【正文】 應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行查驗并簽訂確認(rèn)書，建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備檔案資料。 物業(yè)管理區(qū)域主出入口應(yīng)設(shè)有居住區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，各組團(tuán)、棟、單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。 建立物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主信息管理資料檔案，應(yīng)運用計算機信息化管理。資料應(yīng)包括業(yè)主的姓名、房屋產(chǎn)權(quán)情況、房屋用途、聯(lián)系電話等。未經(jīng)業(yè)主同意，不得將資料信息內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)場所，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)、項目負(fù)責(zé)人和物業(yè)服務(wù)人員姓名、崗位和照片、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。在公共區(qū)域顯著位置公示24小時受理報修和投訴服務(wù)電話，設(shè)置值班人員。業(yè)主來電、來訪、咨詢、報修、投訴等意見和建議應(yīng)有受理記錄。 客戶服務(wù)場所應(yīng)整潔有序，配置必要的辦公設(shè)備，并提供特約服務(wù)、專項服務(wù)和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）等相關(guān)信息。 客戶服務(wù)場所工作日期間應(yīng)有物業(yè)服務(wù)人員接待業(yè)主，其他時間應(yīng)設(shè)值班人員。客戶服務(wù)場所工作時間應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)工作日不少于10小時接待住戶，節(jié)假日不少于4小時 ； 建立報修、維修記錄臺帳。緊急維修項目物業(yè)服務(wù)應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并采取必要的處理措施。其它維修應(yīng)按合同或雙方約定的時限到達(dá)現(xiàn)場，采取相關(guān)處理措施。緊急維修后回訪檢查應(yīng)達(dá)到100%，一般維修后回訪率應(yīng)達(dá)到90%以上。 業(yè)主提出的意見、建議和投訴，應(yīng)及時答復(fù)，并對答復(fù)滿意情況進(jìn)行回訪。答復(fù)和回訪率應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)應(yīng)在1個工作日內(nèi)答復(fù)，回訪率達(dá)到90%以上； 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保和管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）等方面的行為，應(yīng)及時勸阻或制止，并向相關(guān)行政主管部門報告，也可依據(jù)管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）等約定提起訴訟。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置公共信息欄和意見箱，公共信息欄每月應(yīng)更新一次。每年向業(yè)主公開征集物業(yè)服務(wù)意見，并公示建議意見與解決情況。積極配合街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居委會組織文化活動、公益性宣傳和便民活動。 建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，配備必要的應(yīng)急處理器材和設(shè)施設(shè)備，保證正常使用，建檔備查。設(shè)求助與報警電話，24小時有人值守。有緊急救護(hù)組織，對突發(fā)事件能做出快速、正確的反應(yīng)。協(xié)助相關(guān)部門定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)訓(xùn)練。高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)，掌握基本技能和防火、滅火知識以及器材的正確使用方法，提高自防自救能力。 涉及業(yè)主正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項，非物業(yè)服務(wù)企業(yè)原因造成的，應(yīng)在獲知信息后30分鐘內(nèi)在小區(qū)主要出入口張貼通知，履行告知義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)例行正常維修、養(yǎng)護(hù)的，造成相關(guān)設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地暫時無法使用的，應(yīng)提前3天告知影響的范圍和時間，采取措施，減少影響。 各類檔案資料齊全完整，合理分類，成冊管理，查閱方便；及時變更登記資料，帳物相符。共用設(shè)施設(shè)備運行、維修、養(yǎng)護(hù)，公共秩序、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等日常服務(wù)工作情況應(yīng)進(jìn)行記錄、存檔。公共秩序 一般規(guī)定 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將公共秩序維護(hù)的各項制度公示。 