意義開展發(fā)卡業(yè)務(wù)，其本質(zhì)就是發(fā)卡機構(gòu)以銀行卡為載體向客戶提供基于賬戶的支付服務(wù)及與賬戶相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品，并在滿足客戶各項金融服務(wù)需求的基礎(chǔ)上獲取業(yè)務(wù)收益。隨著技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)整合能力的加強，發(fā)卡業(yè)務(wù)的內(nèi)涵越來越豐富，銀行卡已經(jīng)從簡單的支付工具發(fā)展成為服務(wù)客戶的綜合金融工具，發(fā)卡機構(gòu)也借助銀行卡功能的拓展將金融服務(wù)擴大到日常生活的各個領(lǐng)域。（一）發(fā)卡業(yè)務(wù)是整個銀行卡業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)銀行卡產(chǎn)業(yè)是典型的雙邊市場，追求發(fā)卡市場和收單市場健康均衡發(fā)展始終是這個產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中的重要目標。但從客戶角度分析，持卡人作為消費者是價值的提供者，是整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力源泉，也是銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)的最終對象。因此，發(fā)卡業(yè)務(wù)始終是銀行卡業(yè)務(wù)運作的前提和基礎(chǔ)，收單、資金清算、差錯處理等其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的開展核心都是圍繞其展開，并為其服務(wù)。（二）發(fā)卡業(yè)務(wù)是金融機構(gòu)發(fā)展和維持客戶關(guān)系的有效平臺能滿足各種類型客戶的金融服務(wù)需求銀行卡不僅是一種支付工具，它還是緊密聯(lián)系客戶的紐帶和橋梁，并且能夠根據(jù)客戶的需求不斷創(chuàng)新和發(fā)展。隨著社會進步和經(jīng)濟的增長，客戶對金融服務(wù)的需求也日益更新、形式多樣。例如，對支付便利的更高需求，對賬戶安全的更嚴格保護意識；對支付信息的增值應(yīng)用，以及對發(fā)卡機構(gòu)更高更新的服務(wù)期望等。只有不斷挖掘和滿足客戶需求，銀行才能借助銀行卡產(chǎn)品在市場競爭中立于不敗之地。同時，這些需求的延伸也為銀行卡產(chǎn)品與其他金融領(lǐng)域的創(chuàng)新形成有機結(jié)合，為其他零售銀行產(chǎn)品的出現(xiàn)創(chuàng)造了條件、提供了可能。對于不同客戶的需求，發(fā)卡機構(gòu)可以通過發(fā)行不同類型的銀行卡產(chǎn)品來滿足，這也正是發(fā)卡業(yè)務(wù)本身所具備的特點。比如信用卡，不僅可以用于消費支付，而且可以獲取小額融資，便利實現(xiàn)信貸需求；借記卡，除了用于消費支付外，還可以實現(xiàn)理財功能，使客戶獲得更多收益，同時也使客戶更加方便管理其賬戶資產(chǎn)，吸引客戶將更多冗余資金轉(zhuǎn)移至該賬戶；而儲值卡，作為可不記名、不掛失的銀行卡產(chǎn)品，可以滿足客戶日常小額支付的應(yīng)用需求?？梢越柚夹g(shù)發(fā)展和受理網(wǎng)絡(luò)的延伸不斷提升與客戶之間的黏性銀行卡的出現(xiàn)，使得原來需要到銀行網(wǎng)點柜臺辦理的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)絕大部分都可以實現(xiàn)自助服務(wù)，并為保護客戶隱私提供了更多便利。同時，受理范圍不再局限于本行網(wǎng)點和柜臺，逐步擴展到網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、其他機構(gòu)網(wǎng)點柜臺以及自助終端等。服務(wù)時間也不再受銀行開門營業(yè)的時間限制。這些變化，不僅提高了發(fā)卡機構(gòu)對客戶的服務(wù)水平，而且也提升了資金周轉(zhuǎn)效率，促進了資金在金融體系內(nèi)的循環(huán)時間，使其利用價值最大化，同時也進一步增強了與客戶之間的黏性。（三）發(fā)卡業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要手段隨著金融改革的深化和金融服務(wù)市場競爭的加劇，企業(yè)客戶的議價能力不斷提高，而公司業(yè)務(wù)的利潤率將不斷下降。另一方面，伴隨國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和個人財富的增長，個人對金融服務(wù)的需求持續(xù)增加；且相對于公司業(yè)務(wù)，零售銀行業(yè)務(wù)所占用的資本金少、業(yè)務(wù)規(guī)模龐大、單筆業(yè)務(wù)金額有限、創(chuàng)新空間廣闊，能夠更好地分散風險。