【正文】 不僅要在廣泛的學(xué)科領(lǐng)域都有所涉獵，溝通、表達、寫作、交際等綜合能力強，還要能能扮演各種不同的社會角色，并在其中自由轉(zhuǎn)化。這本文案例藍月亮事件中，雖然公司對外口徑是統(tǒng)一的，只有副總經(jīng)理鄧剛一人的對外聲音，但是明顯的鄧剛只是負(fù)責(zé)發(fā)言人的角色，公司沒有一個專業(yè)的運作團體來對這起事件進行跟蹤解決。五、我國企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)對措施（一）樹立企業(yè)員工的危機公關(guān)意識著名的墨菲定律表明，如果事情有變壞的可能，哪怕可能性很小，那么它最終向壞的方向發(fā)展的可能性會很大。因此，企業(yè)必須樹立危機意識、憂患意識，不管是高層管理者還是一般員工都應(yīng)高度重視各種潛在的、現(xiàn)實的、內(nèi)部的以及外部的危機，只有居安思危、防患于未然，在危機來臨時才能夠臨危不亂。一線員工是在危機發(fā)生時，直接面對消費者、直接與消費者溝通的人，因此企業(yè)應(yīng)樹立全員公關(guān)的危機意識。努力提高員工辨別危機的能力，掌握危機公關(guān)的一般應(yīng)對措施。增強員工的危機意識，讓員工意識到市場競爭的殘酷性和激烈性，只有時刻準(zhǔn)備著，以不變應(yīng)萬變，企業(yè)才能在競爭之中求得一席生存之地。5在藍月亮案例中，雖然沒有明顯顯示藍月亮公司全體員工的危機意識的強弱，但至少可以看出一些高層管理者還是很有危機意識的，不然不可能在消費者上訴的當(dāng)晚就在其官網(wǎng)和微博中發(fā)表聲明。（二）健全危機公關(guān)管理制度目前，我國大部分企業(yè)的危機公關(guān)都屬于處理性公關(guān)，而英國危機管理專家里杰斯特曾說：“預(yù)防是解決危機的最好方法”，所以說危機公關(guān)包括處理性危機公關(guān)和預(yù)防性危機公關(guān)。由于我國企業(yè)專業(yè)公關(guān)人才的匱乏性，導(dǎo)致企業(yè)在處理危機時很多只是倉促組建臨時機構(gòu)，沒有一個系統(tǒng)運作的程序，導(dǎo)致事倍功半。因此，企業(yè)要想達到事半功倍的效果，必須健全企業(yè)危機公關(guān)管理制度，其中包括建立企業(yè) 5 何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文危機預(yù)警系統(tǒng)、建立企業(yè)危機處理小組、制定危機應(yīng)對措施等。6任何危機發(fā)生之前都會有信號，如果企業(yè)危機意識薄弱，那么很容易忽視市場發(fā)出的危險信號。但是如果企業(yè)建立了危機預(yù)警系統(tǒng)，企業(yè)則會收到系統(tǒng)反饋的信息，提前發(fā)現(xiàn)異常點，然后企業(yè)可以把危機扼殺在搖籃里，也可以做好一切準(zhǔn)備迎接即將到來的危機。在我國，中小企業(yè)一般不具備公關(guān)部，這是由中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀決定的，但至少應(yīng)有一個企業(yè)危機管理小組。在危機已經(jīng)發(fā)生時，能根據(jù)企業(yè)的實際情況和專業(yè)知識，迅速根據(jù)危機應(yīng)對措施做出反應(yīng)，把握主動權(quán)。所以說，預(yù)警系統(tǒng)、危機處理小組以及應(yīng)對措施是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的。（三）及時與媒體溝通，把握主動權(quán)危機發(fā)生時，媒體是公眾與企業(yè)之間溝通的橋梁，如果企業(yè)將媒體視為敵人，那么媒體在沒有確切信息的情況下，有可能會歪曲或夸大事實。因此危機發(fā)生后,企業(yè)應(yīng)運用自己所掌握的真實情況去引導(dǎo)媒體傳播有利于自己的信息。但有些媒體是很狡猾的，所以企業(yè)發(fā)言人面對媒體時切忌，不要假設(shè)不了解的事實，對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要隨意回答，以免落人口實；不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問題，因為媒體很快就能查清真相；不要說“無可奉告”的話。英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危機處理的三T原則，即以我為主提供情況，當(dāng)危機發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)成為消息的第一來源，掌握對外公布信息的主動權(quán)，避免謠言滿天飛；提供全部情況，公布信息時切勿有所隱瞞，因為媒體是無孔不入的，即使這一刻不說，指不定什么時候所隱瞞的事情就成為下一次媒體的頭版頭條。