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正文內(nèi)容

省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗獲得者銀行-資料下載頁

2024-11-15 22:45本頁面
  

【正文】 可以反過來感染、促進(jìn)、提升99%的服務(wù),這1%就是精細(xì)服務(wù)。把平凡的事情做好做細(xì),就是不平凡。服務(wù)工作至關(guān)重要,但它平凡而瑣碎,優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一點(diǎn)一滴的積累,需要在平凡中做出不平凡。為此,**網(wǎng)通客服中心堅(jiān)定不移地扛起“服務(wù)無小事”的大旗,以創(chuàng)新精神和精細(xì)管理提升服務(wù),堅(jiān)持把服務(wù)中的每一件小事都當(dāng)作大事去做,做精、做實(shí)、做細(xì)、做到位。正是有了“服務(wù)無小事”的意識(shí),才成就了1%的精細(xì)服務(wù)。2008年8月12日的晚上,一位李先生撥通了“10060”,由客服代表張?zhí)彀翞槠涫芾?。李先生稱家中電話撥了好長時(shí)間,無法正常撥通,系統(tǒng)提示“線路故障”,李先生當(dāng)時(shí)有急事,但無法聯(lián)系家人,情緒非常激動(dòng),對(duì)客服代表破口大罵,當(dāng)時(shí)客服代表并沒有因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度受其影響。她一邊安慰客戶不要著急,一邊馬上用座席的電話為客戶試撥,試撥后確實(shí)存在此情況。她馬上詳細(xì)記錄客戶地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等重要信息,以“預(yù)約服務(wù)”的方式及時(shí)派單至所屬局。另一方面及時(shí)與當(dāng)?shù)鼐忠归g值班人員聯(lián)系,將用戶的特殊情況向值班人員說明,想方設(shè)法盡快修復(fù)。10分鐘后,客服代表回訪客戶,客戶情緒得到了緩解,客戶稱工作人員已與他聯(lián)系,正在來家的途中??蛻魧?duì)網(wǎng)通公司的快速處理表示非常滿意,并且對(duì)客服代表至始至終熱情服務(wù)給予高度贊揚(yáng)。大膽突破 創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化服務(wù)工作體現(xiàn)在平凡的小事中,但是服務(wù)水平要與對(duì)手拉開差距、要有新的突破,就必須創(chuàng)造性的實(shí)施差異化戰(zhàn)略。2006年**網(wǎng)通公司本著以“客戶為中心”的服務(wù)理念,大膽嘗試,率先在全省將客服中心打造成為“生產(chǎn)指揮調(diào)度中心”的服務(wù)新模式,并制定了《客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心實(shí)施方案》。經(jīng)過幾年的運(yùn)行,客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心職能已在全公司發(fā)揮出應(yīng)有的作用。實(shí)現(xiàn)了客服中心對(duì)公司各部門的績效考核。10060客服熱線在受理疑難問題咨詢、投訴、障礙修復(fù)、業(yè)務(wù)受理等過程中,最容易將公司內(nèi)部工作效率、服務(wù)質(zhì)量、流程癥結(jié)等諸多問題暴露出來。客服中心天然具備對(duì)公司各營銷及服務(wù)環(huán)節(jié)最客觀公正的評(píng)測(cè)條件。為了充分發(fā)揮指揮調(diào)度中心的職能,客服中心每月對(duì)分局、縣公司、各部門以業(yè)務(wù)受理、障礙處理、業(yè)務(wù)回訪檢查、與關(guān)聯(lián)單位相互配合等進(jìn)行績效考核,考核比重占公司績效考核的8%,每月考核結(jié)果及時(shí)通報(bào)。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行分析,并把分析報(bào)告及時(shí)反饋至市場(chǎng)經(jīng)營部門,促進(jìn)了與各部門之間的配合,使問題得到了及時(shí)處理。全面實(shí)行預(yù)約服務(wù),建立以10060客服中心為一級(jí)調(diào)度,各單位測(cè)量為二級(jí)調(diào)度的運(yùn)營模式。對(duì)于撥打10060申告故障的客戶,客服中心實(shí)行100%預(yù)約服務(wù),實(shí)現(xiàn)了由客戶被動(dòng)等待到客戶主動(dòng)約定時(shí)間的轉(zhuǎn)變。通過這一服務(wù)模式,明顯地提高了工作效率,提升了客戶滿意度。;。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)全方位調(diào)度職能??