【正文】 不僅要在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵，溝通、表達(dá)、寫(xiě)作、交際等綜合能力強(qiáng)，還要能能扮演各種不同的社會(huì)角色，并在其中自由轉(zhuǎn)化。這本文案例藍(lán)月亮事件中，雖然公司對(duì)外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對(duì)外聲音，但是明顯的鄧剛只是負(fù)責(zé)發(fā)言人的角色，公司沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)作團(tuán)體來(lái)對(duì)這起事件進(jìn)行跟蹤解決。五、我國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施（一）樹(shù)立企業(yè)員工的危機(jī)公關(guān)意識(shí)著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發(fā)展的可能性會(huì)很大。因此，企業(yè)必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)，不管是高層管理者還是一般員工都應(yīng)高度重視各種潛在的、現(xiàn)實(shí)的、內(nèi)部的以及外部的危機(jī)，只有居安思危、防患于未然，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)才能夠臨危不亂。一線員工是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，直接面對(duì)消費(fèi)者、直接與消費(fèi)者溝通的人，因此企業(yè)應(yīng)樹(shù)立全員公關(guān)的危機(jī)意識(shí)。努力提高員工辨別危機(jī)的能力，掌握危機(jī)公關(guān)的一般應(yīng)對(duì)措施。增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，讓員工意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性和激烈性，只有時(shí)刻準(zhǔn)備著，以不變應(yīng)萬(wàn)變，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)之中求得一席生存之地。5在藍(lán)月亮案例中，雖然沒(méi)有明顯顯示藍(lán)月亮公司全體員工的危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機(jī)意識(shí)的，不然不可能在消費(fèi)者上訴的當(dāng)晚就在其官網(wǎng)和微博中發(fā)表聲明。（二）健全危機(jī)公關(guān)管理制度目前，我國(guó)大部分企業(yè)的危機(jī)公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而英國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家里杰斯特曾說(shuō)：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，所以說(shuō)危機(jī)公關(guān)包括處理性危機(jī)公關(guān)和預(yù)防性危機(jī)公關(guān)。由于我國(guó)企業(yè)專(zhuān)業(yè)公關(guān)人才的匱乏性，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)很多只是倉(cāng)促組建臨時(shí)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的程序，導(dǎo)致事倍功半。因此，企業(yè)要想達(dá)到事半功倍的效果，必須健全企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理制度，其中包括建立企業(yè) 5 何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、建立企業(yè)危機(jī)處理小組、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)措施等。6任何危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有信號(hào)，如果企業(yè)危機(jī)意識(shí)薄弱，那么很容易忽視市場(chǎng)發(fā)出的危險(xiǎn)信號(hào)。但是如果企業(yè)建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)則會(huì)收到系統(tǒng)反饋的信息，提前發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)，然后企業(yè)可以把危機(jī)扼殺在搖籃里，也可以做好一切準(zhǔn)備迎接即將到來(lái)的危機(jī)。在我國(guó)，中小企業(yè)一般不具備公關(guān)部，這是由中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀決定的，但至少應(yīng)有一個(gè)企業(yè)危機(jī)管理小組。在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生時(shí)，能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，迅速根據(jù)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施做出反應(yīng)，把握主動(dòng)權(quán)。所以說(shuō)，預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)處理小組以及應(yīng)對(duì)措施是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的。（三）及時(shí)與媒體溝通，把握主動(dòng)權(quán)危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體在沒(méi)有確切信息的情況下，有可能會(huì)歪曲或夸大事實(shí)。因此危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)運(yùn)用自己所掌握的真實(shí)情況去引導(dǎo)媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業(yè)發(fā)言人面對(duì)媒體時(shí)切忌，不要假設(shè)不了解的事實(shí)，對(duì)于記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要隨意回答，以免落人口實(shí)；不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)槊襟w很快就能查清真相；不要說(shuō)“無(wú)可奉告”的話。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特提出危機(jī)處理的三T原則，即以我為主提供情況，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)成為消息的第一來(lái)源，掌握對(duì)外公布信息的主動(dòng)權(quán)，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時(shí)切勿有所隱瞞，因?yàn)槊襟w是無(wú)孔不入的，即使這一刻不說(shuō)，指不定什么時(shí)候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業(yè)應(yīng)向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業(yè)必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通,否則,傳言就會(huì)通過(guò)各種渠道就會(huì)涌出,特別是在當(dāng)今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，謠言的來(lái)源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時(shí)企業(yè)再想改變公眾的想法就艱難許多了。7（四）坦誠(chéng)相待，挽回公眾的信任古語(yǔ)有云：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。知錯(cuò)能改，善莫大焉。可就算有時(shí)候不是企業(yè)的錯(cuò)，企業(yè)也必須積極處理、坦誠(chéng)相待，消費(fèi)者是上帝不應(yīng)只是掛在嘴邊，應(yīng)該放在心上，落實(shí)在行動(dòng)上。美國(guó)提運(yùn)公司副總經(jīng)理瑪麗安娜拉斯馬森提出過(guò)一個(gè) 6 劉洋：《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)管理體系研究》[D]，河南：河南大學(xué)出版社，2008 7 李塵：《危機(jī)公關(guān)：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場(chǎng)現(xiàn)代化，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文著名公式：“處理好消費(fèi)者的投訴 = 提高消費(fèi)者滿意程度 = 增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)的傾向 = 更高的利潤(rùn)”。