【正文】 是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關(guān)系，才能贏得客戶，贏得市場。不斷進(jìn)取 苦練內(nèi)功豐富自我說話說：人活到老，學(xué)不了；刀不磨要生銹，人不學(xué)習(xí)要落后。無論是在作為訪銷員時，還是在擔(dān)任客戶經(jīng)理后，ＸＸ都始終把學(xué)習(xí)擺在第一位置，不僅向領(lǐng)導(dǎo)和同行學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)知識，也注重向其他行業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷經(jīng)驗，通過學(xué)習(xí)，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅實基礎(chǔ)。工作中，ＸＸ注重主動向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深入，實施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，讓零售戶滿意，這對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求。為此，ＸＸ自費訂閱了相關(guān)報刊雜志和書籍，并利用業(yè)余時間參加了電腦培訓(xùn)學(xué)習(xí)，先后獲得了江蘇省計算機應(yīng)用中級合格證書，通過了全國商品卷煙營銷中級資格認(rèn)證。同時，他利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)了國家煙草專賣法律法規(guī)知識，學(xué)習(xí)了真假卷煙的識別技巧，學(xué)習(xí)了CRM軟件各個模塊的運用方法，認(rèn)真領(lǐng)會了客戶分類和貨源供應(yīng)的主要內(nèi)容，熟練掌握了客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及貨源供應(yīng)辦法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的客戶經(jīng)理專業(yè)知識考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的工作技能。在認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)專業(yè)知識的同時，ＸＸ始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，利用大腦認(rèn)真分析和發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調(diào)控和客戶經(jīng)營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調(diào)查和加強與服務(wù)團(tuán)隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經(jīng)理工作日志，認(rèn)真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好訪銷計劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。大家都知道，客戶經(jīng)理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實際工作中，ＸＸ注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特征堅持因人而異，找準(zhǔn)工作的切入點。一方面充分利用CRM系統(tǒng)對客戶的分類定級原則，對客戶實施差異化服務(wù)；另一方面，區(qū)別對待不同類型的客戶，實施個性比服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本線路的王英是公認(rèn)的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話投訴。ＸＸ接受該戶后，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費很長時間，而該戶卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪員欺負(fù)她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，ＸＸ及時與電訪員溝通，了解實際情況。事實并非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪時ＸＸ堅持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經(jīng)營需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細(xì)致宣傳引導(dǎo)下，該客戶按照他的建議，購進(jìn)了幾條新品卷煙試銷后，經(jīng)營效果和消費者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶王英也從最初上門服務(wù)時“你們來干嗎……” 的當(dāng)頭一棒，到“老王，你來了，大熱天，快進(jìn)來喝口水……”的親切招呼。桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會結(jié)出豐碩的果實，經(jīng)過ＸＸ幾年來的不斷學(xué)習(xí)與努力，他所轄片區(qū)的卷煙銷量和結(jié)構(gòu)均有了大幅度的提高，零售客戶的營銷水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”試運行工作的開展鋪平了道路。心中有愛 再苦再累無怨無悔有人說：“客戶經(jīng)理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人?！痹诳蛻舴?wù)上，ＸＸ始終把這句話落實于行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供超值服務(wù)，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業(yè)贏得了發(fā)展空間。記得2006年春節(jié)前一天上午10點多鐘，ＸＸ正在走訪市場時，市場經(jīng)理老劉來電話通知他，“你轄區(qū)內(nèi)王國強與電訪員為訂貨發(fā)生分歧，你快去處理一下”。放下電話，他立即趕到振興路零售戶王國強處。剛進(jìn)門，腳跟尚未站穩(wěn)，客戶王國強就對他高聲嚷道：“你們煙草公司怎么搞的？快過年了，我急要15條滬硬紅雙喜都不能滿足”。ＸＸ不惱不怒，等其發(fā)完火，方知事情原委：原來該戶有一親戚明天結(jié)婚，急需紅雙喜，可分公司脫貨。了解這一情況后，他微笑地對客戶說：“你不要著急，我?guī)湍阆胂朕k法”。ＸＸ一連騎車跑了近2個多鐘頭，走了幾個大戶，客戶都反映沒有這么多貨源，最后終于在客戶干正平處湊齊了貨源。當(dāng)他將所需卷煙如數(shù)送到客戶手中時，時針已經(jīng)指向下午1點半，早已過了飯期。原創(chuàng)文秘材料。該戶連聲道謝，執(zhí)意重新做飯，挽留他吃點便飯，也被他婉言謝絕了。當(dāng)時，ＸＸ心中只有一個念頭“只要客戶滿意，受點委屈、受點餓也值！”成功的管理、銷售首先需要與零售戶建立起長期和諧的關(guān)系。應(yīng)該說，每一次接觸零售戶，都是客戶經(jīng)理用心建立和呵護(hù)這一和諧關(guān)系的機會。通揚村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常為相互殺價（卷煙除南京外，其它卷煙銷售差價很?。?，吵得不可開交，ＸＸ了解情況后，從標(biāo)價簽入手，親自幫他們規(guī)范卷煙標(biāo)價簽填寫，指導(dǎo)其出樣；利用空閑時間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導(dǎo)價出售卷煙。通過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開，化解了他們的矛盾。現(xiàn)在，三家客戶生活中相敬如賓，經(jīng)營上公平競爭，銷售直線上升，利潤顯著提高，家家臉上都露出了開心的笑容。真誠贏得客戶心，服務(wù)換來柳成蔭。就是靠著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”這樣的理念，ＸＸ分工負(fù)責(zé)的姜堰城區(qū)255個零售戶滿意度達(dá)到100%，電子結(jié)算率在100%以上，%左右。從2002年——2005年，他連續(xù)四年被單位評為先進(jìn)個人稱號。他用自己的行動詮釋了“與客戶共創(chuàng)成功”的營銷理念，扎實踐行了“兩個維護(hù)”的行業(yè)共同價值觀，真實解讀了社會主義榮辱觀的深刻內(nèi)涵，他以自己的一腔真情，奉獻(xiàn)了社會，感動著客戶，實現(xiàn)了自己的人生價值。