【正文】 如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。忌命令營(yíng)銷人員在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條——您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示。忌炫耀當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。忌直白俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說(shuō)過：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過于說(shuō)她丑陋?！?我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評(píng)我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。忌專業(yè)在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。忌獨(dú)白與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌營(yíng)銷人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。忌冷淡與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。忌生硬營(yíng)銷人員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有?。徽Z(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。簡(jiǎn)言之，不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴校谩笆伞?。C、專業(yè)銷售拜訪技巧一、銷售拜訪的三要素你的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”拜訪需要的工具二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu)尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進(jìn)（一）尋找客戶市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。列名單：由近及遠(yuǎn)、由親及疏的原則。篩選客戶：（1）牢牢把握80/20法則；（2）選擇產(chǎn)品最合適的客戶。（二）、訪前準(zhǔn)備客戶分析客戶檔案（基本情況：年齡、收入、身體狀況、性格、愛好、越詳細(xì)越好）購(gòu)買／使用／拜訪記錄設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART聰明的、機(jī)敏的）S－Specific（具體的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的）T－Time bond（時(shí)間段）拜訪策略資料準(zhǔn)備及講故事著裝及心理準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備a、工作準(zhǔn)備 b、心理準(zhǔn)備熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志培養(yǎng)高度的自信心培養(yǎng)高度的紀(jì)律性訪問客戶（1）制定訪問計(jì)劃；（2）善用訪問時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開場(chǎng)白，留下好印象（4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì)（三）接觸階段開場(chǎng)白易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司”巧妙選擇問候語(yǔ)很關(guān)鍵。方式開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式接觸階段注意事項(xiàng)珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見鐘情 一見無(wú)情目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)良好開端和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間可能面對(duì)的困難冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，尷尬經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。（四）探詢階段什么是探詢探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。探詢的目的：收集信息發(fā)現(xiàn)需求控制拜訪促進(jìn)參與改善溝通探詢問題的種類肯定型問題――限制式提問（YES／NO）（是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？）疑問型問題――假設(shè)式提問（您的意思是――，如果――）開放式問句句型（5W，2H）WHO 是誰(shuí) HOW MANY 多少WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣WHERE 什么地方WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因開放式提問開放式提問時(shí)機(jī)：當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)有足夠的資料好處：在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談客戶相信自己是會(huì)談的主角氣氛和諧壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能限制式問句句型您的意思是――？限制式提問時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟好處：很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方的想法“鎖定“客戶壞處：較少的資料、需要更多問題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶假設(shè)式問句句型如果――？好不好？可否？假設(shè)式提問時(shí)機(jī)：當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí)好處：能澄清客戶真實(shí)思想能準(zhǔn)確釋意語(yǔ)言委婉，有禮貌壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí)（五）呈現(xiàn)階段明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求FFAB其實(shí)就是：Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。在展開FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買；涿州八零環(huán)保設(shè)備有限公司以健康、環(huán)保理念為公司發(fā)展宗旨，為用戶提供安全、健康、環(huán)保的直飲水產(chǎn)品。經(jīng)過幾年的發(fā)展，形成了以大型的健康水處理器、小分子團(tuán)活水發(fā)生器、即開即飲的新型開水器為主要產(chǎn)品，以速熱寶、即熱式熱水器，各種水嘴、軟管、噴頭、濾芯等為輔助產(chǎn)品，并為用戶提供水管除垢消毒；地?zé)?、太?yáng)能的除垢消毒；飲水機(jī)、開水器的除垢消毒等系列的全方位服務(wù)。更多請(qǐng)搜索：涿州八零環(huán)保設(shè)備有限公司（六）處理異議客戶的異議是什么異議的背后是什么及時(shí)處理異議把客戶變成“人”：把握人性、把握需求處理異議方法：面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除，要運(yùn)用減法，求同存異；，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的利益；，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；（七）成交（締結(jié)）階段趁熱打鐵多用限制性問句把意向及時(shí)變成合同要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系重提客戶利益；提議下一步驟；詢問是否接受；當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的遠(yuǎn)景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望；一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：客戶的面部表情：頻頻點(diǎn)頭；定神凝視；不尋常的改變；客戶的肢體語(yǔ)言：探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；主動(dòng)詢問； 等等。那就說(shuō)明成交的時(shí)刻快到了。你就可以用假設(shè)的語(yǔ)氣說(shuō)：“假如明天你要裝機(jī)的話，我讓公司盡快為您安排”；或者用二擇一法則：“你是想今天就裝呢還是明天？”（八）跟進(jìn)階段了解客戶反饋處理異議；3溝通友誼；兌現(xiàn)利益；當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？每人列舉3個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？每人列舉3個(gè)不同類型的提問？