【正文】 理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會認(rèn)定公司的處理結(jié)果確實(shí)依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會會議記錄的，可以結(jié)案。（3）對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達(dá)成 一致意見并實(shí)際處理完成，可在Call Center系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料；對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個工作日內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)錄。（4）處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用支出等，可作為有效投訴進(jìn)行結(jié)案，特殊情況報上級部門批準(zhǔn)。無效投訴結(jié)案情形：無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。有下列情形的可以結(jié)案：（1）經(jīng)調(diào)查核實(shí)，客戶投訴不成立，可進(jìn)行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。（2）對于因保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理、處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，可進(jìn)行結(jié)案。（3）處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費(fèi)用支出的，可作為無效投訴進(jìn)行結(jié)案。（六）歸檔投訴處理檔案主要包括案件受理會辦單、延期申請報告、案件相關(guān)資料、結(jié)案報告等要件。其主要內(nèi)容包括：投訴人（投保人、被保險人）的基本情況及所涉及的保單情況；引發(fā)客戶投訴的原因及訴求；對該投訴的調(diào)查情況；對該投訴的最終處理意見；有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料等掃描材料；申請延期處理時，案件處理的進(jìn)展情況以及延期處理的原因和具體延期時間；以上未列舉的與投訴請示有關(guān)的附件資料。以上資料齊全之后，按照《壽險實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔 案管理規(guī)定交由公司檔案管理人員保存。三、對于重大投訴案件上報應(yīng)包括的主要內(nèi)容：（一）對本公司確實(shí)無法處理，需要區(qū)分公司或總公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進(jìn)行處理，上報請示時應(yīng)通過公司正式行文。（二）上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。（三）對當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏蠄蠹羞M(jìn)行說明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。（四）對確屬情況緊急、通過公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時機(jī)的重大疑難投訴，可通過電子郵件報送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞头止芙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報。四、投訴處理時限要求對于一般投訴案件，本公司在受理后15個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶；對于重大疑難案件，應(yīng)在10個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶。五、結(jié)案權(quán)限區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類進(jìn)行認(rèn)定。各公司疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬進(jìn)行最終裁定。第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督（一）投訴處理月度公示。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每月第五個工作日（節(jié)假日順延）之前通過公司內(nèi)部網(wǎng)站和OA兩種方式公布當(dāng)期投訴處理情況。公示內(nèi)容包括各分、支公司投訴案件分類匯總表及處理時效等關(guān)鍵指標(biāo)。公示郵件主送各分、支公司經(jīng)理室成員、客戶服務(wù)部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，抄送總公司客戶服務(wù)部、區(qū)分公司分管副總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人信箱。（二）投訴處理滿意度調(diào)查。區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心每季度將采取隨機(jī)等距的方式抽取一定數(shù)量接受過投訴處理服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶對投訴問題快速響應(yīng)的評價、對投訴渠道方便程度的評價、對投訴問題能否一 次解決的評價、對投訴處理人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度的評價以及總體評價情況等。（三）對于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后方可出示。（四）投訴報告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報告，同時抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個工作日內(nèi)向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。