秩序維護(hù)人員應(yīng)配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)應(yīng)急工具，工具佩戴規(guī)范。少數(shù)民族聚居的住宅區(qū)，宜配備一定數(shù)量熟悉少數(shù)民族語言的秩序維護(hù)人員。 門崗設(shè)施完好、標(biāo)識醒目，及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患，建立完整的秩序維護(hù)人員資料檔案。 秩序維護(hù)人員應(yīng)掌握公共秩序維護(hù)技能，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境，能恰當(dāng)處理和應(yīng)對秩序維護(hù)工作，勸告或制止所有影響正常生活秩序的行為。 物業(yè)管理區(qū)域臨時出現(xiàn)危及人身安全處，應(yīng)設(shè)有明顯警示標(biāo)志和防護(hù)措施。 大宗物品進(jìn)出實行人員和車輛身份登記。 車輛按指示標(biāo)識位置停放，進(jìn)出車輛有序通行，及時制止亂停亂放和影響交通現(xiàn)象。發(fā)生車輛堵塞和交通高峰期間應(yīng)進(jìn)行車輛疏導(dǎo)工作。 建立健全消防組織和消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負(fù)責(zé)人，逐級逐崗明確消防安全職責(zé)。 發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患等問題，應(yīng)立即糾正、維修和排除。無法糾正排除的，應(yīng)立即向公安消防報警處理，積極協(xié)助配合消防人員工作并做好記錄。 禁止在消防通道上設(shè)置路障和停放車輛，保持消防通道暢通。 服務(wù)等級 主出入口應(yīng)有專職秩序維護(hù)人員24小時值守，其他出入口通行期間應(yīng)有人值守。門崗執(zhí)勤應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)宜實行半封閉式管理模式，夜間沒有明確來訪對象的人員和車輛不能進(jìn)入住宅區(qū)。主出入口每個工作班人員配置不少于2人； 監(jiān)視控制中心應(yīng)設(shè)專人24小時值守。監(jiān)控攝像應(yīng)覆蓋出入口、住宅樓、主要道路、停車場等公共區(qū)域，監(jiān)控攝像清晰，圖像儲存應(yīng)大于30日，監(jiān)控頭在線率應(yīng)大于90%。建立各類報警和異常信息報警處理記錄。監(jiān)控覆蓋率應(yīng)符合下列規(guī)定： 三級服務(wù)達(dá)80%以上； 巡邏值勤應(yīng)制定計劃、路線和內(nèi)容，重點部位、重點時間以及特殊情況應(yīng)加強巡邏。巡邏有檢查和記錄。巡邏值勤頻率宜符合下列規(guī)定：三級服務(wù)公共區(qū)域白天和夜間巡視各不少于4次； 發(fā)生突發(fā)事件時，能夠做出快速反應(yīng)，秩序維護(hù)人員迅速趕到現(xiàn)場，組織救護(hù)有序，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)，盡可能減少破壞和損失程度，并配合相關(guān)部門做好善后工作。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演習(xí)應(yīng)符合下列要求：三級服務(wù)服務(wù)綜合預(yù)案演習(xí)每年不少于2次。 成立義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握基本知識和技能，熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，設(shè)置消防宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育，自防自救能力強，每年組織不少于1次有業(yè)主和員工參加的消防演練。 公共消防設(shè)施設(shè)備和器材、消防安全標(biāo)志、疏散通道、應(yīng)急燈、消防栓（箱）、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、安全出口等設(shè)施符合消防安全要求，每月對消防設(shè)施設(shè)備、消防器材進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持完整好用，可隨時啟用，備存緊急消防物資。公共消防設(shè)施設(shè)備和器材，應(yīng)按照《消防法》的規(guī)定做好年檢、維護(hù)和保養(yǎng)。 消防監(jiān)控中心24小時專人值守，持證上崗，及時處理消防報警和故障信息，填寫工作記錄，建立檔案。 每年對消防泵試泵和保養(yǎng)，進(jìn)行檢修并做好記錄。每年對室內(nèi)外消火栓養(yǎng)護(hù)不少于1次。 每年對消防監(jiān)控系統(tǒng)，如消防聯(lián)動、探測裝置（煙感、溫感等）、遠(yuǎn)程控制等進(jìn)行檢查檢驗，保養(yǎng)地下消防栓。每月巡視室內(nèi)消防栓箱，各種配件完好，能正常使用，無滲漏，無積塵；每半年開箱檢查消防栓，閥桿處加注潤滑油。每月檢查報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置的報警功能、防火門啟閉功能和消防廣播系統(tǒng)的專用電話、對講電話、強制切換功能等，每年進(jìn)行年檢，保證處于完好狀態(tài)。 設(shè)有應(yīng)急照明、疏散指示燈的，應(yīng)保證設(shè)施完好，照明器具放電時間符合消防要求。檢查測試應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)每年不少于4次； 每月核對1次滅火器外觀、壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。每天對滅火器數(shù)量、設(shè)置位置進(jìn)行巡查。環(huán)境衛(wèi)生 一般規(guī)定 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)辦法、防疫應(yīng)急預(yù)案等規(guī)章制度。 