【正文】 一二年五月一日起施行。附錄一：國家A級旅游景區(qū)現(xiàn)場檢查（明查）工作規(guī)范附錄二：國家A級旅游景區(qū)現(xiàn)場檢查（暗訪）工作規(guī)范國家A級旅游景區(qū)現(xiàn)場檢查（明查）工作規(guī)范一、檢查依據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì)則，《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》。二、檢查方式 檢查組根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則的具體要求，在派出旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一安排下，在被檢查方的配合下，做好現(xiàn)場檢查工作。三、檢查時間每家景區(qū)的現(xiàn)場檢查根據(jù)景區(qū)規(guī)模在12天內(nèi)完成。四、檢查流程組成檢查組旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會根據(jù)工作需要，組織成立檢查組。檢查組由旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定檢查員組成，每家景區(qū)現(xiàn)場檢查員人數(shù)為35人，可設(shè)組長1人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完成檢查報告，提交相關(guān)材料，檢查員應(yīng)認(rèn)真提出檢查意見，配合組長完成相關(guān)工作。資料審核查閱文件、相關(guān)資料和記錄是檢查組在現(xiàn)場評定中必須采用的方法。在審核中要查閱的資料包括：申報景區(qū)按照《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》的八個方面和《景觀質(zhì)量評分細(xì)則》的各個打分點所做的說明材料及相關(guān)圖片。要求所提供的資料完整、真實?，F(xiàn)場檢查 第一，提問和交談 提問和交談是現(xiàn)場檢查中用得最普遍的方法。與各部門管理人員的交談可以判斷他們對各項規(guī)章、制度及工作情況的了解程度和執(zhí)行情況，從而判斷其質(zhì)量管理體系的實施情況。第二，現(xiàn)場觀察做好現(xiàn)場觀察需要檢察院事先熟悉標(biāo)準(zhǔn)文本以及三項評分細(xì)則中對現(xiàn)場檢查部分各項目的要求?，F(xiàn)場檢查員在現(xiàn)場觀察中，一定要做好記錄。尤其對所申報材料中把握不準(zhǔn)的部分，在檢查中更要做較詳細(xì)的記錄。對于可能與推薦報告不一致的內(nèi)容更應(yīng)該在現(xiàn)場把問題查清楚。抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是指檢查組現(xiàn)場檢查時，對游客即時發(fā)放調(diào)查表，詳見《游客意見評分細(xì)則》。在發(fā)放調(diào)查表時一般要注意以下兩點：第一，要做到隨機(jī)抽樣；第二，樣本要合理策劃，分布均勻，盡量選擇不同的團(tuán)隊、不同年齡結(jié)構(gòu)等。召開現(xiàn)場檢查反饋會參會人員應(yīng)包括被檢查方的高層管理者和各部門負(fù)責(zé)人。會議議程主要為被檢查景區(qū)代表介紹景區(qū)創(chuàng)建工作；檢查組提出整改意見；被檢查景區(qū)就整改意見表明態(tài)度?，F(xiàn)場評定不形成最終結(jié)論，由檢查組將檢查結(jié)果報全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會或省級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)審批。擬定檢查報告現(xiàn)場檢查后，檢查組需召開內(nèi)部會議，根據(jù)各組員的檢查情況，在討論匯總基礎(chǔ)上對三個細(xì)則進(jìn)行打分，并形成檢查報告，報告內(nèi)容包括檢查總體印象、主要問題、整改建議、三個細(xì)則打分表及附圖。檢查組需要在檢查之前或之后進(jìn)行虛擬游覽、電子商務(wù)等網(wǎng)上項目檢查，對于失分項目一并計入打分表，同時標(biāo)注打分說明。提交檢查材料現(xiàn)場檢查結(jié)束2個工作日內(nèi)，檢查組須按派出旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員要求，提交材料：（1）檢查報告（需報告起草人親筆簽字）（2）《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》，《景觀質(zhì)量評分細(xì)則》，《游客意見評分細(xì)則》打分情況、打分說明及附加圖片。（3）根據(jù)評定委員會的要求所準(zhǔn)備的其他材料。六、工作守則檢查組要以良好的精神面貌、踏實的工作作風(fēng)和高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，投入到暗訪檢查工作中。始終貫徹為基層服務(wù)，為旅游景區(qū)服務(wù)的思想，認(rèn)真處理好嚴(yán)格評定與熱情指導(dǎo)的關(guān)系，努力實現(xiàn)質(zhì)量等級評定工作要推動旅游景區(qū)持續(xù)發(fā)展的根本宗旨。檢查組要充分發(fā)揚(yáng)民主集中制，評定結(jié)果以檢查組的集體意見為準(zhǔn)。檢查組要按照分工，統(tǒng)一行動，各項工作準(zhǔn)時到場，不得擅自改變工作計劃和私自行動。晚間以研究工作為主，不得私自外出。檢查組人員要認(rèn)真詳細(xì)做好評定的原始記錄，不得擅自更改，并按評定程序使用評定結(jié)果，不得私自向外（包括新聞媒體）透露評定情況。檢查組要嚴(yán)守被評定單位秘密，未經(jīng)允許，不得泄露。檢查組全體人員不得收受被評單位以任何名義贈送的禮品、禮券或禮金，不得接受宴請。