【正文】 ，班組應(yīng)遵循以下原則：不制造不良品，不流出不良品，不接受不良品。上下工序之間的互檢，是倡導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)部，貫徹下道工序是上道工序的客戶的理念，以進(jìn)行質(zhì)量的相對(duì)控制。三檢制包括：員工自檢、下工序互檢、檢驗(yàn)員過程抽檢、檢驗(yàn)員巡檢。服務(wù)性企業(yè)。服務(wù)管理體系的核心概念：接觸、接觸點(diǎn)、接觸過程、服務(wù)、服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性、（有形和無形）服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、顧客要求、顧客滿意。其產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)具有功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等內(nèi)容，了解服務(wù)性產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別。一般來說，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可用下面的公式來表達(dá)：顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。涵義：經(jīng)濟(jì)核算是對(duì)經(jīng)營性組織投入與產(chǎn)出的考核計(jì)算，從而對(duì)經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)。班組經(jīng)濟(jì)核算是按照全面經(jīng)濟(jì)核算的要求，運(yùn)用算賬的方法，以貨幣、實(shí)物、勞動(dòng)工時(shí)為核算指標(biāo)，記錄、計(jì)算、分析、比較、控制班組活動(dòng)，借以控制費(fèi)用，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營管理模式。班組經(jīng)濟(jì)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)，是企業(yè)全面經(jīng)濟(jì)核算的重要組成部分。班組經(jīng)濟(jì)核算具有四大作用：指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任、提高經(jīng)濟(jì)效益和兼顧三者利益。特點(diǎn)：不向上一級(jí)單位承擔(dān)核算責(zé)任，是上級(jí)單位的參考依據(jù)而非決策依據(jù)，班組經(jīng)濟(jì)核算往往與班組成 員的收入緊密相連，從而促使班組員工不斷的提高業(yè)務(wù)技能、降低消耗、提高收入。班組經(jīng)濟(jì)核算可以分解為產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、材料消耗指標(biāo)、工時(shí)指標(biāo)、設(shè)備完好率和利用率指標(biāo)、成本降低指標(biāo)六大方面。方式有業(yè)務(wù)核算、統(tǒng)計(jì)核算和會(huì)計(jì)核算集中方式。經(jīng)濟(jì)核算的方法有：計(jì)分法、指標(biāo)法，注意幾方面工作：定額管理，原始記錄，統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，計(jì)量工作，內(nèi)部結(jié)算。班組經(jīng)濟(jì)核算的基本步驟：選擇班組經(jīng)濟(jì)核算員、選擇班組經(jīng)濟(jì)核算內(nèi)容、選擇班組經(jīng)濟(jì)核算形式、完善班組經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)資料。班組經(jīng)濟(jì)核算的重點(diǎn)：統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的確定、產(chǎn)品成本的核算、節(jié)約額的核算。班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析是運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和核算資料，對(duì)班組的生產(chǎn)活動(dòng)過程及其成果進(jìn)行分析研究使班組經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有方向、目的、未來，以促使班組經(jīng)濟(jì)效益的提高，內(nèi)容包括：生產(chǎn)分析、勞動(dòng)分析、成本分析。