建立環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施資料檔案。明確保潔區(qū)域，實行保潔責(zé)任制。 公共區(qū)域、道路和公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持整潔。保潔措施應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)夭煌竟?jié)的氣候環(huán)境，根據(jù)服務(wù)等級的規(guī)定，制定工作措施。 生活垃圾宜分類收集。 配置密閉式垃圾收集容器，有分類標(biāo)志。每天清運 1次生活垃圾到指定的垃圾堆積場所，不得亂堆亂倒。 配備專用垃圾清運車清運，封閉運輸，外觀整潔。垃圾不得外露、遺灑。 按照有關(guān)規(guī)定對公共區(qū)域進(jìn)行有害生物預(yù)防和控制，如滅鼠、滅蟑、殺蟲、消毒活動。投放藥物應(yīng)事先公告，投藥點應(yīng)有顯著標(biāo)識。 每天檢查 1次保潔質(zhì)量，做好記錄；每周全面檢查1次保潔質(zhì)量，做好記錄；保潔檔案齊全。 服務(wù)等級 大廳和一層候梯廳保潔應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)應(yīng)每天清掃、清拖1次大堂、一層候梯廳地面；每周擦拭 1次信報箱；每周擦拭1次大堂室內(nèi)玻璃；每月擦拭 1次大堂、候梯廳墻面；配有家具的，隔月護(hù)理1次； 樓道、樓梯保潔應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)應(yīng)每天清掃，隔日清拖 1次樓道、樓梯地面；隔日擦拭1次樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每季度除塵、擦拭1次。每天巡視保潔1次樓道、樓梯； 電梯轎箱保潔應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)應(yīng)每天擦拭 2次電梯轎廂門、面板，每天清拖 2次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護(hù)理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護(hù) 1次； 天臺、上人屋面保潔應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)應(yīng)每季度清理1次天臺、屋面；冬季降雪前，清理1次天臺、屋面； 道路及交通設(shè)施保潔應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)每天清掃1次、巡視保潔2次樓外道路。每月保潔 1次樓外公共照明及共用設(shè)施；每季度保潔 1次雨蓬、門頭等； 綠地保潔應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)綠地內(nèi)無明顯垃圾雜物，每日保潔不少于3次； 雨停后對道路積水進(jìn)行清掃，雨后4小時道路無成片積水。 雪停后及時對居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路和宅間小路積雪積冰進(jìn)行清掃。雪停8小時后或12:00前，居住區(qū)道路、小區(qū)路無積雪、無積冰，組團(tuán)路和宅間小路方便業(yè)主出行。對其它區(qū)域積雪積冰的清掃應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)雪停后24小時內(nèi)無積雪積冰； 生活垃圾收集點應(yīng)滿足日常生活和工作中產(chǎn)生的生活垃圾的分類收集要求。生活垃圾收集點的設(shè)置位置應(yīng)方便業(yè)主，服務(wù)半徑不宜超過70m。道路兩側(cè)和住宅出入口應(yīng)設(shè)置廢物箱。三級服務(wù)垃圾容器（箱、桶）保持外觀整潔，垃圾收集袋裝化。每2周至少清洗 1次垃圾容器（冬季除外）。蠅、蚊孳生季節(jié)每周噴灑2次殺蟲藥； 綠化養(yǎng)護(hù) 一般規(guī)定 綠化養(yǎng)護(hù)是對園林植物采取灌溉、排澇、修剪、防止病蟲害、防寒、支撐、除草、中耕、施肥等技術(shù)措施，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備園林綠化基本知識和養(yǎng)護(hù)技能。綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理措施參照《城市綠地養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)》XJJ046。 植物應(yīng)按照服務(wù)等級要求進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)管理。 建立園林設(shè)施和植物資料檔案，繪制綠化平面布置圖和明細(xì)表。 園林設(shè)施完好無損壞。綠化場地設(shè)置勸諭告示。 灌溉時灌溉量、灌溉次數(shù)和時間，要根據(jù)植物需水特性、生育階段、氣候、土壤條件而定，要適時、適量，合理灌溉。 施肥要根據(jù)植物的種類合理施肥。 病蟲害防治應(yīng)按照《農(nóng)藥操作規(guī)程》，并參照《園林樹木病蟲害防止技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行規(guī)范作業(yè)。 整形修剪應(yīng)符合植物的習(xí)性和觀賞要求。 中耕除草宜根據(jù)植物的生長季節(jié)不間斷地進(jìn)行。 綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾和綠地內(nèi)的垃圾雜物應(yīng)隨時清理干凈。 