头行臑榱顺浞职l(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì),于2007年2月在全省首次嘗試運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變,將“業(yè)務(wù)受理座席”與“障礙受理座席”分開,為員工創(chuàng)造了不斷進(jìn)步的空間,提高了受理接通率及客戶滿意度。于2007年4月設(shè)立了寬帶專家座席。實(shí)行7*24小時(shí)倒班制,由專業(yè)的技術(shù)人員擔(dān)任專家座席員,將亞信、support寬帶維護(hù)后臺(tái)支撐系統(tǒng)前移,全天侯指導(dǎo)客戶處理上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的問題。通過技術(shù)人員的在線輔導(dǎo),快速、有效地解決了客戶端的寬帶故障,如處理寬帶障礙錯(cuò)誤691現(xiàn)象時(shí),專家座席人員接到障礙后,通過亞信系統(tǒng)5分鐘之內(nèi)將障礙處理完畢。在一定程度上減少了縣分公司、分局寬帶維護(hù)人員的壓力。通過與未設(shè)立寬帶專家座席時(shí)的障礙量相比,派單到各局的寬帶障礙量減少了37%。寬帶座席人員與客服代表密切配合,從計(jì)算機(jī)、寬帶網(wǎng)絡(luò)及后臺(tái)數(shù)據(jù)多次進(jìn)行全方位的培訓(xùn),使客服代表寬帶技能方面得到了很大提高。因預(yù)約服務(wù)開展、專家座席的設(shè)立,快速解決了寬帶故障,得到了客戶的高度認(rèn)可。人文關(guān)懷墻里開花內(nèi)外香只有滿意的員工,才有滿意的服務(wù),才能有滿意的客戶。1%的精細(xì)服務(wù)需要員工付出100%的心血。每年年底,**網(wǎng)通公司客服中心都組織員工對(duì)部門從主任到值班長進(jìn)行一次民主評(píng)議,目的是了解基層管理者平時(shí)工作表現(xiàn)在員工心目中的認(rèn)可程度,存在哪些需要改進(jìn)的工作作風(fēng)。通過民主評(píng)議,使員工和管理者之間形成了順暢的溝通渠道。對(duì)員工提出的建議和意見及時(shí)反饋,馬上進(jìn)行整改。對(duì)員工的偏激想法通過做思想工作及時(shí)給予了糾正。通過民主評(píng)議傾聽員工的心聲,使員工感到當(dāng)家作主,精神面貌煥發(fā)、工作干勁十足。客服中心人員多,而且女員工多,在部門融合時(shí),有些員工思想不穩(wěn)定。面對(duì)這些問題,部門領(lǐng)導(dǎo)沒有退縮,而是積極想辦法如何去解決。首先,統(tǒng)一大家思想認(rèn)識(shí)。經(jīng)常利用開會(huì)的各種機(jī)會(huì)向員工宣講,客服中心是一個(gè)集體、一個(gè)大家庭,必須要精誠團(tuán)結(jié)。要求部門管理者以身作責(zé),班長和值班長要起帶頭作用,各班組之間要加強(qiáng)溝通、相互配合。其次,關(guān)愛員工,為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境??头行膭趧?wù)工多,而且大都家在外地。所以客服中心有一條不成文的規(guī)矩,從主任到班長要經(jīng)常關(guān)心員工、愛護(hù)員工。員工有什么問題,管理者要出面問寒問暖。每逢節(jié)假日,管理者都會(huì)象家長一樣叮囑員工注意人身安全。每年新春佳節(jié),客服中心都為給員工創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的節(jié)日氛圍,她們用“拉花、福字和中國結(jié)”將辦公走廊布置得非常喜慶,同時(shí)為員工準(zhǔn)備瓜子、水果等年貨,讓員工感覺即使沒有和家人團(tuán)聚,但仍感到家一樣的溫暖。公司領(lǐng)導(dǎo)每年除夕都帶隊(duì)到客服中心慰問,為員工送去節(jié)日的祝福和一些年貨,使員工深受鼓舞。步入客服中心機(jī)房,首先映入眼簾是勵(lì)志格言,每一句簡單的話語和感悟,都能使員工從緊張、枯燥的工作中得到奮進(jìn),如“網(wǎng)通處處服務(wù),微笑無處不在,客戶1%的要求,我們做100%的努力”、“客戶的需要就是我們的服務(wù),全心、精心、貼心、熱心、細(xì)心、耐心,就是貫穿服務(wù)的整個(gè)過程”等。整個(gè)機(jī)房色彩淡雅,有效緩解員工的工作壓力。為了彰顯員工的熱情與活力,休息室由員工自發(fā)設(shè)計(jì)成溫馨、活潑的自由空間,處處可以感受到家的溫暖。正是由于各級(jí)管理者在日常管理中融入了大量的發(fā)自內(nèi)心的情感因素和人文關(guān)懷,才激勵(lì)員工把服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為自覺的行動(dòng),自覺把服務(wù)工作做得更好。**網(wǎng)通公司客服中心開展的各項(xiàng)工作一直把服務(wù)油城人民,創(chuàng)造美好生活為己任,千方百計(jì)提高服務(wù)水平。她們用愛的聲音架起了與用戶溝通的橋梁,譜寫了一曲曲“不是面對(duì)面,卻是心貼心”愛的頌歌,她們用自己的一言一行、一舉一動(dòng)體現(xiàn)了**網(wǎng)通人的風(fēng)采,她們是最可愛的人。
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