由此可知，如果企業(yè)能處理好消費(fèi)者的問(wèn)題，即使錯(cuò)不在企業(yè)，但企業(yè)若能真誠(chéng)而耐心地對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為這是一家值得信賴(lài)的企業(yè)，從而提高消費(fèi)者的滿意度。8危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要想贏得公眾的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。企業(yè)如果有誠(chéng)意，那么對(duì)或錯(cuò)便不是最重要的，而且大多數(shù)時(shí)候，公眾感興趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)企業(yè)對(duì)事情的態(tài)度。從心理學(xué)的角度講，人們更相信自己的感覺(jué)。藍(lán)月亮案例中，藍(lán)月亮公司的做法就不夠坦誠(chéng)，藍(lán)月亮過(guò)分執(zhí)著于它的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，因此很難贏得公眾的信任。其實(shí)在危機(jī)面前，企業(yè)積極坦誠(chéng)地與公眾溝通、擺出負(fù)責(zé)的態(tài)度，才是化解矛盾、解決問(wèn)題，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安最重要的手段。9（五）勇于承擔(dān)責(zé)任，重塑企業(yè)形象危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間表明自己的態(tài)度，只要是自己的產(chǎn)品受到質(zhì)疑，不管責(zé)任在不在企業(yè)本身，都應(yīng)該首先向公眾道歉，然后拿出實(shí)際的行動(dòng)，迅速查明問(wèn)題的原因，并公布相應(yīng)的處理意見(jiàn)和改進(jìn)服務(wù)。很多時(shí)候企業(yè)危機(jī)公關(guān)能否達(dá)到預(yù)期效果，看的是企業(yè)敢不敢勇于認(rèn)錯(cuò)，敢不敢勇于承擔(dān)責(zé)任。10在勇于承擔(dān)責(zé)任方面，藍(lán)月亮是做的最不好的，是所有發(fā)生過(guò)危機(jī)的公司中承擔(dān)責(zé)任最少的。從頭到尾，不管是國(guó)家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是洗滌協(xié)會(huì)關(guān)于熒光增白劑的聲明，還有各種檢測(cè)結(jié)果的證明，給人的感覺(jué)都是在強(qiáng)調(diào)自己有多委屈，多冤枉。因此，雖然藍(lán)月亮的“增白門(mén)”事件已經(jīng)慢慢從人們的視線中退出，藍(lán)月亮看起來(lái)也走出了危機(jī)，但是它在危機(jī)公關(guān)的效果沒(méi)有像王老吉一樣在“夏枯草”事件中轉(zhuǎn)危機(jī)為商機(jī)。危機(jī)結(jié)束后，對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行重塑是公關(guān)工作的重中之重，企業(yè)應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾視線和媒體焦點(diǎn)。重塑形象的關(guān)鍵在于把公眾的利益放在首位和爭(zhēng)取新聞界的理解和合作。危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁說(shuō)過(guò)：“每一次危機(jī)既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓”。要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機(jī)，但一旦遇到危機(jī)，就要接受它、管理它，化危機(jī)為商機(jī)。11張?jiān)疲骸豆P(guān)心理學(xué)》[M]，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995 9 何斌修：《企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的九大策略》，中國(guó)印刷網(wǎng)， 10 葉寧、景慶紅：《危機(jī)公關(guān)中危機(jī)預(yù)警的策略與技巧》[J]，大視野， 11 楊冠華：《關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究和綜述》[J]，現(xiàn)代商業(yè)，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文結(jié)論Intel公司前CEO安迪格魯夫說(shuō)過(guò)：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝的將軍，商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇危機(jī)的可能性”。但是所謂“危機(jī)”，是蘊(yùn)含“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的。古語(yǔ)有云：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辯證地闡明了危機(jī)本質(zhì)的雙重性。企業(yè)遭遇危機(jī)，處理得好，不僅能夠化險(xiǎn)為夷，而且還能跨越上一個(gè)新高度。熟話說(shuō)，吃一塹，長(zhǎng)一智，近年來(lái)雖然我國(guó)的企業(yè)頻繁爆發(fā)危機(jī)，但也從中學(xué)到不少的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，因此危機(jī)意識(shí)是一年比一年高，危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施也越來(lái)越多樣化，成熟化。但是市場(chǎng)環(huán)境是不斷變化的，企業(yè)之間遇到的危機(jī)也是風(fēng)格各異的，企業(yè)要真正想立于不敗之地，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)方面的知識(shí)，培養(yǎng)危機(jī)公關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才，根據(jù)自身的實(shí)際情況，建立起有自己特色的危機(jī)管理制度。云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)[1]何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社， [2]夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997 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[11]游昌喬：《危機(jī)公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文致謝非常感謝羅媛老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)論文寫(xiě)作階段給我的指導(dǎo)，從選題到開(kāi)題報(bào)告，從寫(xiě)作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問(wèn)題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時(shí)，感謝所有任課老師在這四年來(lái)給我的幫助，是他們教會(huì)了我專(zhuān)業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才！將來(lái)，不論學(xué)生身在何方，一定不會(huì)忘記老師們的諄諄教誨。通過(guò)一段時(shí)間的努力，我的畢業(yè)論文《淺談我國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)—以藍(lán)月亮“增白門(mén)”事件為例》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。寫(xiě)作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開(kāi)始。書(shū)到用時(shí)方恨少，在這篇論文的寫(xiě)作過(guò)程中，我深感自己的水平還非常的欠缺?；畹嚼?，學(xué)到老，人生就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和完善的過(guò)程。最后，向所有關(guān)心我的親人、師長(zhǎng)和朋友們表示深深的謝意。尤其要深深感謝呵護(hù)我成長(zhǎng)的父母，4年遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的求學(xué)之路，寄托著父母對(duì)我的殷切期望。他們?cè)诰裆虾臀镔|(zhì)上的無(wú)私支持，堅(jiān)定了我追求人生理想的信念。每當(dāng)遇到困難時(shí)，我總會(huì)想起一句詩(shī)“車(chē)到山前必有路，船到橋頭自然直”，以此作為結(jié)尾，與所有要感謝的人共勉，相信自己，永不言棄！