班組降低費(fèi)用的途徑：全員參與成本管理、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、控制成本、采取措施糾正偏差、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、運(yùn)用先進(jìn)管理技術(shù)等。班組成本控制的標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)定額、材料耗用、能源消耗、工具設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量。班組防范浪費(fèi)的方法：減少拖延成本，減少管理失誤成本降低其他隱性成本。班組長應(yīng)關(guān)注的成本費(fèi)用應(yīng)包括：生產(chǎn)成本、三項(xiàng)（銷售、管理、財(cái)務(wù)）期間費(fèi)用、隱藏成本、閑置成本、劣質(zhì)損耗成本、管理失誤成本等。班組長在班組安全生產(chǎn)中扮演的角色：明確班組長是班組安全檢查的第一責(zé)任人。造成事故的主要因素是人為因素，主要是三違造成的，即違章指揮，違章作業(yè)、違反操作規(guī)定。作為班組級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)有其自身的特點(diǎn)，應(yīng)主要圍繞工作的環(huán)境和活動(dòng)進(jìn)行，主要是考慮物的不安全狀態(tài)、人的不安全行為、人和物存在的環(huán)境。安全生產(chǎn)檢查的一般程序：準(zhǔn)備階段、實(shí)施現(xiàn)場檢查、總結(jié)階段和整改階段。安全檢查的類別：綜合檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查、日常安全檢查和定期不定期的安全檢查。班組在進(jìn)行事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，需要考慮危害的重大程度和危害發(fā)生的可能性，并據(jù)此做出危害防范與應(yīng)對(duì)策略。安全檢查的內(nèi)容：查思想、查意識(shí) 查制度、查管理、查事故、查處理、查隱患、查整改。安全檢查硬件方面的內(nèi)容：查生產(chǎn)設(shè)備、查輔助設(shè)施、查安全設(shè)施、查作業(yè)環(huán)境。安全技能教育：安全操作技能、安全防護(hù)技能、安全避險(xiǎn)技能、安全救護(hù)技能、安全應(yīng)急技能。事故應(yīng)急救援預(yù)案：事故的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建四個(gè)階段。班組績效考核的作用：第一，班組績效評(píng)估取得的信息有助于企業(yè)中高層判斷應(yīng)當(dāng)作出何種晉升或工資方面的決策；第二，績效評(píng)估為班組長與其成員提供了一個(gè)共同對(duì)班組及個(gè)人工作行為進(jìn)行審查的機(jī)會(huì)來克服低效率行為；第三，班組長可以進(jìn)一步強(qiáng)化班組成員的正確行為；第四，績效評(píng)估結(jié)果能夠運(yùn)用于班組成員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的制定，很大程度上影響員工的獎(jiǎng)金收入和在企業(yè)的職業(yè)發(fā)展前途。班組長績效考核步驟：首先，確定工作目標(biāo)；其次，評(píng)價(jià)實(shí)際的工作績效；再次，提供反饋，班組長是班組業(yè)績改善和提高的推動(dòng)者，因此，班組長對(duì)班組員工業(yè)績和能力的提高負(fù)有不可推卸的責(zé)任。學(xué)會(huì)正確的使用績效考核方法，避免績效考核中的一些誤區(qū)?？冃嬲劤绦蚝图记桑籂I造氣氛，給員工打分（只談事實(shí)，不對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)），員工陳述，就打分形成一致意見，對(duì)下階段工作作出規(guī)劃，感謝員工配合結(jié)束。(四)班組現(xiàn)場管理班組現(xiàn)場管理八要素是基礎(chǔ)部分，即人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、能源、信息和時(shí)間管理。班組長應(yīng)具有較強(qiáng)的現(xiàn)場決斷能力。班組的決斷與高層的決策不同，高層決策是戰(zhàn)略性的，需要詳盡周密的分析論證，然后拿出系統(tǒng)的方案；班組長的決斷，基本屬于戰(zhàn)術(shù)性的，需要馬上解決實(shí)際問題。