【正文】 人的東西怎么辦? 在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。餐飲部基礎(chǔ)知識答題：廚師在工作中須注意哪些事項(xiàng)？安全操作／絕對衛(wèi)生／按照標(biāo)準(zhǔn)／，需采取什么措施？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 應(yīng)婉言謝絕主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪 ？馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，)如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，？菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對不上／？川菜；粵菜；魯菜；，需注意什么？ 接聽電話，傳給客人聽，： 酒店的柴油房在何處？柴油房處于操作間(餐廳)？關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，：不能使用任何電器設(shè)備，？1)通知值班經(jīng)理火的位置、))如需要，？燃料、熱度、為什么要保持防火通道暢通無阻？2條．因?yàn)槿绨l(fā)生火災(zāi)后，？？消防裝置共有三類:1)消防栓8個。2)消防軟管8條。3)？1）拔1192）？？因?yàn)槌?fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。第五篇：星級酒店餐飲部行為規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會星級酒店餐飲部行為規(guī)范及應(yīng)知應(yīng)會安全消防知識及食品衛(wèi)生知識一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和直接入口食品時要戴口罩。不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。食品存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。食具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？設(shè)專用洗餐間，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。要有專用保潔柜或櫥。有專人負(fù)責(zé)。五、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”專用加工間或場所。專用加工工具容器。專人操作。嚴(yán)格消毒。六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？（一）物理消毒法：煮沸消毒100176。C時間：35分鐘蒸汽消毒95176。C時間不少于15分鐘遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱1520分鐘（二）化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。七、何謂食物中毒？凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱為食物中毒。八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？食品要新鮮。防止食品污染?？刂萍?xì)菌繁殖。（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識。嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工住宿、餐飲、娛樂和工作有安全保證。（二）員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。酒店消防電話——5119消防三會——會報(bào)警、會使用滅火器、會疏散逃生。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。消防防范措施：（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。要牢固樹立“安全第一“的思想。消防電話：5119保安部電話 ：5110消防三會：會報(bào)警、會使用滅火器、會疏散逃生滅火器材：干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。干粉滅火器的使用方法：拉開安全閥插銷，將橡皮管噴嘴對住火源底部，壓下夾子噴射滅火。做好安全五防：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場并迅速報(bào)告保安部。1班后檢查安全、電、水、設(shè)備，鎖好門窗，關(guān)閉電源、氣閥。1發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味，應(yīng)立即向保安部檢查。1攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記，自覺接受檢查。1了解您所在崗位的消防器材，安全情況。1發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。1緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)合作，見義勇為，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。1工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。1突發(fā)治安事件要自制，在不危及自身安全時要“打不還手”。1不要與客人的小孩玩耍，防止發(fā)生事故。酒店內(nèi)禁止吸煙。2宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。2發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。2電氣焊維修時，一定要報(bào)告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。2看到任何場所在冒煙的煙頭，都應(yīng)把它熄滅。2不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。2任何時間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。2如發(fā)生電線松動、擰斷，電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。2廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。2廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w——煤氣、氧氣、氫氣等。形體規(guī)范精神飽滿，不倚不靠。站姿端正，隨時為客人服 務(wù)，兩手放在前面交叉站立，走路平穩(wěn)、不 急跑；遇到上級、同 事熱情打招呼。說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。微笑服務(wù)，對客人熱情友好。文明語言規(guī)范工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語先生/先生、小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士/您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館/歡迎您來這里進(jìn)餐/希望您能在這里生活愉快。問候語您好！/早安/午安/晚安/多日不見，您好嗎？告別語再見！/晚安（晚上休息前）。/歡迎您再來。祝您一路平安/祝您旅途愉快！征詢語您有什么事情？/我能為您做些什么？/需要我?guī)湍鷨幔?這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？/您需要……嗎？/您能夠……嗎？/如果您不介意的話，我可以……嗎？應(yīng)答語不必客氣。/沒關(guān)系。/這是我應(yīng)該做的。/照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。/好的。/是的。/非常感謝。/謝謝您的好意。/感謝您的提醒。道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。/打擾您了。/完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。/請不要介意。/我們立即采取措施，使您滿意。接聽電話語您好，這是……/我的名字是……/對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……/不要客氣。/需要我留言嗎？婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。/承您的好意，但是……表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。工具箱或拿其他物品時應(yīng)拿在右手避免碰到迎面來的客人。與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。