【正文】 生事故后，大多數(shù)被保險(xiǎn)人認(rèn)為車險(xiǎn)人傷案件所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以全部賠付，而對(duì)于扣減醫(yī)保范圍以外的自費(fèi)藥、外買藥費(fèi)用不能接受；因此，客戶在車險(xiǎn)人傷案件報(bào)案時(shí)，保險(xiǎn)公司客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，告知醫(yī)保用藥標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，涉及到手術(shù)的還應(yīng)告知手術(shù)材料費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糁鲃?dòng)上門咨詢?nèi)藗讣膽?yīng)安排專人接待，給予熱情周到的咨詢服務(wù)；對(duì)于存在爭(zhēng)議的問題應(yīng)耐心解釋，做到有理有節(jié)，避免和客戶發(fā)生正面的沖突。為達(dá)到提高人傷醫(yī)療核損工作質(zhì)量目的，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)應(yīng)具有動(dòng)態(tài)理賠的理念。動(dòng)態(tài)理賠即在客戶出險(xiǎn)后到理賠結(jié)案的過程中，保險(xiǎn)人全程參與，提供客戶事故處理指導(dǎo)，接受案件處理咨詢，宣導(dǎo)理賠原則，告知法律規(guī)范，住院查勘，查勘后溝通，指導(dǎo)客戶進(jìn)行事故處理，重大案件協(xié)助客戶處理事故，核賠處理。在這個(gè)過程中，客戶、保險(xiǎn)人全程參與案件的每一個(gè)處理環(huán)節(jié)直至結(jié)案，把主動(dòng)服務(wù)擺在首要位置。二、發(fā)揮人傷查勘跟蹤的作用人傷查勘跟蹤是突出人傷核損工作前期介入的關(guān)鍵，人傷查勘跟蹤人員應(yīng)向被保險(xiǎn)人宣傳理賠的基本原則，根據(jù)需要與其共同前往醫(yī)院查勘，調(diào)查傷者住院治療情況，了解受傷過程。方便的話與主治醫(yī)生溝通，宣傳保險(xiǎn)理賠原則。在此過程中，人傷查勘跟蹤人員的工作質(zhì)量將會(huì)對(duì)三部分人產(chǎn)生影響：一是被保險(xiǎn)人。發(fā)生車輛交通事故涉及到人傷，無論怎樣對(duì)當(dāng)事人來說都是件麻煩事，很多客戶雖然買了保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)知識(shí)掌握得并不多，醫(yī)療賠付方面更是知之甚少，此時(shí)特別需要向保險(xiǎn)公司相關(guān)人員咨詢，人傷查勘跟蹤人員如能及時(shí)對(duì)被保險(xiǎn)人做到答惑解問，幫其有效解決問題的話，被保險(xiǎn)人一定會(huì)抱有感激之情，也必將對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展鎖定客戶。二是傷者及其家屬。發(fā)生交通事故，對(duì)受害者及其家屬來說都是件痛苦的事情，人傷查勘跟蹤人員在進(jìn)行醫(yī)療探視的過程中，代表保險(xiǎn)公司對(duì)受害者進(jìn)行慰問，將給傷者及其家屬帶去一些安慰，使他們感受到保險(xiǎn)公司的人文關(guān)懷；也有利于緩解傷者及其家屬對(duì)肇事人員的仇視心理，為雙方妥善解決問題創(chuàng)造有利的條件。三是醫(yī)院中的潛在客戶。人傷查勘跟蹤工作大部分在醫(yī)院的住院病房中開展，與傷者同住一病房的病人往往會(huì)關(guān)注人傷查勘跟蹤人員的工作態(tài)度，很多人甚至?xí)?qǐng)教一些購(gòu)買保險(xiǎn)方面的問題，此時(shí)人傷查勘跟蹤人員如能很好地介紹宣傳公司及相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品的話，必將為公司贏得這部分潛在客戶，并提升保險(xiǎn)公司的社會(huì)認(rèn)可度。三、加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作在開展醫(yī)療探視的實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到醫(yī)院工作人員不配合的情況，這將直接影響到醫(yī)療探視工作質(zhì)量，使得保險(xiǎn)公司無法準(zhǔn)確全面地掌握傷者的醫(yī)療情況，不利于保險(xiǎn)公司對(duì)人傷費(fèi)用進(jìn)行估損，進(jìn)而影響到后期的人傷核損工作。在涉及到傷殘補(bǔ)助費(fèi)用賠償?shù)陌讣?，評(píng)殘機(jī)構(gòu)對(duì)傷者傷殘?jiān)u定的合理與否也容易導(dǎo)致保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間的賠償糾紛。因此，受傷人員需要評(píng)殘的，人傷核損人員應(yīng)介入評(píng)殘過程，對(duì)評(píng)殘時(shí)機(jī)、評(píng)殘過程進(jìn)行監(jiān)督，向評(píng)殘機(jī)構(gòu)和人員說明公司意見，避免低殘高評(píng)。評(píng)殘時(shí)間過早或過晚的，應(yīng)及時(shí)提出意見。評(píng)殘結(jié)果畸高的，應(yīng)及時(shí)要求復(fù)評(píng)。當(dāng)?shù)卦u(píng)殘機(jī)構(gòu)較固定的，人傷核損人員應(yīng)加強(qiáng)與評(píng)殘機(jī)構(gòu)的溝通，掌握其評(píng)殘尺度，認(rèn)識(shí)評(píng)殘醫(yī)生，盡可能促使其合理評(píng)殘。所以，保險(xiǎn)公司（尤其是以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）應(yīng)加強(qiáng)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的合作關(guān)系，建立起穩(wěn)定的工作協(xié)調(diào)機(jī)制?？