班組長現(xiàn)場分析要素包括，分析現(xiàn)有工作流程、分析工作環(huán)境、員工的作業(yè)方式和設(shè)備、設(shè)施的配置、分析作業(yè)者的動(dòng)作、分析現(xiàn)場材料和工具。精益生產(chǎn)是一種生產(chǎn)管理方式，它的特點(diǎn)有：最快的市場響應(yīng)速度、最低的成本、最優(yōu)的質(zhì)量、設(shè)計(jì)和制造市場所需的產(chǎn)品。班組精益管理的總目標(biāo)是：最優(yōu)的工作品質(zhì)、最高的管理效率、發(fā)揮資源的最大使用價(jià)值。PDCA循環(huán)是現(xiàn)場管理的重要工具：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理改善。關(guān)鍵了解和運(yùn)用5S：明確整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)的內(nèi)容，再加上一個(gè)就是安全。安全標(biāo)識(shí)如下：看板管理的內(nèi)容：質(zhì)量的信息、成本的信息、交貨期的信息、設(shè)備管理信息、提案建議件數(shù)、產(chǎn)品管圈活動(dòng)、其他需要公布的信息項(xiàng)目。目視管理是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息，來組織現(xiàn)場活動(dòng)，達(dá)到提高工作效率的一種管理方式，而不僅僅是貼上一些標(biāo)簽。目視管理取得的效果可以分為三級(jí)。初級(jí)水平：誰都明白現(xiàn)在處于什么狀態(tài)。中級(jí)水平：誰都能判斷是否正常。高級(jí)水平：異常處置、管理標(biāo)準(zhǔn)都非常明確?，F(xiàn)場診斷和分析包括生產(chǎn)服務(wù)和辦公現(xiàn)場，主要側(cè)重于現(xiàn)場改善?，F(xiàn)場的七大浪費(fèi)：等待、過量生產(chǎn)、多余動(dòng)作、庫存、運(yùn)輸、缺陷和加工過程。探尋究竟的六何法其實(shí)就是我們常說的5W1H，即對(duì)象（What）生產(chǎn)什么、目的（Why）為什么、場所（Where）在哪兒干、時(shí)間和程序(When）何時(shí)干、作業(yè)員（Who）誰來干、手段（How）怎么干。優(yōu)化處理的四妙招，其實(shí)就是現(xiàn)場改善的四個(gè)方法：取消、合并、重排、簡化，又叫ECRS的簡化原則。本節(jié)是第四節(jié)的具體化和通俗化的解釋，學(xué)員可結(jié)合其內(nèi)容分析自己的現(xiàn)場，改善以提高工作效率、降低成本、保障安全。工作中有三種時(shí)間，它們是作業(yè)時(shí)間、多余時(shí)間和無效時(shí)間。TPM是全員生產(chǎn)力維護(hù)，是上世紀(jì)形成的關(guān)于設(shè)備維護(hù)的管理技術(shù)。理念是通過提高員工素質(zhì)，達(dá)到提高設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而根本上提升企業(yè)整體的運(yùn)作效率。全面生產(chǎn)維護(hù)要求的參與人員是：全體員工。設(shè)備點(diǎn)檢制度指四規(guī)定，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定內(nèi)容和規(guī)定周期對(duì)設(shè)備易發(fā)故障部位、機(jī)構(gòu)、安全防護(hù)裝置、潤滑系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和電氣儀表系統(tǒng)等進(jìn)行檢查。主要有以下三種形式：日常點(diǎn)檢、定期點(diǎn)檢、專項(xiàng)點(diǎn)檢。班組點(diǎn)檢準(zhǔn)備的要求：定點(diǎn)、定項(xiàng)、定標(biāo)、定周期、定表單、定記錄。班組設(shè)備管理的八大實(shí)務(wù)：個(gè)體改善、自主保養(yǎng)、計(jì)劃保養(yǎng)、提升能力、設(shè)備保全、品質(zhì)保全、業(yè)務(wù)改善、環(huán)境保全。行之有效的“設(shè)備管理的三、四、五”，包括三好：“管好、用好、維修好”，這是對(duì)于車間主任而言的；四會(huì)：“會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障”，這是對(duì)每個(gè)操作者而言的；五紀(jì)律：遵守操作規(guī)程、保持設(shè)備整潔、發(fā)現(xiàn)異常就處理、遵守交接班制度、管好工具和附件。