【正文】 可以反過(guò)來(lái)感染、促進(jìn)、提升99%的服務(wù)，這1%就是精細(xì)服務(wù)。把平凡的事情做好做細(xì)，就是不平凡。服務(wù)工作至關(guān)重要，但它平凡而瑣碎，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一點(diǎn)一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡。為此，**網(wǎng)通客服中心堅(jiān)定不移地扛起“服務(wù)無(wú)小事”的大旗，以創(chuàng)新精神和精細(xì)管理提升服務(wù)，堅(jiān)持把服務(wù)中的每一件小事都當(dāng)作大事去做，做精、做實(shí)、做細(xì)、做到位。正是有了“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)，才成就了1%的精細(xì)服務(wù)。2008年8月12日的晚上，一位李先生撥通了“10060”，由客服代表張?zhí)彀翞槠涫芾?。李先生稱(chēng)家中電話(huà)撥了好長(zhǎng)時(shí)間，無(wú)法正常撥通，系統(tǒng)提示“線路故障”，李先生當(dāng)時(shí)有急事，但無(wú)法聯(lián)系家人，情緒非常激動(dòng)，對(duì)客服代表破口大罵，當(dāng)時(shí)客服代表并沒(méi)有因?yàn)榭蛻?hù)的態(tài)度受其影響。她一邊安慰客戶(hù)不要著急，一邊馬上用座席的電話(huà)為客戶(hù)試撥，試撥后確實(shí)存在此情況。她馬上詳細(xì)記錄客戶(hù)地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話(huà)等重要信息，以“預(yù)約服務(wù)”的方式及時(shí)派單至所屬局。另一方面及時(shí)與當(dāng)?shù)鼐忠归g值班人員聯(lián)系，將用戶(hù)的特殊情況向值班人員說(shuō)明，想方設(shè)法盡快修復(fù)。10分鐘后，客服代表回訪客戶(hù)，客戶(hù)情緒得到了緩解，客戶(hù)稱(chēng)工作人員已與他聯(lián)系，正在來(lái)家的途中?？蛻?hù)對(duì)網(wǎng)通公司的快速處理表示非常滿(mǎn)意，并且對(duì)客服代表至始至終熱情服務(wù)給予高度贊揚(yáng)。大膽突破 創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化服務(wù)工作體現(xiàn)在平凡的小事中，但是服務(wù)水平要與對(duì)手拉開(kāi)差距、要有新的突破，就必須創(chuàng)造性的實(shí)施差異化戰(zhàn)略。2006年**網(wǎng)通公司本著以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，大膽嘗試，率先在全省將客服中心打造成為“生產(chǎn)指揮調(diào)度中心”的服務(wù)新模式，并制定了《客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心實(shí)施方案》。經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)行，客服中心生產(chǎn)指揮調(diào)度中心職能已在全公司發(fā)揮出應(yīng)有的作用。實(shí)現(xiàn)了客服中心對(duì)公司各部門(mén)的績(jī)效考核。10060客服熱線在受理疑難問(wèn)題咨詢(xún)、投訴、障礙修復(fù)、業(yè)務(wù)受理等過(guò)程中，最容易將公司內(nèi)部工作效率、服務(wù)質(zhì)量、流程癥結(jié)等諸多問(wèn)題暴露出來(lái)?？头行奶烊痪邆鋵?duì)公司各營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)環(huán)節(jié)最客觀公正的評(píng)測(cè)條件。為了充分發(fā)揮指揮調(diào)度中心的職能，客服中心每月對(duì)分局、縣公司、各部門(mén)以業(yè)務(wù)受理、障礙處理、業(yè)務(wù)回訪檢查、與關(guān)聯(lián)單位相互配合等進(jìn)行績(jī)效考核，考核比重占公司績(jī)效考核的8%，每月考核結(jié)果及時(shí)通報(bào)。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行分析，并把分析報(bào)告及時(shí)反饋至市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，促進(jìn)了與各部門(mén)之間的配合，使問(wèn)題得到了及時(shí)處理。全面實(shí)行預(yù)約服務(wù)，建立以10060客服中心為一級(jí)調(diào)度，各單位測(cè)量為二級(jí)調(diào)度的運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)于撥打10060申告故障的客戶(hù)，客服中心實(shí)行100%預(yù)約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了由客戶(hù)被動(dòng)等待到客戶(hù)主動(dòng)約定時(shí)間的轉(zhuǎn)變。通過(guò)這一服務(wù)模式，明顯地提高了工作效率，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。；。轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全方位調(diào)度職能?？头行臑榱顺浞职l(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，于2007年2月在全省首次嘗試運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，將“業(yè)務(wù)受理座席”與“障礙受理座席”分開(kāi)，為員工創(chuàng)造了不斷進(jìn)步的空間，提高了受理接通率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。