【正文】 業(yè)態(tài)主要包括（ABCE）。A 商場B 超市C 便利店D 批發(fā)市場E 專賣告知性的廣告目標(biāo)主要適用（ABC）。A 向消費(fèi)者介紹新產(chǎn)品B 介紹企業(yè)能提供的服務(wù)項(xiàng)目 C 解釋產(chǎn)品的使用 保養(yǎng)方法D 鼓勵(lì)顧客在短期內(nèi)購買產(chǎn)品 E 在某種產(chǎn)品的銷售淡季使消費(fèi)者不忘記該產(chǎn)品市場每一次交易都包括以下幾個(gè)可量度的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。(ABE)A 至少有兩個(gè)有價(jià)值的事物B 交易雙方所同意的條件C 關(guān)聯(lián)交易D 各自的承諾E 協(xié)議時(shí)間和地點(diǎn) 37 產(chǎn)品包裝的作用有以下幾方面。(ABCD)A 美化產(chǎn)品B 保護(hù)產(chǎn)品C 促進(jìn)銷售D 增加產(chǎn)品價(jià)值E 方便生產(chǎn)聲望訂價(jià)的適用條件有（AB）。A 聲譽(yù)較高B 知名度較高C 產(chǎn)品線很長D 產(chǎn)品線很寬導(dǎo)致產(chǎn)品的形式壽命，品牌壽命衰退的因素有（ABCE）。A 技術(shù)進(jìn)步B 供應(yīng)過剩C 消費(fèi)口味變化/ 71D 財(cái)務(wù)管理不當(dāng)E 同類品競爭F 環(huán)境保護(hù) 40 下列屬于社會(huì)文化的因素有(ABCD)。A 宗教信仰B 風(fēng)俗習(xí)慣C 道德觀念D 價(jià)值觀念E 地形地貌/ 71第二部分 成品油銷售計(jì)劃的形成、執(zhí)行和控制過程（共55題，單項(xiàng)選擇25題，不定項(xiàng)選擇20題，判斷題10題）一 單項(xiàng)選擇題（25題）計(jì)劃是對未來應(yīng)采取的行動(dòng)所做的（D）。A 決策B 設(shè)想C 預(yù)測D 規(guī)劃和安排 2 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)是由各項(xiàng)（A）組成的。A 計(jì)劃指標(biāo)B 技術(shù)指標(biāo)C 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)D 盈利指標(biāo) 3 銷售預(yù)測是企業(yè)（A）的基礎(chǔ)。A 經(jīng)營決策B 技術(shù)管理C 設(shè)備管理D 人事管理 4 企業(yè)管理的首要職能是（A）。A 計(jì)劃職能B 組織職能C 領(lǐng)導(dǎo)職能D 社會(huì)職能 5 作為計(jì)劃內(nèi)容之一又被稱為“數(shù)字化”規(guī)劃的是（D）。A 目標(biāo)B 程序C 政策D 預(yù)算 6 經(jīng)營戰(zhàn)略管理是為了企業(yè)的長期生存和發(fā)展，在對企業(yè)內(nèi)部資源條件和（D）進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，確定戰(zhàn)略目標(biāo)。A 宏觀環(huán)境B 微觀環(huán)境C 外部競爭D 外部環(huán)境（A）是對企業(yè)管理人員進(jìn)行考核的首選方法。A 目標(biāo)管理法B 評分表法C 配對比較法D 績效考核法 8 時(shí)期指標(biāo)和時(shí)點(diǎn)指標(biāo)的分類依據(jù)是（B）。A 反映內(nèi)容不同 B 反映的時(shí)間狀態(tài)不同 C 表現(xiàn)形式和作用不同/ 71D 性質(zhì)和特點(diǎn)不同 一個(gè)公司的執(zhí)行力不好就是（C）。A 總經(jīng)理執(zhí)行不好B 加油站員工執(zhí)行不好C 哪個(gè)層級或部門不好D 管理層執(zhí)行不好 邁克爾?戴爾對執(zhí)行力的看法是（D）。A 選擇合適的人到恰當(dāng)?shù)膷徫簧螧 屏棄官僚主義C 執(zhí)行力的關(guān)鍵是人D 在每個(gè)階段都能夠一絲不茍的切實(shí)執(zhí)行 要想讓加油站員工發(fā)揮最大的執(zhí)行力，領(lǐng)導(dǎo)者首先要（C）。A加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)B加強(qiáng)監(jiān)督C以身作則D溝通協(xié)調(diào) 執(zhí)行力頑疾的本質(zhì)原因是（D）A 不了解執(zhí)行力的后果和影響B(tài) 沒有學(xué)會(huì)使用正確的方法C 沒有和執(zhí)行對象進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)D 沒有去了解執(zhí)行本質(zhì)的機(jī)制和規(guī)律 13 工作的角色感，決定了執(zhí)行的（D）A 難易B 效率C 品質(zhì)D 力度 14 執(zhí)行分為（C）A 社會(huì)執(zhí)行力和企業(yè)執(zhí)行力B 