【正文】 了這一點(diǎn)，那么我們的世界一定會(huì)是美好的人間。我們都可以改變環(huán)境，或許你不是政府官員，不是身居高位，沒有更多的錢財(cái)，但你就是一個(gè)令人如沐春風(fēng)的使者，這個(gè)城市正是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)一個(gè)這樣的使者才變得更加美好。溝通技巧：溝通的態(tài)度：不要把自己的不愉快傳遞給與你接觸的人自信，即使你在說謊都要說的連自己都相信提出有價(jià)值的問題（故事：直線最短，狗找肉）溝通方式：不要指責(zé)對(duì)方同樣一句話怎么來說？屢戰(zhàn)屢敗？屢敗屢戰(zhàn)？如何讓別人相信你？如何銷售自己？換個(gè)角度看問題： 事情并不是你想象中那樣有些時(shí)候事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子。如果你有信念，你只需要堅(jiān)信付出總會(huì)得到回報(bào)。你可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)，直到后來......當(dāng)你真心的為別人著想的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你會(huì)得到很多；（例如：天堂與地獄 【快速息怒的7個(gè)小方法】①降低你的音量和語速；②閉上你的的眼睛，可以快速澆滅怒火；③轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)你的脖子，放松心情，緩解僵硬；④擁抱你自己，用雙臂交叉緊緊擁抱自己一下；⑤聞聞植物，離健康的綠色植物10厘米左右，深呼吸5次；⑥發(fā)揚(yáng)阿Q精神，自我解嘲；⑦擊掌、跺腳，兩三分鐘即可。6點(diǎn)優(yōu)先工作制這一方法要求把每天所要做的事情按重要性排序，分別從“1”到“6”標(biāo)出6件最重要的事情。每天一開始，先全力以赴做好標(biāo)號(hào)為“1”的事情，直到它被完成或被完全準(zhǔn)備好，然后再全力以赴地做標(biāo)號(hào)為“2”的事，依此類推?? 運(yùn)用二八定律的三個(gè)步驟；； ，將更多的時(shí)間投入在關(guān)鍵重要的活動(dòng)上。目標(biāo)的重要性哈佛大學(xué)有一個(gè)非常著名的25年跟蹤調(diào)查：對(duì)象是一群智力、學(xué)歷、環(huán)境都差不多的年輕人，調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：27%的人沒有目標(biāo)；60％目標(biāo)模糊；10％有清晰但較短期的目標(biāo)；3％有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)； 25年后調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：27%的人沒有目標(biāo)—社會(huì)的最底層，抱怨整個(gè)世界 60％目標(biāo)模糊—社會(huì)的中下層面安穩(wěn)地生活與工作 10％有清晰但較短期的目標(biāo)—成為各行業(yè)的專業(yè)人士 3％有清晰且長(zhǎng)期的目標(biāo)—成為社會(huì)各界的頂尖人士結(jié)束：如果今天我所講的空杯心態(tài)你不具備，而且聽完了這節(jié)課之后你也不打算具備的話，那么這堂課對(duì)你只是浪費(fèi)時(shí)間！如果今天我所講的積極心態(tài)你不具備，而且聽完了這節(jié)課之后你也不打算具備的話，那么這個(gè)部門對(duì)你也只是浪費(fèi)時(shí)間！如果以上的心態(tài)你都不具備也不打算具備，那么對(duì)于你的生命來說，你就是在浪費(fèi)時(shí)間！因?yàn)椋褐挥挟?dāng)你具備積極心態(tài)的時(shí)候，你的心里才能有學(xué)習(xí)新知識(shí)的欲望只有當(dāng)你具備空杯心態(tài)的時(shí)候，你的心里才能裝進(jìn)新知識(shí)，快樂工作、快樂生活工作是一種正常的狀態(tài)，為生活、為成長(zhǎng)、為興趣。需要的層次理論：自我實(shí)現(xiàn)，尊重，社交，安全，生理。滿足方式：自我實(shí)現(xiàn)或充分發(fā)揮自身的潛力；要求別人贊揚(yáng)和認(rèn)可；我們?yōu)槭裁匆ぷ?？工作是我們要用生命去做的事；我們要為自己而工作；認(rèn)真工作才是真正的航者人才：有才無德，限制錄用；人材；態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事，將就用；人財(cái)：態(tài)度好，能力又強(qiáng)，真是公司的財(cái)源；我們今天不是為了目前的薪水工作，而是為了以后的薪水工作，為自己的未來而工作，工作==回報(bào)困難的任務(wù)鍛煉我們的意志；新的工作展示我們的才能；與同事的合作培養(yǎng)我們的人格；與客戶的交流訓(xùn)練我們的品格； 注：薪水只是工作的一種報(bào)償方式；你心在哪里/收獲就在那里。將心態(tài)回歸到零； 企業(yè)有三種人：得過且過，牢騷滿腹，積極進(jìn)?。?企業(yè)的目標(biāo)：由小變大我們都在為自己而工作，員工自述工作壓力來源，基礎(chǔ)知識(shí)不牢實(shí)，完備的知識(shí)結(jié)構(gòu)沒有，生活負(fù)擔(dān)重，不知道2年后自己干什么？