服務(wù)等級 喬木的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）栽（補）植成活率應(yīng)達(dá)到95%以上，保存率達(dá)到90%以上；2）樹冠基本完整，葉色正常，基本無死枝、枯枝、萌蘗枝；3）每年修剪不少于1次，剪口涂敷得當(dāng)；4）行道樹無缺株（或及時補植）；5）每年春、秋兩季應(yīng)對樹干各涂白1次；6）每年施肥不少于1次，樹穴完整；7）古樹名木及時填補樹干的空洞，每年記錄樹木生長情況。 灌木的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）栽（補）植成活率應(yīng)達(dá)到95%以上，保存率達(dá)到90%以上；2）生長勢、葉色正常，生長季節(jié)不落葉，無缺株死株（或及時補植）；3）每年適時適度修剪4～6次；4）每年施肥不少于1次，樹穴完整。 花卉的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）種植高矮、花色搭配合理；2）適時開花；3）殘缺病株低于20%，及時更換；4）栽植前施底肥，季節(jié)性施肥不少于1次；5）冬季有保護(hù)措施。 草坪的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）目測無明顯雜草、斑禿，覆蓋度應(yīng)達(dá)到90%以上；2）生長季節(jié)不枯黃；3）修剪高度在10cm范圍內(nèi)；4）每年施肥不少于1次；5）單子葉草坪每10年內(nèi)進(jìn)行復(fù)壯更新一次，雙子葉草坪每6年內(nèi)進(jìn)行復(fù)壯更新一次；6）3年以上草坪必須每年打孔疏草。 綠籬的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）有層次感，葉色正常，無明顯死株、斷壟；2）每年修剪4～6次，外形基本整齊；3）每年施肥不少于1次。 立體綠化的養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合下列要求：三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）墻體、欄桿覆蓋率應(yīng)達(dá)到75%以上，并符合設(shè)計要求；2）枝藤、葉色生長正常，生長季節(jié)不落葉；3）每年施肥不少于1次。 灌溉應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)要求推廣中水進(jìn)行綠化灌溉；灌溉設(shè)施完整；無旱象發(fā)生；入冬前，進(jìn)行灌溉管網(wǎng)排水；禁止含融雪劑等污染水源進(jìn)入綠地； 有害生物防治應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)要求無明顯有害生物危害；平均病蟲害株數(shù)不得超過10%；共用部位和共用設(shè)施設(shè)備 綜合管理 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)房屋實際使用年限、使用狀況，對房屋共用部位和設(shè)施設(shè)備完好狀況做出評價。屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出書面報告與建議。 發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反規(guī)劃或管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，應(yīng)及時告知和勸阻，并及時報告有關(guān)主管部門。 每年對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，符合避雷規(guī)范要求。雷電、強降雨、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后應(yīng)進(jìn)行重點檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等現(xiàn)象，立即更換或緊固，保持避雷系統(tǒng)安全可靠。 根據(jù)特殊情況（如異常危害性天氣、業(yè)主委員會委托等）需要，安排對共用重點部位和重點設(shè)施設(shè)備進(jìn)行針對性檢查。檢查中應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)乇┖惋L(fēng)災(zāi)等因素，可能對建筑物及其附屬構(gòu)筑物影響，造成周邊環(huán)境和人身安全。 每年宜向業(yè)主開放查驗一次主要設(shè)施設(shè)備運行情況。 建立并完善房屋及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案，運行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)歸檔。 對房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)加強日常管理，并定期進(jìn)行全面安全普檢，普檢應(yīng)符合下列規(guī)定： 三級服務(wù)每半年進(jìn)行全面安全普檢不少于1次。 對路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視，巡視頻率應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)每周巡視不少于2次； 巡視樓內(nèi)公共部位，保持共用部位的玻璃、門窗配件完好、照明燈具正常使用，做好專項檢修，無安全隱患，房屋外觀整潔無脫落污跡等。巡視頻率應(yīng)符合下列規(guī)定： 三級服務(wù)每周巡視不少于2次； 保持小區(qū)各組團(tuán)、棟號、單元（門）、戶標(biāo)志、標(biāo)識、信報箱、宣傳牌字跡清晰，外觀整潔和美觀，無安全隱患。發(fā)現(xiàn)損壞，及時修復(fù)，完好率應(yīng)符合下列規(guī)定：三級服務(wù)達(dá)90%以上； 供水系統(tǒng) 供水設(shè)施應(yīng)按照供水管理部門和衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，水質(zhì)應(yīng)符合國家生活飲用水