個(gè)人執(zhí)行力和社會(huì)執(zhí)行力/ 71C 民族執(zhí)行力和國家執(zhí)行力 個(gè)人的執(zhí)行力取決于三個(gè)最基本的要素，即（B）A 心態(tài)、習(xí)慣、技能B 角色、技能、工具C 流程、習(xí)慣、心態(tài)D 技能、工具、習(xí)慣 高效的執(zhí)行者最重要的是要（D）A 確立和傳達(dá)優(yōu)先事物B 做到明確目標(biāo)C 學(xué)會(huì)專注于執(zhí)行力D 學(xué)會(huì)做日常的計(jì)劃 下列說法不正確的一項(xiàng)是：（D）A 職業(yè)化的要求就是一個(gè)人的角色認(rèn)知B 職場上的人品就是責(zé)任感的體現(xiàn)C 優(yōu)秀的執(zhí)行者都是職業(yè)人，職業(yè)化程度越深執(zhí)行力就越強(qiáng)D 職場的核心是能力 控制的過程一般依照（C）的程序進(jìn)行。A 發(fā)現(xiàn)問題、制定方案、方案實(shí)施、檢查結(jié)果 B 確立目標(biāo)、制定控制方案、成果評價(jià) C 建立標(biāo)準(zhǔn)、衡量績效、糾正偏差 D 確立標(biāo)準(zhǔn)、制定行動(dòng)計(jì)劃、糾正偏差 19 計(jì)劃管理的目的是（B）。A 組織、協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)/ 71B 保證完成企業(yè)根本任務(wù)，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益 C 編制企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃 D 完善管理制度 對一個(gè)企業(yè)來講，計(jì)劃管理是一項(xiàng)（B）管理工作，是企業(yè)管理的首要職能。A 基礎(chǔ)的B 全面的、統(tǒng)籌的C 系統(tǒng)的D 統(tǒng)籌的 21 計(jì)劃控制的兩個(gè)基本前提是計(jì)劃和（B）A 管理B 組織C 執(zhí)行D 協(xié)作 目標(biāo)管理中最困難的一環(huán)是(B)A 目標(biāo)制定B 目標(biāo)實(shí)施C 目標(biāo)分析D 目標(biāo)調(diào)整 23 在具體評價(jià)企業(yè)管理目標(biāo)成果時(shí),（C）A 要把經(jīng)營管理放在首位B 要把經(jīng)營資金放 在首位C 要把經(jīng)濟(jì)效益放在首位D 要把經(jīng)營人數(shù)放在首位 24 不屬于經(jīng)營計(jì)劃控制是（B）。A 事前控制B 重點(diǎn)控制C 過程控制D 事后控制 25目標(biāo)管理作為一種管理技術(shù)或方法，其基本程序不包含（B）。A確定目標(biāo)B環(huán)境分析C制定行動(dòng)計(jì)劃D成果評價(jià)/ 71第三部分 消費(fèi)者市場分析（共37題，單項(xiàng)選擇15題，不定項(xiàng)選擇12題，判斷題10題）一 單項(xiàng)選擇題（15題）1以下不能被稱為消費(fèi)者的是（D）A 商品的使用者 B 商品的購買者 C 商品的決策者 D 商品的生產(chǎn)者 不同消費(fèi)者在需求偏好等方面的側(cè)重是不同的，因此其選擇油品的方式等各有不同，這體現(xiàn)了消費(fèi)者行為的（B）特性。A 復(fù)雜性B 多樣性C 社會(huì)性D 獨(dú)立性 3 消費(fèi)者的消費(fèi)行為不僅受消費(fèi)動(dòng)機(jī)的驅(qū)使，同時(shí)受各種文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等的因素影響，這體現(xiàn)了消費(fèi)者行為的（C)特性。A 復(fù)雜性B 多樣性C 社會(huì)性D 獨(dú)立性經(jīng)典型條件反射一般較常發(fā)生在（B）的購買情形。A高介入程度B 低介入程度C 無介入程度D 一般狀態(tài) 消費(fèi)者在購買活動(dòng)中遭受挫折后，以其他可能成功的活動(dòng)來消除挫折感，這屬于（D）A 攻擊B 退化C 抑制D 替代 消費(fèi)者在連續(xù)選擇某一品牌一段時(shí)間后，往往產(chǎn)生對該品牌的“飽和感”而嘗試選擇新的品牌，這種現(xiàn)象解釋了（D）。/ 71A 動(dòng)機(jī)理論B 原始驅(qū)力理論C 忠誠理論D 適度喚醒理論 下面選擇中能夠減少消費(fèi)者知覺風(fēng)險(xiǎn)的是（C）A 以往購買中曾經(jīng)有過不滿意的體驗(yàn) B 購買中機(jī)會(huì)成本較小 C 保持品牌忠誠 D 購買低價(jià) 油品的質(zhì)量和指標(biāo)是否達(dá)到了國家所規(guī)定的要求、非標(biāo)油是否會(huì)對用油設(shè)備產(chǎn)生無法預(yù)料的影響，消費(fèi)著的此類擔(dān)心均屬于（B）風(fēng)險(xiǎn)的范疇。