【正文】 人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；B． 說明要點言詞要簡短；C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D． 針對顧客提出的病癥進行說明；E． 按顧客的詢問說明。（8）成交顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：；；；；；；；。在成交的時機出現(xiàn)時，店員應(yīng)采用以下四種方法：；；；，促使其下定決心。在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。（9）收款、包裝顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準確，態(tài)度友好。（10）送客待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。第五篇：藥店店員服務(wù)禮儀藥店店員服務(wù)禮儀一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀儀容儀表站姿手勢表情當班員工禁止行為四、藥店店員服務(wù)用語招呼用語介紹用語收款用語包裝商品用語道歉用語解釋用語調(diào)解用語道別用語忌諱用語一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資本的進入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價格戰(zhàn)等初層次競爭后的重要競爭手段。? 當前藥品市場競爭激烈，價格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場并沒有認可降價這樣的競爭手段，而是期望價格的繼續(xù)下降。所以必須深層次地分析和思考市場。? 加強對消費者的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客，怎樣通過專業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念來指導(dǎo)消費？? 從市場認可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌，進而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從各個層面，各個角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、價值觀念等。因此服務(wù)工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。?二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨特的一種行為管理。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個方面來進行認真執(zhí)行：? 第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對新的市場競爭、新的服務(wù)競爭。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務(wù)觀念和思想。? 第二：加強服務(wù)意識的培訓(xùn)，給顧客營造一個安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費，物超所值。? 第三：加強各級管理監(jiān)督人員的認識，認識到服務(wù)出效益。層層負責(zé)、層層落實，通過專門定期和不定期的檢查來進行管理。? 第四：加強全體員工的執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果體現(xiàn)在每個人的言行舉止上。? 第五：不斷學(xué)習(xí)先進的服務(wù)管理模式，彌補本身服務(wù)的不足。?三、藥店店員服務(wù)禮儀? 員工注重個人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務(wù)的感覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準備。?儀容儀表? 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。? 女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。? 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。? 男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長指甲，保持清潔。? 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。? 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。站姿? 營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是構(gòu)成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。? 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止?！裾_的站姿? 合上腳跟、腳尖分開3045度。? 合上膝蓋。? 雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。? 伸直背，挺起胸，收腹。? 放重心于腳掌。? 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑?！窠傻恼鞠? 雙手叉腰。? 雙手抱在胸前。? 手插入口袋。? 身體東倒西歪或依靠其它物體。手勢? 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。上身稍向前傾?！?禁忌的手勢? 雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。? 用手指挖耳、摳鼻。? 注意站立和行走的禁忌手勢。? 打呵欠、伸懶腰。? 顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。? 一個手指方向。表情? 要微笑服務(wù)、自然、誠實。? 聲音高低、輕重適度。? 情緒飽滿熱情。? 精力集中、持久。? 興奮適度、謹慎。? 姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。? 禁忌的表情? 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。? 口吻粗暴、聲音過大。? 對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。? 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。? 吸煙，吃零食。當班員工禁止行為? 嚴禁在賣場內(nèi)吸煙、吃零食。? 嚴禁在賣場內(nèi)閑談、打鬧，干私活。? 嚴禁在賣場內(nèi)會客。? 不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。四、藥店店員服務(wù)用語? 熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務(wù)用語的藝術(shù)性。招呼用語? 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切。? 歡迎用語? XX，早上好！? XX，您好！? 有什么可以幫忙的。? 請稍等一下，我接待完這位XX，就來。? 售中用語? **先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。? 成交：請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！?介紹用語? 要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。? 商品介紹? 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。? 這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點……? 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。? 這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。? 商品介紹? 這商品不耐高溫，使用時請注意。? 您回去使用時，請先看一 下說明書。? 對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。? 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？? 缺貨時? 對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會有。請您到其他商店看看。? 這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。? 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？? 回答問題? 您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。?您想去的地方在**，可以乘*車到*站下……收款用語? 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。? 收您**元錢。? 這是找您的***元錢，請收好。? 您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。? 您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。? **先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。? 請您再點一下，看看是否對？包裝商品用語? 要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。? 請稍后，我?guī)湍b好。? 這是您的東西，請拿好。? 這里有禮品袋，我為您裝好。? 東西都放進去了，請您帶好。? 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。? 這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。? 這東西怕擠，乘車時請注意。? 東西我已幫您裝好，請不要倒置。? 您買的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時請注意托底。? 請您帶好隨行物品。道歉用語? 要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。? 對不起，讓您久等了。? 對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ ? 對不起，讓您多跑了一趟。? 對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。? 對不起，我把票開錯了，我為您重開。? 剛才的誤會，請您諒解。? 我會將您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)，以改進我們的工作，謝謝！? 對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。? 真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給她。? 請原諒，我們工作時間不能長談。? 對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。解釋用語? 要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責(zé)任。? 對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。? 對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的。? 對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換。? 對不起，對這個商品的質(zhì)量問題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們承擔相應(yīng)責(zé)任。? 商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。調(diào)解用語 ? 要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。? 勸解糾紛? 實在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。? 我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ ? 有事好商量，我們盡量為您解決。? 請您放心，我們一定解決好這件事情。? 在收、找款發(fā)生糾紛時用語? 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？? 實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。? 對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？ ? 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時? 您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。? 有意見可以提，罵人就不對了。? 請您理解和支持我們的服務(wù)工作。道別用語? 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲； ? 這是您的藥，請拿好！? 請慢走！? 請慢走，祝您早日康復(fù)！? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！忌諱用語? 要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。? 對高個子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。?對矮個子忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。?對失明的忌說“瞎”、應(yīng)說眼睛不太好。?對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”。?對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”、“弱”、“小”，應(yīng)說“機靈”、“水靈”、“胖乎乎”。?