【正文】 如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。忌命令營銷人員在與顧客交談時，展露一點微笑，態(tài)度和藹一點，說話輕聲一點，語氣柔和一點，要用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠記住一條——您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示。忌炫耀當(dāng)與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的。記住，您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。忌直白俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！?我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。忌專業(yè)在推銷產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險產(chǎn)品時，由于在每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。忌獨白與顧客談話時要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人的基本情況。切忌營銷人員一個人在唱獨角戲，個人獨白。忌冷淡與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷人員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。忌生硬營銷人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有??；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。簡言之，不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。C、專業(yè)銷售拜訪技巧一、銷售拜訪的三要素你的目標(biāo)為達到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”拜訪需要的工具二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu)尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進（一）尋找客戶市場調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。列名單：由近及遠、由親及疏的原則。篩選客戶：（1）牢牢把握80/20法則；（2）選擇產(chǎn)品最合適的客戶。（二）、訪前準(zhǔn)備客戶分析客戶檔案（基本情況：年齡、收入、身體狀況、性格、愛好、越詳細越好）購買／使用／拜訪記錄設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART聰明的、機敏的）S－Specific（具體的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）R－Realistic（現(xiàn)實的）T－Time bond（時間段）拜訪策略資料準(zhǔn)備及講故事著裝及心理準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備a、工作準(zhǔn)備 b、心理準(zhǔn)備熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計劃了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志培養(yǎng)高度的自信心培養(yǎng)高度的紀(jì)律性訪問客戶（1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象（4）善于掌握再次拜訪的機會（三）接觸階段開場白易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司”巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。方式開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式接觸階段注意事項珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點良好開端和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間可能面對的困難冗長，沉默，負面，目的不清，尷尬經(jīng)歷，時間倉促。（四）探詢階段什么是探詢探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。探詢的目的：收集信息發(fā)現(xiàn)需求控制拜訪促進參與改善溝通探詢問題的種類肯定型問題――限制式提問（YES／NO）（是不是，對不對，好不好，可否？）疑問型問題――假設(shè)式提問（您的意思是――，如果――）開放式問句句型（5W，2H）WHO 是誰 HOW MANY 多少WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣WHERE 什么地方WHEN 什么時候 WHY 什么原因開放式提問開放式提問時機：當(dāng)你希望客戶暢所欲言時當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時 當(dāng)你想改變話題時有足夠的資料好處：在客戶不察覺時主導(dǎo)會談客戶相信自己是會談的主角氣氛和諧壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能限制式問句句型您的意思是――？限制式提問時機：當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時當(dāng)你想改變話題時取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟好處：很快取得明確要點確定對方的想法“鎖定“客戶壞處：較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶假設(shè)式問句句型如果――？好不好？可否？假設(shè)式提問時機：當(dāng)你希望澄清客戶真實思想時當(dāng)你希望幫助客戶釋意時好處：能澄清客戶真實思想能準(zhǔn)確釋意語言委婉，有禮貌壞處：帶有個人的主觀意識（五）呈現(xiàn)階段明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB其實就是：Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點；Function:因特點而帶來的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點；Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益；在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買；涿州八零環(huán)保設(shè)備有限公司以健康、環(huán)保理念為公司發(fā)展宗旨，為用戶提供安全、健康、環(huán)保的直飲水產(chǎn)品。經(jīng)過幾年的發(fā)展，形成了以大型的健康水處理器、小分子團活水發(fā)生器、即開即飲的新型開水器為主要產(chǎn)品，以速熱寶、即熱式熱水器，各種水嘴、軟管、噴頭、濾芯等為輔助產(chǎn)品，并為用戶提供水管除垢消毒；地?zé)?、太陽能的除垢消毒；飲水機、開水器的除垢消毒等系列的全方位服務(wù)。更多請搜索：涿州八零環(huán)保設(shè)備有限公司（六）處理異議客戶的異議是什么異議的背后是什么及時處理異議把客戶變成“人”：把握人性、把握需求處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除，要運用減法，求同存異；，要運用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進去；，要運用除法，強調(diào)留給客戶的利益；，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；（七）成交（締結(jié)）階段趁熱打鐵多用限制性問句把意向及時變成合同要對必要條款進行確認(rèn)程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系重提客戶利益；提議下一步驟；詢問是否接受；當(dāng)營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的遠景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息：客戶的面部表情：頻頻點頭；定神凝視；不尋常的改變；客戶的肢體語言：探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；主動詢問； 等等。那就說明成交的時刻快到了。你就可以用假設(shè)的語氣說：“假如明天你要裝機的話，我讓公司盡快為您安排”；或者用二擇一法則：“你是想今天就裝呢還是明天？”（八）跟進階段了解客戶反饋處理異議；3溝通友誼；兌現(xiàn)利益；當(dāng)你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？每人列舉3個不同形式的開場白？每人列舉3個不同類型的提問？