三不下班：安全隱患未處理好不下班；衛(wèi)生不合格不下班；設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常不下班。五嚴(yán)：交接班嚴(yán)格檢查，正常巡回要嚴(yán)格檢查，不放心設(shè)備要嚴(yán)格檢查，天氣變化要嚴(yán)格檢查，設(shè)備修理后要嚴(yán)格檢查。全面生產(chǎn)保全（TPM）追求的目標(biāo)是：故障零化、不良零化、成本零化、事故零化。物料的領(lǐng)取和使用倉庫管理人員應(yīng)做到四個(gè)相符：確認(rèn)來料名稱、編碼、規(guī)格、數(shù)量是否與物料清單（領(lǐng)料單據(jù)）相符。物資的發(fā)放應(yīng)做到：用途不明不發(fā)料、手續(xù)不全不發(fā)料、空白便條不出庫、額外領(lǐng)料不發(fā)料、超計(jì)劃或補(bǔ)領(lǐng)料時(shí)，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員簽字批準(zhǔn)后才能發(fā)料。倉庫發(fā)料要堅(jiān)持“四核對(duì)”，即核對(duì)單據(jù)是否齊全；名稱、規(guī)格、計(jì)量單位是否準(zhǔn)確；庫存數(shù)量與帳卡是否相符；當(dāng)面核對(duì)點(diǎn)清交領(lǐng)料人。物料保管的原則是：確保物資倉儲(chǔ)損耗在規(guī)定范圍以內(nèi)、物資存放要有利于收發(fā)和盤點(diǎn)方便、要符合防火和安全的要求。物資存放方法：“三分保管”法、分庫分區(qū)分類，“四號(hào)定位”，就是對(duì)各種入庫物資，按照庫號(hào)、架號(hào)、層號(hào)、位號(hào)實(shí)行對(duì)號(hào)入座?！拔逦鍞[放”：就是以五為基本計(jì)數(shù)單位，將入庫的各種物資按五個(gè)或十個(gè)為一個(gè)計(jì)數(shù)單位進(jìn)行擺放。四、題型分析與考試技巧：考察基本概念和管理常識(shí)。例1：管理的基本職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、控制。（√）例2：企業(yè)文化的主要內(nèi)容就是企業(yè)的文體活動(dòng)。()例3：制度的作用在于各司其職。然而管理的真正內(nèi)涵恰恰在制度之 外，也就是對(duì)異常的應(yīng)變。（√）：比較容易，答案的唯一性，出題難一些用排除法解題。例1:下列關(guān)于班組長存在價(jià)值的說法，正確的是（A） ，不正確的是（A）。 ,在班組內(nèi)傳遞知識(shí)并不斷地創(chuàng)造出新的知識(shí)：相對(duì)較難，因?yàn)槎噙x或少選都是錯(cuò)，根據(jù)學(xué)員基礎(chǔ)正向或反向判斷。例1:下列說法屬于班組長核心溝通技能的有（A B CD），提升其自信程度 、概括總結(jié)、確認(rèn)理解 ，提出進(jìn)程建議，正確的是（ABC），包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)、接觸過程等 ，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等 ，只要改善超值服務(wù)就可以了，技能水平相當(dāng)高，平時(shí)不愛說話，一說話就是牢騷話，對(duì)團(tuán)隊(duì)的士氣有很大的影響。面對(duì)這樣的老工人，作為班組長，你會(huì)采取哪些溝通方式（ACD），再想對(duì)策 ，對(duì)老趙的能力表示高度評(píng)價(jià) ：考查學(xué)員對(duì)班組管理技能和技巧的掌握程度，分析問題、解決問題的能力。例1： 如何與上級(jí)溝通—張班長的煩惱張班長最近非常郁悶。事情起源于部門下半年的任務(wù)安排——在任務(wù)指標(biāo)上，張班長和李經(jīng)理的意見相差甚遠(yuǎn)。張班長認(rèn)為李經(jīng)理提出的指標(biāo)太高，他們班組絕對(duì)不可能完成，雖然，張班長反復(fù)地向李經(jīng)理解釋理由，但李經(jīng)理絲毫不考慮他的意見。百般無奈之下，張班長違心地表示同意，因?yàn)槔罱?jīng)理的態(tài)度非常堅(jiān)決。但是，班組成員因?yàn)槿蝿?wù)過重，開始對(duì)張班長很不滿，抱怨迭起，導(dǎo)致他的工作不能正常開展；同時(shí)，張班長因?qū)罱?jīng)理的看法有了改變，不再和她交流班組中的問題，也不向她尋求幫助和支持。張班長非?？鄲溃I劃是否離開這個(gè)部門或者跳槽到其他公司。請(qǐng)認(rèn)真閱讀案例，并回答以下問題（每題有且僅有一個(gè)答案），李經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方式最可能是（C）。 ，不正確的是（A）。，李經(jīng)理達(dá)到了自己的溝通目的，說明她的溝通能力較強(qiáng) ，只是一個(gè)開始，她還要確保下屬圓滿完成任務(wù) ，不正確的是（D），導(dǎo)致班組員工抱怨迭起。固然有李經(jīng)理的過失，張班長不積極采取措施，也難辭失職之咎，張班長處理問題的方式不是一個(gè)合格的班組長應(yīng)有的做法，說明張班長距離成熟的領(lǐng)導(dǎo)者尚有一段距離，班組員工不配合，致使張班長工作難以正常開展，甚至考慮跳槽。造成這樣的結(jié)果，責(zé)任應(yīng)該由李經(jīng)理承擔(dān)，與張班長關(guān)系不大例2:小馬剛由骨干員工轉(zhuǎn)任班組長，他對(duì)班組一個(gè)新調(diào)進(jìn)的員工小王很是無奈，每當(dāng)分配任務(wù)時(shí)，小王總是很積極，但拿到任務(wù)后，總是不斷向小馬強(qiáng)調(diào)各種困難，“這個(gè)報(bào)告沒法寫”“這個(gè)客戶不可理喻”，“那個(gè)供應(yīng)商不合作”等。小馬試圖培養(yǎng)小王的業(yè)務(wù)技能，但很簡單的問題，別人教一次能掌握的，到了小王這里，教過兩三次，還是說“太難了”，“沒掌握”。每次分給小王的工作，小馬都要重新加工，還不如自己做來的快。兩個(gè)多月過去了，小馬覺得自己要崩潰了，給領(lǐng)導(dǎo)反映，大倒苦水，認(rèn)為小王工作態(tài)度有問題，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支招。又兩個(gè)多月過去了，小王的狀況還是沒有改變，小馬沒有辦法，但他也不好意思再向領(lǐng)導(dǎo)反映了，他覺得這是抱怨，他不喜歡。他決定改變策略只把跑腿的活兒分給小王去做。1)小王向小馬抱怨，工作難以解決；小馬向領(lǐng)導(dǎo)抱怨，小王工作態(tài)度有問題。下列關(guān)于抱怨這一職場現(xiàn)象的說法，正確的是（AB），從某種程度上說，是承認(rèn)自己的無能，承認(rèn)自己沒有能力解決遇到的問題，從某種程度上說，是缺乏責(zé)任心、能動(dòng)性太差所致，是工作態(tài)度有問題 ，小王兩三遍還是學(xué)不會(huì)，說明他人比較笨，小王都很積極，說明他很有上進(jìn)心，能動(dòng)性也比較高 2)下列關(guān)于小馬及其領(lǐng)導(dǎo)的說法，正確的是（ACD），能主動(dòng)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能，這一做法很好 ，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支招，是承認(rèn)自己沒有能力處理小王給他帶來的難題，作為一個(gè)新上任班組長，他的這一做法是正常的，并將面談情況寫成報(bào)告，匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。如果小王依然沒有改進(jìn)，可以匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。：考基本理論，現(xiàn)場發(fā)揮，理論聯(lián)系實(shí)際能力和創(chuàng)造能力。權(quán)變管理的理論認(rèn)為，高明的管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時(shí)變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，不斷地調(diào)整自己，使自己不失時(shí)機(jī)地適應(yīng)外界的變化。管理模式主要受領(lǐng)導(dǎo)者的水平、被領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、工作環(huán)境三方面因素的制約，即：領(lǐng)導(dǎo)方式=F(領(lǐng)導(dǎo)者?被領(lǐng)導(dǎo)者?工作環(huán)境)。通過《認(rèn)識(shí)班組長》、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造》等課程的學(xué)習(xí)，①請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，依次談?wù)劯饕睾皖I(lǐng)導(dǎo)方式之間的關(guān)系。②試討論權(quán)變管理方法在班組管理中的可行性和適用性。③結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勀阍诎嘟M工作中是如何運(yùn)用權(quán)變管理方法的，請(qǐng)舉例說明。