【正文】 手指直接指著人清點(diǎn)D．默數(shù)15．全國導(dǎo)游人員資格證書是由（D）統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動(dòng)管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（A）。A．旅游景區(qū)的觀光價(jià)值B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件C．旅游活動(dòng)的組織安排D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（A）作用。A．紐帶B．標(biāo)志C．?dāng)U散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。A．．175厘米D．210厘米19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循（C）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。A．．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。A．C．扣住觀賞時(shí)機(jī)D．把握觀賞節(jié)奏三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。A．．市內(nèi)交通服務(wù)D．全程陪同服務(wù)E．地方陪同服務(wù)2．導(dǎo)游人員向游客提供的（AB）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。A．．負(fù)責(zé)迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A．時(shí)間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計(jì)劃上E．保障上4．要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（ABCD）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷B．身體健康C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導(dǎo)游工作5．下列選項(xiàng)中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。A．介紹情況，全程陪同B．落實(shí)旅游合同C．組織和團(tuán)結(jié)工作D．負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作6．導(dǎo)游服務(wù)集體通常由（ABC）組成。A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)D．景點(diǎn)講解員E．旅游車司機(jī)7．在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同B．一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C．及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排D．需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用E．對(duì)確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服8．游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪（BCDE）。A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒D．若參加，應(yīng)注意適度E．無陪舞義務(wù)9．為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ABCE）。A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作B．臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽C．臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)D．提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施E．留出充裕的時(shí)間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)10．導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（ABDE）。A．經(jīng)常做提醒工作B．需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還C．妥善保管旅游者的證件D．要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作E．在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠懇征求意見和建議D．表達(dá)提供服務(wù)的誠摯愿望E．表示友誼和惜別12．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（ABCDE）。A．立即報(bào)警B．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者D．引導(dǎo)大家自救E．協(xié)助處理善后事宜13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（AE）。A．直觀形象法B．情緒調(diào)節(jié)法C．講解補(bǔ)償法D．視線轉(zhuǎn)移法E．語言激勵(lì)法14．導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（ABDE）。A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣D．扣住觀賞時(shí)機(jī)E．把握觀賞節(jié)奏15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問題有（BCDE）。A．認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)C．旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)D．要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作E．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見16．少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有（BCD）。A．好傾聽B．依賴C．好奇D．受外界影響大E．開朗17．在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ADE）。A．有張有馳，勞逸結(jié)合B．順其自然，輕松自如C．動(dòng)、靜結(jié)合D．有急有緩，快慢相宜E．導(dǎo)、游結(jié)合18．入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（ABDE）。A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多E．旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣19．觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學(xué)型D．風(fēng)情體驗(yàn)型E．科考探險(xiǎn)型20．當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（ABD）。A．止血B． 包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。每小題1分，共20分)1．旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（√）2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。（）3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（）4．在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（）5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對(duì)待每一位旅游者。（√）6．當(dāng)外國游客會(huì)見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。（）7．游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（√）8．在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項(xiàng)問題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益。（）9．財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（√）10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。（√）11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。（）12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。（√）13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（√）14．由于客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢，對(duì)問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。（√）15．為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。（√）16．導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時(shí)要能夠聽話聽音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。（√）17．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。（√）18．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，向客人宣傳無神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。（）19．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。（√）20．導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面?答：自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽(yù)第一；意志堅(jiān)定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟?答：服務(wù)準(zhǔn)備；首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)；人心服務(wù)；核對(duì)、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站(離境站)服務(wù)；善后工作。3．導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?答：(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過大，項(xiàng)目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險(xiǎn)。(3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。4．導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個(gè)輕松愉快的氛圍?答：(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對(duì)象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。(2)運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。可講生動(dòng)的歷史故事來激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。(3)組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者營造愉快氛圍：請(qǐng)旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者)；導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等；導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報(bào)旅游者的盛情邀請(qǐng)等。(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個(gè)風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時(shí)有些景點(diǎn)因受時(shí)間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共l4分)1．某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請(qǐng)問：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?答：(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留。(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號(hào)碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說?！闭?qǐng)回答以下問題：(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?答：①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫早服務(wù)。③沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。④對(duì)游客要求的處理不正確。(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?答： ①對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。