【正文】 聽取投訴者對投訴處理結(jié)果的意見。第五章 服務(wù)質(zhì)量測評第十八條（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評）行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，制定測評實(shí)施細(xì)則，對抽樣方案、指標(biāo)權(quán)重、評價方法等作出具體規(guī)定。第十九條（乘客滿意度測評）行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)進(jìn)行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標(biāo)體系。第二十條（服務(wù)質(zhì)量綜合評價）行業(yè)管理部門按照相同權(quán)重對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的測評結(jié)果進(jìn)行綜合，形成出租汽車行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測上海市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。第六章 附則第二十一條（施行日期）本規(guī)范自****年**月**日起施行。第五篇：出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范１ 總則１．１ 為加強(qiáng)出租汽車客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。１．２ 本規(guī)范由各級交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。２ 經(jīng)營服務(wù)規(guī)范２．１ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。２．２ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。２．３ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運(yùn)價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。２．４ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。２．５ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。２．６ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z言。２．７ 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。２．８ 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣 的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。３ 車容、儀容規(guī)范３．１ 出租汽車客運(yùn)車輛在正常營運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；３．１．１ 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。３．１．２ 車頂上裝有出租標(biāo)志燈。３．１．３ 車內(nèi)裝有待租顯示器。３．１．４ 車內(nèi)裝有里程計價器。３．１．５ 車內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。３．１．６ 前排座位備有安全帶。３．１．７ 張貼有里程票價表和費(fèi)收規(guī)定。３．１．８ 車上配備有有效滅火器。３．１．９ 車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。３．２ 出租汽車客運(yùn)車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。３．２．１ 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜 物。３．２．２ 車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。３．３ 出租汽車客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。３．３．１ 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。３．３．２ 駕駛員在營運(yùn)時必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。４ 業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范４．１ 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。４．２ 出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場、汽車站、火車站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng) 景區(qū)等旅游景點(diǎn)。４．３ 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故 拒載乘客。４．４ 運(yùn)送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客運(yùn)企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。５ 運(yùn)行服務(wù)規(guī)范５．１ 乘客乘車時，駕駛員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助 乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。５．２ 乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問 題，做到有問必答。５．３ 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。５．４ 駕駛員在營運(yùn)過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計 價器和里程表。５．５ 駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。５．６ 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。５．７ 出租車在營運(yùn)途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運(yùn)。５．８ 出租車在營運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費(fèi)。５．９ 出租車在營運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人 同乘。５．１０ 乘客要求留車等候時，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一 般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時費(fèi)，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。５．１１ 出租車在運(yùn)行時，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。５．１２ 出租車在營運(yùn)中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處理善后事宜。５．１３ 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。５．１４ 出租車駕駛員營運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。５．１５ 出租車駕駛員在營運(yùn)時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。５．１６ 出租車載客到達(dá)目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。５．１７ 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時應(yīng)報計價器顯示車費(fèi)數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。５．１８ 乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。５．１９ 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應(yīng)及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。６ 附則６．１ 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備 案。６．２６．３ 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。