梢哉f，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大力支持是車險(xiǎn)人傷理賠工作能否做好的一個(gè)必要條件。四、加強(qiáng)對(duì)誤工收入真實(shí)性的調(diào)查在人傷案件理賠的項(xiàng)目中，誤工費(fèi)是存在爭(zhēng)議和水份較多的一項(xiàng)。一方面是因?yàn)橛行﹤咴诒槐ｋU(xiǎn)人不知情的情況下故意延長(zhǎng)誤工時(shí)間，夸大個(gè)人收入狀況，導(dǎo)致被保險(xiǎn)人賠出去的錢得不到保險(xiǎn)公司的認(rèn)可；另一方面是受害人不能提供有效的誤工收入證明，收入過高者（月收入1600元以上）不能按要求提供個(gè)人所得稅稅單。有些用人單位幫著本單位受傷員工弄虛作假，出具不真實(shí)的誤工收入證明。提交的個(gè)人所得稅稅單也不能反映傷者受傷期間的納稅情況，沒有實(shí)效性，無法證明其真實(shí)的誤工收入情況。針對(duì)上述情況，保險(xiǎn)公司一方面應(yīng)加強(qiáng)前期的人傷指導(dǎo)工作，在被保險(xiǎn)人和受害人協(xié)商處理事故之前，告知被保險(xiǎn)人誤工費(fèi)用的賠償標(biāo)準(zhǔn)。另一方面保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)的實(shí)地調(diào)查取證工作。對(duì)于誤工時(shí)間過長(zhǎng)的，應(yīng)由專業(yè)醫(yī)核人員前往傷者接受治療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，向主治醫(yī)生了解傷者的相關(guān)情況。對(duì)于誤工收入過高，而又不能提供有效收入證明的，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)前往傷者單位調(diào)查取證，爭(zhēng)取單位的配合，弄清楚傷者的真實(shí)收入情況。保險(xiǎn)公司在調(diào)查傷者誤工收入的過程中，有時(shí)傷者單位不配合，這就使得保險(xiǎn)公司很無奈，無法了解到傷者的誤工情況，如果稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠給予保險(xiǎn)公司一定的工作支持，通過對(duì)傷者受傷期間納稅情況的調(diào)查，幫助保險(xiǎn)公司獲得傷者真實(shí)的誤工收入證明資料，這將有利于保險(xiǎn)公司做出合理的誤工賠償，減少與被保險(xiǎn)人之間的爭(zhēng)議。希望今后保監(jiān)會(huì)能在這方面做些工作，在保險(xiǎn)公司和稅務(wù)機(jī)關(guān)之間建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，這必將有力于車險(xiǎn)理賠質(zhì)量的提高，也有力于車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。五、加強(qiáng)對(duì)交通事故證明的審核與調(diào)查車險(xiǎn)人傷案件的處理都要有交通事故處理機(jī)關(guān)（通常為交警隊(duì)和派出所）的參與，事故處理機(jī)關(guān)出具的《事故認(rèn)定書》和《交通事故認(rèn)定書》是人傷案件理賠的核心材料，對(duì)確定事故的真實(shí)性、當(dāng)事人的責(zé)任、事故的保險(xiǎn)責(zé)任具有基礎(chǔ)性作用，對(duì)規(guī)范車險(xiǎn)人傷案件理賠具有重要意義。人傷案件理賠應(yīng)要求客戶提供真實(shí)、規(guī)范的認(rèn)定書，涉及較嚴(yán)重的人員傷亡事故，必須使用規(guī)范的認(rèn)定書，認(rèn)定書中交警部門或派出所的印章、文書編號(hào)、辦案人員簽字蓋章應(yīng)齊全規(guī)范。保險(xiǎn)公司收到客戶提交的認(rèn)定書，初步審查格式不規(guī)范的應(yīng)要求客戶在背面簽字確認(rèn)為客戶本人提交，然后對(duì)認(rèn)定書的真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，到處理事故的部門調(diào)查事故處理檔案，核實(shí)留底件與索賠提交件的一致性，并通過外圍調(diào)查了解事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性。對(duì)于不規(guī)范的認(rèn)定書，只有經(jīng)過調(diào)查，確認(rèn)事故真實(shí)性、事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任的可靠性后，方可作為有效理賠單證予以采納。總之，在人傷核損過程中應(yīng)貫徹以事前介入為主，事后調(diào)查為輔的工作原則。人傷核損應(yīng)將工作定位于指導(dǎo)咨詢服務(wù)為先、落實(shí)服務(wù)與控制賠付兩個(gè)方面，做到由醫(yī)學(xué)專業(yè)人員進(jìn)行人傷核損的專業(yè)化理賠服務(wù)，從而確保車險(xiǎn)人傷案件的理賠質(zhì)量。同時(shí)，保險(xiǎn)公司（尤其是以車險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的財(cái)險(xiǎn)公司）理賠工作的開展也離不開醫(yī)療機(jī)構(gòu)、稅務(wù)機(jī)關(guān)和事故處理部門的大力支持，保監(jiān)會(huì)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)與上述單位的合作，建立起相應(yīng)的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，為保險(xiǎn)公司的理賠工作創(chuàng)造更好的外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。