所以，企業(yè)應(yīng)向媒體提供全部可靠的信息，越是透明越容易贏得公眾的信任；盡快提供情況，企業(yè)必須在第一時間進行溝通,否則,傳言就會通過各種渠道就會涌出,特別是在當(dāng)今這個網(wǎng)絡(luò)時代，謠言的來源很難控制，傳播速度也是爆炸性的，這時企業(yè)再想改變公眾的想法就艱難許多了。7（四）坦誠相待，挽回公眾的信任古語有云：人非圣賢，孰能無過。知錯能改，善莫大焉?？删退阌袝r候不是企業(yè)的錯，企業(yè)也必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不應(yīng)只是掛在嘴邊，應(yīng)該放在心上，落實在行動上。美國提運公司副總經(jīng)理瑪麗安娜拉斯馬森提出過一個 6 劉洋：《企業(yè)營銷危機管理體系研究》[D]，河南：河南大學(xué)出版社，2008 7 李塵：《危機公關(guān)：成也媒體，敗也媒體》[J]，商場現(xiàn)代化，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文著名公式：“處理好消費者的投訴 = 提高消費者滿意程度 = 增加消費者認(rèn)牌購買的傾向 = 更高的利潤”。由此可知，如果企業(yè)能處理好消費者的問題，即使錯不在企業(yè)，但企業(yè)若能真誠而耐心地對待消費者，消費者會認(rèn)為這是一家值得信賴的企業(yè)，從而提高消費者的滿意度。8危機一旦發(fā)生，企業(yè)要想贏得公眾的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。企業(yè)如果有誠意，那么對或錯便不是最重要的，而且大多數(shù)時候，公眾感興趣的往往并不是事情本身，而是當(dāng)企業(yè)對事情的態(tài)度。從心理學(xué)的角度講，人們更相信自己的感覺。藍月亮案例中，藍月亮公司的做法就不夠坦誠，藍月亮過分執(zhí)著于它的產(chǎn)品沒問題，因此很難贏得公眾的信任。其實在危機面前，企業(yè)積極坦誠地與公眾溝通、擺出負(fù)責(zé)的態(tài)度，才是化解矛盾、解決問題，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安最重要的手段。9（五）勇于承擔(dān)責(zé)任，重塑企業(yè)形象危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時間表明自己的態(tài)度，只要是自己的產(chǎn)品受到質(zhì)疑，不管責(zé)任在不在企業(yè)本身，都應(yīng)該首先向公眾道歉，然后拿出實際的行動，迅速查明問題的原因，并公布相應(yīng)的處理意見和改進服務(wù)。很多時候企業(yè)危機公關(guān)能否達到預(yù)期效果，看的是企業(yè)敢不敢勇于認(rèn)錯，敢不敢勇于承擔(dān)責(zé)任。10在勇于承擔(dān)責(zé)任方面，藍月亮是做的最不好的，是所有發(fā)生過危機的公司中承擔(dān)責(zé)任最少的。從頭到尾，不管是國家的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是洗滌協(xié)會關(guān)于熒光增白劑的聲明，還有各種檢測結(jié)果的證明，給人的感覺都是在強調(diào)自己有多委屈，多冤枉。因此，雖然藍月亮的“增白門”事件已經(jīng)慢慢從人們的視線中退出，藍月亮看起來也走出了危機，但是它在危機公關(guān)的效果沒有像王老吉一樣在“夏枯草”事件中轉(zhuǎn)危機為商機。危機結(jié)束后，對企業(yè)形象進行重塑是公關(guān)工作的重中之重，企業(yè)應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)移公眾視線和媒體焦點。重塑形象的關(guān)鍵在于把公眾的利益放在首位和爭取新聞界的理解和合作。危機公關(guān)專家奧古斯丁說過：“每一次危機既包括導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。要盡一切努力避免使你的企業(yè)陷入危機，但一旦遇到危機，就要接受它、管理它，化危機為商機。