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正文內(nèi)容

客戶回訪實施細(xì)則-資料下載頁

2024-11-15 13:11本頁面
  

【正文】 導(dǎo)匯報,落實職責(zé)人,做好妥善處理,并再次回訪客戶,告之處理結(jié)果,最后得到客戶滿意?;卦L員要將回訪的狀況錄入微機,實現(xiàn)回訪微機化管理。24小時救援服務(wù)制度為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù),及時為客戶排憂解難,特制定本制度:每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表,值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員,并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。夜間值班夏:季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務(wù),均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援,市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍,值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗,有事務(wù)必找人替班。白天外出救援服務(wù),由各班組輪流外出救援。夜間救援服務(wù)超過12點,救援服務(wù)人員每人獎勵20元。24小時救援服務(wù)熱線客戶回訪制度8第一條:為提高客戶滿意度,滿足和了解客戶需求,提高客戶對公司服務(wù)的滿意度,以“你是我的客戶,我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo),打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二條:建立規(guī)范、完整的客戶檔案(與銷售檔案同步)信息系統(tǒng),并對客戶進(jìn)行分級分類,根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理,及時更新。第三條:售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次,半個月走訪一次,銷售淡季半個月電話回訪一次,一個月走訪一次。第四條:以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點回訪對象,重點收集有關(guān)水泥性能的信息。第五條:客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄?;卦L中,對客戶的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?;卦L后遇到的重大問題,應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。第六條:客戶回訪人員要衣著整潔,態(tài)度謙和,樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。第七條:企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制,按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時處理客戶投訴,對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償,保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。第八條:公司須設(shè)立客戶管理人員,構(gòu)建客戶管理體系,按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理,確??蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。第九條:加強客戶咨詢的管理,加強技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo),針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。第十條:對收集的信息要及時處理,產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部,服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息,技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析,并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。第十一條:本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn),于二零一二年三月一日起施行。第十二條本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋??蛻艋卦L制度9回訪工作規(guī)定:客服部主管。,逐一安排回訪。,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案?!凹兄?事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后?;卦L處理工作流程。“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改?!痘卦L記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。附表 《回訪記錄表》 《客戶回訪記錄》客戶回訪制度10第一章總則第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)良好的形象,促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流,特制定本制度。第二章適用范圍第二條本公司下屬部門(銷售計調(diào)部)。第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式,顧客回訪率≥80%。第四條就本公司各部門所開展的項目進(jìn)行回訪。第四章職責(zé)分工第五條公司設(shè)兩級職責(zé)部門,負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室(1)督促二級職責(zé)部門進(jìn)行日??蛻艋卦L。(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。(3)對客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理,傳遞給有關(guān)二級職責(zé)部門。(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題,及時向二級職責(zé)部門通報,并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等,為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。二級職責(zé)部門(公司下屬各部門(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動,負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。(2)負(fù)責(zé)對回訪意見進(jìn)行分類、記錄,上報一級職責(zé)部門。(3)負(fù)責(zé)處理一級職責(zé)部門傳遞的信息,直接答復(fù)客戶,并在規(guī)定時限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級職責(zé)部門。第五章投訴管理第六條公司設(shè)客戶投訴電話,根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求,及時解決客戶所投訴的問題。第七條追蹤落實客戶投訴處理結(jié)果。在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果,以確保投訴的及時處理,到達(dá)客戶的滿意。第六章獎懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料,對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金。對客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評教育,并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金,對客戶滿意度達(dá)不到50%的員工,公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調(diào)離原崗位,直至解聘。第七章附則第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行??蛻艋卦L制度11客戶回訪制度一、目的:了解設(shè)備的運行狀況、客戶對設(shè)備的滿意度及對本公司服務(wù)的滿意度,了解在設(shè)計、制作、服務(wù)等方面存在的不足,作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源;進(jìn)一步加強與客戶的聯(lián)系,提高客戶對公司的信任度,提升公司的整體形象,穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性,提高客戶購買設(shè)備補充產(chǎn)品(比如配件)的可能性;通過回訪獲得的信息,進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶,并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。二、方式:電話回訪;信函回訪;走訪;任何一種方式都配上表格,仔細(xì)填寫,入檔;非正式的回訪可以寄賀卡(生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等)三、內(nèi)容:回訪的時間選擇及主要任務(wù):設(shè)備安裝調(diào)試后一個月,主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題,進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項,并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶??蛻艋卦L制度12第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進(jìn)與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果,特制定本制度。第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪??头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果,以確??蛻魡栴}的及時處理,達(dá)到客戶的滿意。第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決,并做好對客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪,制定大客戶回訪計劃,要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目,各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作??蛻艋卦L制度13為了提升客戶滿意度,提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,韻達(dá)快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組,建立了客戶回訪制度。此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶為中心,主動服務(wù)”的服務(wù)理念,了解客戶需求和對韻達(dá)品牌的體驗狀況,廣泛吸收客戶意見與推薦,以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度,每周將安排2~3次對客戶的電話回訪,主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進(jìn)行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(送貨上門前是否電話通知)、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。除了對客戶回訪外,服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度,廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦,以期透過多方面的努力,提高服務(wù)質(zhì)量,提升韻達(dá)品牌美譽度和忠誠度。
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