因此，在經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，商業(yè)銀行為促進自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的均衡、提升經(jīng)營的抗風險能力，對零售銀行業(yè)務(wù)的重視程度日益提高，銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)也將成為最具活力和發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一。同時，發(fā)卡業(yè)務(wù)還有利于零售銀行品牌形象建設(shè)。銀行卡產(chǎn)品的推出頻率較快，可以有效結(jié)合最新最時尚的元素，更具體、形象，更容易吸引公眾關(guān)注，非常適用于個人零售業(yè)務(wù)的推廣，也是商業(yè)銀行品牌形象建設(shè)的有效載體。同時，除了發(fā)卡機構(gòu)自身每年在廣告上的大量花費外，銀行卡組織在品牌建設(shè)和推廣上的支出也數(shù)額巨大，且廣告營銷已逐漸滲透到眾多熱門和公眾活動之中。這些投入雖然更多的是在幫助持卡人了解銀行卡品牌，加深客戶對銀行卡應(yīng)用的理解和認知，但同時也為發(fā)卡機構(gòu)推廣自己的產(chǎn)品提供了有力支持。三、發(fā)卡業(yè)務(wù)運作機制在整個發(fā)卡業(yè)務(wù)運作過程中，發(fā)卡機構(gòu)均會以客戶為中心，在有效平衡收益與風險的基礎(chǔ)上合理設(shè)計各業(yè)務(wù)的運作環(huán)節(jié)，并最終通過滿足客戶安全、快捷、便利的支付需求以及不斷發(fā)掘其他增值服務(wù)的需求，實現(xiàn)自身業(yè)務(wù)的盈利。如果從客戶關(guān)系的角度來剖析發(fā)卡業(yè)務(wù)運作，并將是否成為發(fā)卡機構(gòu)的正式客戶作為階段劃分標準，發(fā)卡機構(gòu)的業(yè)務(wù)運作可以分為兩個階段：第一個階段，客戶發(fā)展階段。具體包括三方面的內(nèi)容：一是客戶需求的發(fā)掘和滿足，即產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)環(huán)境搭建；二是客戶開發(fā)，即產(chǎn)品推廣營銷；三是對客戶申請的審批和授信，即客戶的建檔。第二個階段，客戶維護階段。在這個階段，主要是對客戶交易或服務(wù)需求的處理和客戶賬戶資金的處理。前者是發(fā)卡機構(gòu)針對收單機構(gòu)上送的交易信息進行賬戶驗證并完成授權(quán)處理，以及對其他服務(wù)需求的響應(yīng)與支持；后者是發(fā)卡機構(gòu)根據(jù)對持卡人交易的授權(quán)結(jié)果進行賬務(wù)處理，包括交易資金的結(jié)算，手續(xù)費和利息的計算以及錯賬交易的處理等。而對于信用卡產(chǎn)品，發(fā)卡機構(gòu)在業(yè)務(wù)運作過程中的客戶維護階段還涉及對客戶信用卡資產(chǎn)的管理，即調(diào)整信用等級、賬務(wù)催收與壞賬管理。有關(guān)持卡人與發(fā)卡機構(gòu)之間的資金清算，以及持卡人與發(fā)卡機構(gòu)之間的交易糾紛處理的內(nèi)容，將分別在本書第四章資金清算和第五章交易糾紛中詳細描述。第二節(jié) 發(fā)卡策略發(fā)卡策略是指發(fā)卡機構(gòu)管理層在充分了解宏觀經(jīng)濟、社會環(huán)境、法律政策、技術(shù)環(huán)境和市場競爭格局等客觀條件，并深入分析本機構(gòu)所具有的競爭能力、現(xiàn)有經(jīng)營規(guī)模及目標客戶群特點的基礎(chǔ)上，針對本機構(gòu)所確定的基本客戶群及其需求，所制定的擬發(fā)行銀行卡產(chǎn)品和提供相關(guān)服務(wù)的策略。因此，發(fā)卡策略也是發(fā)卡機構(gòu)開展發(fā)卡業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想，是制定具體發(fā)卡任務(wù)目標和實施方案的主要依據(jù)。由于發(fā)卡策略直接影響發(fā)卡機構(gòu)后續(xù)工作的具體實施以及相關(guān)經(jīng)營目標的實現(xiàn)，確定發(fā)卡策略需要充分考慮內(nèi)外部客觀條件的影響，既不能盲目冒進，盡量做到發(fā)卡拓展與經(jīng)營管理之間匹配；也不能過于保守，適時把握市場機遇搶占有利時機。對于發(fā)卡策略的確定往往都會受到內(nèi)外部兩方面因素的影響，而每一方面又都可以細分為多個具體因素。一、外部影響因素（一）政策法律環(huán)境影響機構(gòu)發(fā)卡策略的政策因素，主要是指業(yè)務(wù)監(jiān)管當局對開辦銀行卡業(yè)務(wù)資質(zhì)的管理策略。業(yè)務(wù)監(jiān)管部門一般會根據(jù)當?shù)厥袌鎏卣骱桶l(fā)卡機構(gòu)現(xiàn)狀，對機構(gòu)發(fā)行借記卡和信用卡提出不同的管理要求。借記卡主要作為關(guān)聯(lián)結(jié)算賬戶的電子支付憑證，發(fā)行資質(zhì)的管理要求相對寬松。而信用卡作為一種具有信用貸款功能的支付工具，開辦要求較借記卡要高。在我國境內(nèi)，開辦信用卡業(yè)務(wù)必須獲得監(jiān)管部門審批同意；而在境外一些國家，發(fā)行信用卡還需遵守更多的法律法規(guī)。中國金融出版社出版的《銀行卡法律法規(guī)選編》，幫我們梳理了美國、澳洲、新加坡、香港以及我國大陸等各個國家和地區(qū)的關(guān)于銀行卡業(yè)務(wù)的法規(guī)條款。除業(yè)務(wù)監(jiān)管政策外，國