【正文】 手指直接指著人清點D．默數(shù)15．全國導游人員資格證書是由（D）統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．、市旅游培訓中心C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（A）。A．旅游景區(qū)的觀光價值B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件C．旅游活動的組織安排D．導游服務(wù)的質(zhì)量17．導游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（A）作用。A．紐帶B．標志C．擴散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。A．．175厘米D．210厘米19．導游人員在運用導游語言時應(yīng)遵循（C）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。A．．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應(yīng)做到（A）。A．C．扣住觀賞時機D．把握觀賞節(jié)奏三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．導游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。A．．市內(nèi)交通服務(wù)D．全程陪同服務(wù)E．地方陪同服務(wù)2．導游人員向游客提供的（AB）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。A．．負責迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通3．導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。A．時間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計劃上E．保障上4．要取得導游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（ABCD）。A．具有高中、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷B．身體健康C．具有適應(yīng)導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導游工作5．下列選項中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊的職責。A．介紹情況，全程陪同B．落實旅游合同C．組織和團結(jié)工作D．負責聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作6．導游服務(wù)集體通常由（ABC）組成。A．全陪導游人員B．地陪導游人員C．旅游團領(lǐng)隊D．景點講解員E．旅游車司機7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同B．一般應(yīng)予以滿足和適當照顧、C．及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排D．需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標準收取費用E．對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服8．游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪（BCDE）。A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒D．若參加，應(yīng)注意適度E．無陪舞義務(wù)9．為預防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導游人員應(yīng)做好的工作有（ABCE）。A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作B．臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽C．臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動D．提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施E．留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點10．導游人員預防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（ABDE）。A．經(jīng)常做提醒工作B．需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還C．妥善保管旅游者的證件D．要切實做好行李的清點、交接工作E．在每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠懇征求意見和建議D．表達提供服務(wù)的誠摯愿望E．表示友誼和惜別12．在旅游過程中如果發(fā)生火災，導游人員應(yīng)采取的措施有（ABCDE）。A．立即報警B．迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者D．引導大家自救E．協(xié)助處理善后事宜13．導游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（AE）。A．直觀形象法B．情緒調(diào)節(jié)法C．講解補償法D．視線轉(zhuǎn)移法E．語言激勵法14．導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有（ABDE）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C．適應(yīng)觀賞習慣D．扣住觀賞時機E．把握觀賞節(jié)奏15．導游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有（BCDE）。A．認為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機C．旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機D．要協(xié)助司機做好安全行車工作E．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見16．少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有（BCD）。A．好傾聽B．依賴C．好奇D．受外界影響大E．開朗17．在安排審美賞景活動時導游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ADE）。A．有張有馳，勞逸結(jié)合B．順其自然，輕松自如C．動、靜結(jié)合D．有急有緩，快慢相宜E．導、游結(jié)合18．入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（ABDE）。A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復雜得多D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復雜得多E．旅游消費的流動方向不一樣19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學型D．風情體驗型E．科考探險型20．當旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（ABD）。A．止血B． 包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)1．旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。（√）2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。（）3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（）4．在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（）5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。（√）6．當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。（）7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（√）8．在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。（）9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（√）10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。（√）11．交通事故處理結(jié)束后，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。（）12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。（√）13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（√）14．由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。（√）15．為了預防錯接事故，導游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。（√）16．導游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應(yīng)變，就地取材引出新的話題。（√）17．在導游服務(wù)過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。（√）18．導游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。（）19．當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（√）20．導游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?答：自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2．接待入境團，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?答：服務(wù)準備；首站(入境站)接團服務(wù)；人心服務(wù)；核對、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站(離境站)服務(wù)；善后工作。3．導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力?答：(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。4．導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?答：(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒?？芍v生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導游人員還應(yīng)善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者)；導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等；導游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共l4分)1．某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?答：(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當為他們安排車輛，車費自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。(5)告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。2．由孫女士擔任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說?！闭埢卮鹨韵聠栴}：(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?答：①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。④對游客要求的處理不正確。(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?答： ①對待客人的親友隨團活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導，如果是記者應(yīng)當婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習早上到旅行社辦理入團手續(xù)。