11張云：《公關(guān)心理學(xué)》[M]，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1995 9 何斌修：《企業(yè)面對危機公關(guān)的九大策略》，中國印刷網(wǎng)， 10 葉寧、景慶紅：《危機公關(guān)中危機預(yù)警的策略與技巧》[J]，大視野， 11 楊冠華：《關(guān)于企業(yè)危機公關(guān)策略的研究和綜述》[J]，現(xiàn)代商業(yè)，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文結(jié)論Intel公司前CEO安迪格魯夫說過：“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，一般的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自己。戰(zhàn)場上沒有常勝的將軍，商場中也沒有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇危機的可能性”。但是所謂“危機”，是蘊含“危險”和“機會”的。古語有云：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辯證地闡明了危機本質(zhì)的雙重性。企業(yè)遭遇危機，處理得好，不僅能夠化險為夷，而且還能跨越上一個新高度。熟話說，吃一塹，長一智，近年來雖然我國的企業(yè)頻繁爆發(fā)危機，但也從中學(xué)到不少的經(jīng)驗和教訓(xùn)，因此危機意識是一年比一年高，危機公關(guān)的應(yīng)對措施也越來越多樣化，成熟化。但是市場環(huán)境是不斷變化的，企業(yè)之間遇到的危機也是風(fēng)格各異的，企業(yè)要真正想立于不敗之地，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)危機公關(guān)方面的知識，培養(yǎng)危機公關(guān)的專業(yè)人才，根據(jù)自身的實際情況，建立起有自己特色的危機管理制度。云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文參考文獻[1]何春輝：《中外公關(guān)案例寶典》[M]，浙江：浙江大學(xué)出版社， [2]夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997 [3]張克非：《公共關(guān)系學(xué)》[M]，北京：高等教育出版社， [4]劉洋：《企業(yè)營銷危機管理體系研究》[D]，河南大學(xué)出版社，2008 [5]何斌修：《企業(yè)面對危機公關(guān)的九大策略》，中國印刷網(wǎng)， 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[11]游昌喬：《危機公關(guān)》[M]，北京：北京大學(xué)出版社，云南大學(xué)旅游文化學(xué)院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文致謝非常感謝羅媛老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)論文寫作階段給我的指導(dǎo)，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時，感謝所有任課老師在這四年來給我的幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學(xué)習(xí)，教會了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才！將來，不論學(xué)生身在何方，一定不會忘記老師們的諄諄教誨。通過一段時間的努力，我的畢業(yè)論文《淺談我國企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)對—以藍月亮“增白門”事件為例》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。書到用時方恨少，在這篇論文的寫作過程中，我深感自己的水平還非常的欠缺?；畹嚼希瑢W(xué)到老，人生就是一個不斷學(xué)習(xí)和完善的過程。最后，向所有關(guān)心我的親人、師長和朋友們表示深深的謝意。尤其要深深感謝呵護我成長的父母，4年遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的求學(xué)之路，寄托著父母對我的殷切期望。他們在精神上和物質(zhì)上的無私支持，堅定了我追求人生理想的信念。每當(dāng)遇到困難時，我總會想起一句詩“車到山前必有路，船到橋頭自然直”，以此作為結(jié)尾，與所有要感謝的人共勉，相信自己，永不言棄！