對(duì)未來心里沒底。減壓技巧：作為拉勞士吉：我們永遠(yuǎn)不會(huì)像自己想象的這么幸福，又不會(huì)像自己想象那么不幸。（1）停止批評(píng)自己，把注意力放在已經(jīng)做好的部分；（2）學(xué)習(xí)積極正面的自我對(duì)話，寫一張閱歷表，把自己的優(yōu)點(diǎn)都列上去；當(dāng)覺得挫折倒霉，負(fù)面念頭肆擾于心。林肯：一個(gè)人成天想什么就會(huì)變成什么人。當(dāng)覺得傷心難過時(shí)，如何為自己打氣？哲學(xué)家威廉：我們不是因?yàn)榭鞓范瑁浅枋刮覀兛鞓?。?dāng)覺得—容易、擔(dān)心、憂慮，西藏諺語：能解決的事，不必?fù)?dān)心，不能解決的事，擔(dān)心也沒有用，從心里知識(shí)看；92%的壓力不必要承受的，40%的可能承受；30%已經(jīng)承受；15%不可預(yù)知當(dāng)覺得憤怒生氣；不可含怒到日落—圣經(jīng) 抗壓原則：告訴自己：改變不了事情，就改變對(duì)事情的態(tài)度，很多事情都是無法改變的。發(fā)現(xiàn)完美、樂觀豁達(dá)；生活就是一面鏡子，你笑它也笑，你哭它也哭。知足長(zhǎng)樂，正確比較；不要比權(quán)，比錢，比賽跑。格言：日出東海，落西山；愁也一天，樂也一天?？鞓返氖畮追N技巧：要有目標(biāo)和追求；經(jīng)常保持微笑；學(xué)會(huì)和別人分享喜悅；樂于助人；保持一顆童心；學(xué)會(huì)和各種人愉快相處；經(jīng)常保持幽默感；要能處亂不驚；學(xué)會(huì)寬恕他人；要有知心朋友；1經(jīng)常和必然保持合作，并從中得到樂趣；1享受你的天倫之樂；1保持高度自信；1尊重弱者；1偶而放縱一下自己；1不要財(cái)迷；1學(xué)會(huì)放棄；服務(wù)的意識(shí)及重要性；如何給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)帶來的：最符合自己想法的產(chǎn)品，最適合自己的產(chǎn)品，自己最喜歡的產(chǎn)品，商品同質(zhì)化，服務(wù)差別化；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉； 如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)；優(yōu)秀的員工（商品質(zhì)量與價(jià)格）；中間力量；企業(yè)形象、品牌文化； 什么是服務(wù)的意識(shí)？是指企業(yè)全體員工在與一 切企業(yè)相關(guān)的人或企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)的重要性：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升銷售；顧客的期望越來越高：他們認(rèn)為服務(wù)水平不是很完善，許多還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；一個(gè)不滿意的顧客：投訴、解決、繼續(xù)與公司來往； 一個(gè)滿意的顧客：給公司提意見或者有關(guān)產(chǎn)品的主意； 服務(wù)的關(guān)鍵因素：關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫇M意或不滿意；首先：物美價(jià)廉，清潔環(huán)境，方便放心，商品有吸引力，受到尊重，用心處理問題，站在顧客的角度看問題，不想等太久，前后態(tài)度一至，顧客服務(wù)的等級(jí)：1有問必答；保持溝通；專人負(fù)責(zé)；超常服務(wù)；專業(yè)顧問；長(zhǎng)期伙伴；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工：獲得提升，漲工資，好心情，保住工作； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要領(lǐng)：笑臉相迎；明朗的問候；干凈利索的工作作風(fēng)；整潔端裝的儀容儀表；謙虛禮貌的用語； 微笑三要素：眼帶微笑；嘴唇發(fā)一字音，嘴角微微上翹；（一、七、四七、錢、）發(fā)自內(nèi)心真正的微笑；明朗的問候；字正腔圓；精神飽滿；3米問候；5米關(guān)注；干凈利索的工作作風(fēng)；快速應(yīng)對(duì)顧客的要求，帶有小跑的姿勢(shì)去迎接顧客；整潔端裝的儀容儀表；清潔、樸素大方、遵守公司的儀容儀表規(guī)定；謙虛禮貌的用語；如何稱呼顧客，不給同事取綽號(hào)，不能背后倫顧客； 服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)：早上好，歡迎光臨，您好，歡迎光臨，好的，請(qǐng)等一下，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，對(duì)不起，讓你久等了，請(qǐng)您看這件商品，請(qǐng)您到受銀臺(tái)付款，您的商品請(qǐng)拿好，謝謝您，歡迎下次光臨，誓言：今天我們要以對(duì)顧客飽滿的熱情服務(wù)態(tài)度，以工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，為使顧客高興而來。滿意而歸。