于2007年4月設(shè)立了寬帶專(zhuān)家座席。實(shí)行7*24小時(shí)倒班制，由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員擔(dān)任專(zhuān)家座席員，將亞信、support寬帶維護(hù)后臺(tái)支撐系統(tǒng)前移，全天侯指導(dǎo)客戶(hù)處理上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)技術(shù)人員的在線輔導(dǎo)，快速、有效地解決了客戶(hù)端的寬帶故障，如處理寬帶障礙錯(cuò)誤691現(xiàn)象時(shí)，專(zhuān)家座席人員接到障礙后，通過(guò)亞信系統(tǒng)5分鐘之內(nèi)將障礙處理完畢。在一定程度上減少了縣分公司、分局寬帶維護(hù)人員的壓力。通過(guò)與未設(shè)立寬帶專(zhuān)家座席時(shí)的障礙量相比，派單到各局的寬帶障礙量減少了37%。寬帶座席人員與客服代表密切配合，從計(jì)算機(jī)、寬帶網(wǎng)絡(luò)及后臺(tái)數(shù)據(jù)多次進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使客服代表寬帶技能方面得到了很大提高。因預(yù)約服務(wù)開(kāi)展、專(zhuān)家座席的設(shè)立，快速解決了寬帶故障，得到了客戶(hù)的高度認(rèn)可。人文關(guān)懷墻里開(kāi)花內(nèi)外香只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的服務(wù)，才能有滿(mǎn)意的客戶(hù)。1%的精細(xì)服務(wù)需要員工付出100%的心血。每年年底，**網(wǎng)通公司客服中心都組織員工對(duì)部門(mén)從主任到值班長(zhǎng)進(jìn)行一次民主評(píng)議，目的是了解基層管理者平時(shí)工作表現(xiàn)在員工心目中的認(rèn)可程度，存在哪些需要改進(jìn)的工作作風(fēng)。通過(guò)民主評(píng)議，使員工和管理者之間形成了順暢的溝通渠道。對(duì)員工提出的建議和意見(jiàn)及時(shí)反饋，馬上進(jìn)行整改。對(duì)員工的偏激想法通過(guò)做思想工作及時(shí)給予了糾正。通過(guò)民主評(píng)議傾聽(tīng)員工的心聲，使員工感到當(dāng)家作主，精神面貌煥發(fā)、工作干勁十足?？头行娜藛T多，而且女員工多，在部門(mén)融合時(shí)，有些員工思想不穩(wěn)定。面對(duì)這些問(wèn)題，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有退縮，而是積極想辦法如何去解決。首先，統(tǒng)一大家思想認(rèn)識(shí)。經(jīng)常利用開(kāi)會(huì)的各種機(jī)會(huì)向員工宣講，客服中心是一個(gè)集體、一個(gè)大家庭，必須要精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。要求部門(mén)管理者以身作責(zé)，班長(zhǎng)和值班長(zhǎng)要起帶頭作用，各班組之間要加強(qiáng)溝通、相互配合。其次，關(guān)愛(ài)員工，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境?？头行膭趧?wù)工多，而且大都家在外地。所以客服中心有一條不成文的規(guī)矩，從主任到班長(zhǎng)要經(jīng)常關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工。員工有什么問(wèn)題，管理者要出面問(wèn)寒問(wèn)暖。每逢節(jié)假日，管理者都會(huì)象家長(zhǎng)一樣叮囑員工注意人身安全。每年新春佳節(jié)，客服中心都為給員工創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的節(jié)日氛圍，她們用“拉花、福字和中國(guó)結(jié)”將辦公走廊布置得非常喜慶，同時(shí)為員工準(zhǔn)備瓜子、水果等年貨，讓員工感覺(jué)即使沒(méi)有和家人團(tuán)聚，但仍感到家一樣的溫暖。公司領(lǐng)導(dǎo)每年除夕都帶隊(duì)到客服中心慰問(wèn)，為員工送去節(jié)日的祝福和一些年貨，使員工深受鼓舞。步入客服中心機(jī)房，首先映入眼簾是勵(lì)志格言，每一句簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)和感悟，都能使員工從緊張、枯燥的工作中得到奮進(jìn)，如“網(wǎng)通處處服務(wù)，微笑無(wú)處不在，客戶(hù)1%的要求，我們做100%的努力”、“客戶(hù)的需要就是我們的服務(wù)，全心、精心、貼心、熱心、細(xì)心、耐心，就是貫穿服務(wù)的整個(gè)過(guò)程”等。整個(gè)機(jī)房色彩淡雅，有效緩解員工的工作壓力。為了彰顯員工的熱情與活力，休息室由員工自發(fā)設(shè)計(jì)成溫馨、活潑的自由空間，處處可以感受到家的溫暖。正是由于各級(jí)管理者在日常管理中融入了大量的發(fā)自?xún)?nèi)心的情感因素和人文關(guān)懷，才激勵(lì)員工把服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行動(dòng)，自覺(jué)把服務(wù)工作做得更好。**網(wǎng)通公司客服中心開(kāi)展的各項(xiàng)工作一直把服務(wù)油城人民，創(chuàng)造美好生活為己任，千方百計(jì)提高服務(wù)水平。她們用愛(ài)的聲音架起了與用戶(hù)溝通的橋梁，譜寫(xiě)了一曲曲“不是面對(duì)面，卻是心貼心”愛(ài)的頌歌，她們用自己的一言一行、一舉一動(dòng)體現(xiàn)了**網(wǎng)通人的風(fēng)采，她們是最可愛(ài)的人。