A 功能風(fēng)險(xiǎn)B 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)C 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)D 心理風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛將人類需要按低級到高級的順序分，屬于人類最高級需要的是（D）A 自尊的需要B 他人實(shí)現(xiàn)的需要C 自我表達(dá)的需要D 自我實(shí)現(xiàn)的需要人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費(fèi)者的哪三個(gè)方面來決定正確營銷戰(zhàn)略？（B）A 認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我控制B 認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭C 認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭D 認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭 一個(gè)人作為消費(fèi)者的時(shí)候，他的所思所想是（B）/ 71A 消費(fèi)行為B 消費(fèi)心理C 消費(fèi)過程D 消費(fèi)習(xí)慣消費(fèi)興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)是（C）A 性格B 年齡C 需要D 個(gè)性14易于接受客戶經(jīng)理介紹和幫助的消費(fèi)者大多是（D）A 理智型消費(fèi)者B 經(jīng)驗(yàn)型消費(fèi)者C 確定型消費(fèi)者D 隨意型消費(fèi)者 一種以表示信任為主要特征的購買動(dòng)機(jī)是（A惠顧性購買動(dòng)機(jī)B求名購買動(dòng)機(jī)C求廉購買動(dòng)機(jī)D求美購買動(dòng)機(jī)/ 71A）第四部分 商務(wù)談判的基本內(nèi)容一、單選題（10題）商務(wù)談判的核心是（A）A價(jià)格B 利益C 數(shù)量D交貨期限判定談判成功與否的價(jià)值談判標(biāo)準(zhǔn)是（A）A、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、成本優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)B、利益滿足標(biāo)準(zhǔn)、最高利潤標(biāo)準(zhǔn)、人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)C、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、共同利益標(biāo)準(zhǔn)、沖突和合作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)D、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、最大利益標(biāo)準(zhǔn)、人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判中，作為摸清對方需要，掌握對方心理的手段是(B)。談判雙方相互溝通的中介是（D）硬式談判者的目標(biāo)是（C）A、力談判中以與別人保持良好關(guān)系為滿足的談判心理屬于（B)談判成為必要是由于交易中存在（D）A．合作B．辯論C．攻擊D．沖突價(jià)格條款的談判應(yīng)由（B)承擔(dān)。/ 71達(dá)成協(xié)議B、解決問題C、贏得勝利D、施加壓商務(wù)信息最集中的機(jī)構(gòu)是（D）A．專業(yè)外貿(mào)公司B．同行業(yè)企業(yè)C．領(lǐng)使館D．銀行關(guān)于商務(wù)談判以下說法正確的是（）A．商務(wù)談判必須是一對一談判B．商務(wù)談判內(nèi)容方式可以違反公司規(guī)定C．商務(wù)談判須在合乎法律法規(guī)的框架下進(jìn)行D．談判不成可以報(bào)復(fù)辱罵對方/ 71第五部分 客戶關(guān)系管理（一）一．單項(xiàng)選擇題：（15題） Relationship Management的簡寫，它的漢語意思是什么？（B） （A）軟件？ ，他既是我們的上帝，又是我們的（D）。 4．最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（C） ：（A） ，需要企業(yè)與（D）兩個(gè)方面的共同努力 ： （A） （B）為中心。 care的意思是（C）：：（Ｂ） / 71 （A）A．產(chǎn)品和服務(wù)B溝通方式、一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出（D）倍，要做的第一件事情是(A)A搜集相關(guān)信息。 (D),客戶管理關(guān)系分為:操作性和(B)/ 71第六部分 客戶關(guān)系管理（二）一、選擇題（60題）（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、促銷管理 B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化 C、客戶分析和建模 D、客戶溝通，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格 ：8原理是指（D）A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客 （A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源 B、客戶資產(chǎn) C、客戶終身價(jià)值 D、客戶關(guān)系/ 71在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù) B、感知服務(wù)當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望 B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個(gè)性化服務(wù) B、個(gè)性化產(chǎn)品 C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作1（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期/ 711（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。A、客戶終身價(jià)值 B、創(chuàng)造價(jià)值 C、獲取價(jià)值 D、讓渡價(jià)值1網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）A、單向信息服務(wù) B、初步個(gè)性化信息服務(wù) C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù) D、客戶化服務(wù)15.“三個(gè)研究”是指（B）。A、研究市場、趨勢、客戶B、研究市場、客戶、同業(yè)C、研究趨勢、總量、效益D、研究趨勢、效益、市場，銷售公司是（A），地區(qū)公司是（A）。A、決策中心、運(yùn)營中心 B、利潤中心、運(yùn)營中心 C、運(yùn)營中心、成本中心 D、決策中心，利潤中心，其內(nèi)容是（A）A、業(yè)績導(dǎo)向、頂層設(shè)計(jì)、程序至上、注重執(zhí)行、量化評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)B、頂層設(shè)計(jì)、業(yè)績導(dǎo)向、量化評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、程序至上、注重執(zhí)行C、頂層設(shè)計(jì)、業(yè)績導(dǎo)向、程序至上、注重執(zhí)行、量化評價(jià)、持續(xù)/ 71改進(jìn)D、業(yè)績導(dǎo)向、頂層設(shè)計(jì)、量化評價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、程序至上、注重執(zhí)行1以下哪個(gè)單據(jù)為客戶到油庫兌換油品出庫單、辦理出庫的唯一有效憑證（B）A、銷售訂單B、付油通知單C、油品結(jié)算單D、發(fā)票1對4P營銷組合理論描述錯(cuò)誤的是(A)。A、四方面策略應(yīng)該是同等重要的 B、產(chǎn)品策略比價(jià)格策略更重要 C、對顧客的需求分析還不夠深入 D、渠道策略比促銷策略更重要菲利普提出的新4P營銷策略中，確保整個(gè)營銷活動(dòng)順利進(jìn)行的第一步應(yīng)該是(A)。A、探查B、細(xì)分C、優(yōu)先D、定位2在市場調(diào)研過程中應(yīng)做到細(xì)致和認(rèn)真，要提高調(diào)研人員的技術(shù)水平和敬業(yè)態(tài)度，要采用科學(xué)的調(diào)研方式和搜集資料的方法，并對所搜集的資料加以認(rèn)真的審核。調(diào)研資料必須反映客觀實(shí)際，這稱之為市場調(diào)研的(D)原則。A、時(shí)效性B、全面性C、經(jīng)濟(jì)性D、準(zhǔn)確性2市場調(diào)研必須做到及時(shí)搜集資料，及時(shí)整理和分析資料，及時(shí)反映市場情況。不及時(shí)的資料除了失去其自身價(jià)值外，還有可能給企業(yè)的營銷決策造成誤導(dǎo)。這就是市場調(diào)研的(A)原則。A、時(shí)效性B、全面性C、經(jīng)濟(jì)性D、準(zhǔn)確性2通過市場調(diào)研，達(dá)到(D)的目的，及時(shí)采取調(diào)整價(jià)格、實(shí)施應(yīng)對/ 71廣告與促銷宣傳，開展服務(wù)競爭，提高應(yīng)對能力。A、營銷策略評估