【正文】 慎。 許多小事中蘊(yùn)含著深刻的道理(d224。o li)。一位名人說過，“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會(huì)導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)聿豢晒懒康膿p失。 卡瑞特公司是一家食品公司，他們的服務(wù)細(xì)致入微，他們能夠跟蹤自己的3000萬個(gè)產(chǎn)品用戶，這些用戶在使用優(yōu)惠券消費(fèi)或者參加公司其他促銷活動(dòng)的時(shí)候，都提供了自己的姓名。根據(jù)他們?cè)诮邮苷{(diào)查時(shí)所表達(dá)的興趣，卡瑞特公司定期給他們贈(zèng)送諸如營養(yǎng)和健身之類的知識(shí)小竅門，以及針對(duì)某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券。 四季酒店在這一方面做得也非常出色，他們擁有客人完整的歷史記錄，上面匯集了客人的一系列數(shù)據(jù)和偏好。在四季酒店，客人的歷史記錄告訴了這些客人對(duì)房間風(fēng)格的偏好、房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來為客人創(chuàng)造盡可能好的服務(wù)和體驗(yàn)。,第二十五頁，共三十三頁。,關(guān)注服務(wù)(fw249。)中的細(xì)節(jié),有一次我從紐約飛到芝加哥去參加一個(gè)重要的會(huì)議，在飛機(jī)上我不小心弄臟了自己的襯衣，所以下飛機(jī)后我決定先去買一件襯衣?lián)Q上，這樣不至于讓人以為我是一個(gè)邋遢的人。在商場(chǎng)的服裝部，我很快挑選了一件合體的襯衣，并付好了錢，準(zhǔn)備離開。這時(shí)，服務(wù)小姐叫住了我。 “先生，看您的穿著(chuānzhu243。)，一定是要出席某種重要的場(chǎng)合吧？” “的確是這樣！”我微笑地回答著，但并沒有表現(xiàn)我對(duì)她提問的疑惑。 “好的先生，如果是這樣，我認(rèn)為您需要清理一下您的皮鞋，這一定會(huì)令您更加神采奕奕的。”她始終保持著微笑，“我們這里有免費(fèi)的擦鞋機(jī)，如果你需要的話，我可以帶您去。” 這真是一個(gè)意外的驚喜，而且在這之前我從來沒有考慮過，參加這樣的會(huì)議，我的鞋子是否應(yīng)該清理一下。 這種來自細(xì)節(jié)上的關(guān)注給了我最溫暖的體驗(yàn)，我享受到了無微不至的服務(wù)。,第二十六頁，共三十三頁。,對(duì)服務(wù)(fw249。)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),誤區(qū)一：卑微的人才為他人服務(wù) 許多年輕人，尤其是那些剛剛(gāng gāng)邁出大學(xué)校門，懷里揣著各種證書的大學(xué)生，他們躊躇滿志，滿懷信心地步入社會(huì)。此時(shí)的他們，對(duì)工作有一種單純的理解，認(rèn)為工作是一種身份的象征，找一份體面的工作，幾乎構(gòu)成了他們選擇工作時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)。,第二十七頁，共三十三頁。,對(duì)服務(wù)(fw249。)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),誤區(qū)二：服務(wù)就是按規(guī)定辦事 在生活中，你是否遇到過這樣的情況：到一家百貨商店去購買一件東西。在走到一個(gè)柜臺(tái)詢問時(shí)，可是店員卻告訴你說：“對(duì)不起，我這沒有你想要的東西”。在去銀行申請(qǐng)一項(xiàng)個(gè)人貸款時(shí)，其中一個(gè)窗口的服務(wù)員告訴你：“這個(gè)窗戶只負(fù)責(zé)存取款，不負(fù)責(zé)貸款?！? 再來看另外一則例子(l236。 zi)。 斯拉在一家大公司辦公室從事打字工作。一天，同事們出去吃飯了，這時(shí)，一個(gè)董事經(jīng)過他們部門時(shí)停了下來，想找一些信件。按規(guī)定，這并不是斯拉份內(nèi)的工作，但是她依然回答道：“盡管我對(duì)此信一無所知，但是，達(dá)克先生，讓我來幫助您處理這件事情吧！我會(huì)盡快找到這封信并將它放在你的辦公室里?！碑?dāng)她將他所需要的東西放在他面前時(shí)，董事顯得格外高興。 