被檢查單位不得以任何名義向評定小組成員贈送禮品、禮券或禮金，不得搞宴請。檢查工作要充分發(fā)揚(yáng)實事求是的工作作風(fēng)，切實注重調(diào)查研究，堅決反對形式主義和主觀主義。旅游景區(qū)及所有相關(guān)單位不得張貼、懸掛、設(shè)置“歡迎”一類的標(biāo)語和標(biāo)牌。檢查組到達(dá)和離開以及所到之處不搞專門迎送活動。檢查工作應(yīng)不擾民、不擾政，切實為旅游業(yè)發(fā)展和旅游景區(qū)發(fā)展辦實事。除必要的情況通報可請當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加外，其他所有檢查活動均不得耽誤地方領(lǐng)導(dǎo)辦公時間；不得因為檢查工作給游客正常的旅游秩序帶來不便。檢查組的住宿不得安排在5星級酒店；就餐安排工作餐。受檢查單位不得為檢查組安排專場演出和娛樂活動?，F(xiàn)場檢查反饋會謝絕新聞媒體參加。如有違反守則的情況發(fā)生，在取消被檢查景區(qū)的任何評定資格外，同時取消責(zé)任人旅游景區(qū)檢查員資格。全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會二〇一二年四月十一日國家A級旅游景區(qū)現(xiàn)場檢查（暗訪）工作規(guī)范一、檢查依據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì)則，《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》。二、檢查方式檢查組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則的具體要求，在全國旅游質(zhì)量等級評定委員會的統(tǒng)一安排下，自行確定檢查景區(qū)的行程路線。三、檢查時間每家景區(qū)的現(xiàn)場檢查根據(jù)景區(qū)規(guī)模在1至2天內(nèi)完成。四、檢查費用現(xiàn)場檢查期間發(fā)生的費用由全國旅游質(zhì)量等級評定委員會承擔(dān)，費用包括交通費、景區(qū)門票、住宿費、餐飲費及旅游活動所發(fā)生的費用，按照實際情況實報實銷。其中，住宿可安排在不超過4星的星級酒店或景區(qū)的酒店及度假村；檢查組平均每人每天餐費控制在200元之內(nèi)。五、檢查流程組成檢查組全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會根據(jù)工作需要，組織成立暗訪檢查組。檢查組由旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定國家級檢查員組成，每家景區(qū)現(xiàn)場檢查員人數(shù)為35人，可設(shè)組長1人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完成檢查報告，提交相關(guān)材料，檢查員應(yīng)認(rèn)真提出檢查意見，配合組長完成相關(guān)工作。檢查組可根據(jù)所評定的內(nèi)容分為三個執(zhí)行小組，即現(xiàn)場檢查組、資料審核組、抽樣調(diào)查組?，F(xiàn)場評定小組可根據(jù)檢查工作的具體時間安排靈活調(diào)配各執(zhí)行小組成員。現(xiàn)場檢查檢查組依據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì)則對景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、管理及服務(wù)水平、環(huán)境質(zhì)量、景觀價值等方面進(jìn)行實地檢查（檢查組成員可在景區(qū)內(nèi)根據(jù)實際需要進(jìn)行集體或分組檢查）。檢查組需認(rèn)真查找扣分項，填寫扣分表（即將發(fā)現(xiàn)的所有問題計入扣分表），扣分問題必須經(jīng)得起推敲，并進(jìn)行原始的文字和圖片記錄。擬定檢查報告現(xiàn)場檢查后，檢查組需召開內(nèi)部會議，根據(jù)各組員的扣分表情況，討論匯總形成檢查組扣分總表，并形成檢查報告，報告內(nèi)容包括暗訪檢查總體印象、主要問題、整改建議、扣分表及附圖。暗訪組需要在暗訪檢查之前或之后審查申報材料中的規(guī)章制度等現(xiàn)場無法檢查的項目以及進(jìn)行虛擬游覽、電子商務(wù)等網(wǎng)上項目檢查，對于失分項目一并計入扣分表，同時標(biāo)注扣分說明。提交檢查材料現(xiàn)場檢查結(jié)束2個工作日內(nèi)，檢查組必須向全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會辦公室提交以下材料：（1）檢查報告（需報告起草人親筆簽字）。（2）檢查組“服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則”扣分總表，同時標(biāo)注扣分說明及附加圖片。（3）根據(jù)評定委員會的要求所準(zhǔn)備的其他材料。六、工作守則檢查組要以良好的精神面貌、踏實的工作作風(fēng)和高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，投入到暗訪檢查工作中。評定小組要充分發(fā)揚(yáng)民主集中制，評定結(jié)果以評定小組的集體意見為準(zhǔn)。評定小組要按照分工，統(tǒng)一行動，各項工作準(zhǔn)時到場，不得擅自改變工作計劃和私自行動。檢查組要認(rèn)真詳細(xì)做好評定的檢查記錄，并按檢查要求完成檢查工作。檢查組需嚴(yán)守工作紀(jì)律，不得私自向外（包括新聞媒體）透露暗訪檢查的相關(guān)信息和檢查情況，不得收受被檢查方面以任何名義贈送的禮品、禮券或禮金，不得接受被檢查方面的宴請。如有違反守則的情況發(fā)生，在取消被檢查景區(qū)的任何評定資格外，同時取消責(zé)任人旅游景區(qū)檢查員資格。全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會二〇一二年四月十一日