故事到這里并沒有結(jié)束。四個(gè)星期后她被提升到了一個(gè)更重要的部門工作，并且薪水提 高了30％。猜猜是誰推薦她的？就是那位董事。在一次公司管理會(huì)上，有一個(gè)更高職位的工作空缺，他推薦了她。,第二十八頁，共三十三頁。,對(duì)服務(wù)(fw249。)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),誤區(qū)三：這和我無關(guān) 人們總是喜歡將工作與服務(wù)劃分開，“我是在工作，不是在為別人服務(wù)”這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，不僅會(huì)降低你的工作效率，更會(huì)影響到你未來的職業(yè)生涯。無論是一個(gè)企業(yè)，還是一名員工，從根本上講，都是服務(wù)性質(zhì)的。這就決定了企業(yè)中的任何人在整個(gè)工作中都是在進(jìn)行服務(wù)，如果沒有這個(gè)意識(shí)(y236。 sh237。)，并將工作與服務(wù)堅(jiān)決對(duì)立起來，那么，你的上司一定會(huì)因?yàn)槿狈Ψ?wù)行為而不得不將你的工作終止。,第二十九頁，共三十三頁。,對(duì)服務(wù)(fw249。)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),誤區(qū)四：服務(wù)是對(duì)顧客，不是給公司的人 無論你的工作職責(zé)是什么，在從事任何工作的過程中，都是一個(gè)向他人服務(wù)的過程，無論是公司里的人，還是顧客，還是一個(gè)陌生人，這一點(diǎn)是不會(huì)改變的。 在工作中，你如何對(duì)待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下屬？許多人在工作中都會(huì)不自然地流露出“高人一等”的感覺，輕視公司其他人的勞動(dòng)，服務(wù)不受重視的現(xiàn)象在許多企業(yè)當(dāng)中存在著。 如果(rguǒ)你也認(rèn)為服務(wù)是對(duì)顧客，與公司其他人無關(guān)，那么請(qǐng)仔細(xì)想想，你是否接受過同事的服務(wù)？如果(rguǒ)接受過，那么你又有什么權(quán)利蔑視他們的勞動(dòng)呢？如果(rguǒ)有一天，你發(fā)現(xiàn)資料沒有復(fù)印，沒有打字員，送水工又請(qǐng)了病假時(shí)，你是否還會(huì)覺得他們的工作是微不足道，毫不重要的呢？ 不要忽視身邊的同事為你做的所有事情，哪怕是為你沖一杯咖啡，買一份午餐。同時(shí)，你也要竭盡全力地為他們服務(wù)，如果你無法為同事，朋友或是最親近的家人服務(wù)，那么你如何能夠服務(wù)好顧客？服務(wù)是相互的，付出總是會(huì)有收獲，只要你尊重他人的勞動(dòng)，并回報(bào)他為你的服務(wù)，那么我相信，你的回報(bào)一定會(huì)更大。,第三十頁，共三十三頁。,分享(fēn xiǎnɡ),人性化管理的精髓：“已所不欲，勿施于人?！?優(yōu)秀管理者的綜合素質(zhì)包括： 個(gè)人品德：善待他人； 工作態(tài)度：積極主動(dòng)/消極被動(dòng)； 基本技能：基礎(chǔ)知識(shí)、技能方法（工具）、經(jīng)驗(yàn)(jīngy224。n)、應(yīng)變、溝通能力等； 思維及創(chuàng)新能力 老子：人之生也柔弱，其死也堅(jiān)強(qiáng)；草木之生也柔脆，其死也枯稿；故堅(jiān)強(qiáng)者死之徒，柔弱者生之徒；是以兵強(qiáng)則不勝，木強(qiáng)則折。,第三十一頁，共三十三頁。,愿大家今后(jīnh242。u)能不斷提高自己，超越自己！,Thank You !,第三十二頁，共三十三頁。,內(nèi)容(n232。ir243。ng)總結(jié),積極心態(tài)下的敬業(yè)精神與服務(wù)意識(shí)。有兩種人永遠(yuǎn)(yǒngyuǎn)無法超越別人：一種人是只做別人交代的工作，另一種人是做不好別人交代的工作。他發(fā)現(xiàn)自從懂事以來，自己就是一個(gè)極不自信、妄自菲薄、不思進(jìn)取、得過且過的人。他總是認(rèn)為自己無法成功，也從不認(rèn)為能夠改變自己的性格缺陷。在英語里，有一句話在許多企業(yè)廣泛流傳：NO Excuse——沒有任何借口。他們喜歡在薪水上相互攀比，似乎薪水成了他們衡量一切的標(biāo)準(zhǔn),第三十三頁，共三十三頁。,