二、考核區(qū)分公司客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管控，并根據(jù)工作重點(diǎn)制訂《客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，對各分、支公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。第六章 附 則本辦法由區(qū)分公司制定并負(fù)責(zé)解釋和修改，各分、支公司可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的管理實(shí)施細(xì)則。第四篇：中國人壽保險產(chǎn)品策劃書中國人壽——福祿雙喜產(chǎn)品營銷策劃書姓名：徐天華學(xué)號：47目錄一、大環(huán)境掃描................................................................................2二、背景和現(xiàn)狀................................................................................2（一）市場形勢..........................................................................2（二）產(chǎn)品情況...........................................................................2（三）競爭形勢...........................................................................2（四）營銷環(huán)境...........................................................................3三、SWOT分析...................................................................................3四、消費(fèi)者分析..................................................................................3五、營銷戰(zhàn)略......................................................................................4六、行動方案......................................................................................4一、大環(huán)境掃描中國人壽保險（集團(tuán)）公司及其子公司構(gòu)成了我國最大的商業(yè)保險集團(tuán)，總部位于首都北京。是中國消費(fèi)者認(rèn)知度最高的人壽保險品牌，是國內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過萬億的保險集團(tuán)，是中國資本市場最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。公司以悠久的歷史、雄厚的實(shí)力、專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢及世界知名的品牌贏得了社會最廣泛客戶的信賴，始終占據(jù)國內(nèi)保險市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位，被譽(yù)為中國保險業(yè)的“中流砥柱”。二、背景和現(xiàn)狀（一）、市場形勢自從中國人壽新產(chǎn)品“福祿雙喜”上市以來，銷量異?；鸨６潭淌畟€月時間，全國共銷售福祿雙喜超100億。并且以穩(wěn)定的增長率在持續(xù)增加。（二）、產(chǎn)品情況作為國壽首推的一款生死兩全分紅型保險、福祿雙喜寄托了國壽人的期盼、而且福祿雙喜確實(shí)也做到了這一點(diǎn)，一經(jīng)推出便有如此成績、福祿雙喜確實(shí)很強(qiáng)大。（三）、競爭形勢就其他保險公司推出的生死兩全分紅型保險、福祿雙喜不管在哪個方面都比其它產(chǎn)品要高出一線，下面僅拿平安的富貴人生做下比較：由此可見、福祿雙喜在競爭方面占據(jù)很大的優(yōu)勢。（四）、營銷環(huán)境保險是一個新興行業(yè)，每年都有新的保險公司成立，新的保險產(chǎn)品投放市場，中國人壽產(chǎn)品費(fèi)率低，投資回報穩(wěn)定等特點(diǎn)，銷售量與銷售額市場占有比例較高。中國人壽不僅在城市占有一定的領(lǐng)域，在農(nóng)村市場也是占有很大的份額。確定優(yōu)勢產(chǎn)品所針對的行業(yè)，找出行業(yè)中的有影響力的客戶，整合各種資源進(jìn)行銷售公關(guān)。以此作為中國人壽的樣板和市場的宣傳者協(xié)助我們撕開市場的裂口然后以點(diǎn)帶面系統(tǒng)性的開發(fā)行業(yè)客戶。三、SWOT分析（一）、優(yōu)勢中國人壽的發(fā)展得到了國家的高度重視。這是任何一家公司所無法達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。國人壽總資產(chǎn)突破1萬億元，擁有全國保險公司總資產(chǎn)的42％，市場份額達(dá)到了51％，中國人壽的輸贏不是自己的事情而是全國眾多客戶的事情，是國家社會安定的問題。歷經(jīng)了08年難忘的全球金融危機(jī)后，不論是熱衷于投資還是儲蓄穩(wěn)健型的廣大市民對證券投資，房地產(chǎn)的投資和基金等的選擇都有所后怕，對于理財更是有了全新的理念。2010年全球經(jīng)濟(jì)回暖更是為保險提供了一個更好的發(fā)展前景，當(dāng)下更多人愿意選擇新型理財工具保險投資來進(jìn)行理財。國家對保險業(yè)發(fā)展的支持，其中最大的收益者是中國人壽，在國家相關(guān)政策的扶持下對人壽在投資能力和投資成效上起到了推波助瀾的作用，投資收益的提高為客戶帶來更多更誘人的紅利。（二）、威脅近年來股市的波動和金融危機(jī)的侵襲致使分紅險不夠給力，導(dǎo)致人們對分紅險印象不是很好，加上一些人們的傳統(tǒng)觀念作祟，人們對本險種的信心不是很充足。再加上現(xiàn)在各個保險保險公司紛紛推出各種相類似的分紅性保險，對本產(chǎn)品的沖擊將更大。雖然廣大民眾的保險意思在穩(wěn)步加強(qiáng)，但在一時間還無法對保險產(chǎn)品的銷售做出真正有利的貢獻(xiàn)，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。（三）、劣勢保險公司的投資能力高低直接相關(guān)分紅險紅利的多少，因而紅利的多少是不確定的，這樣的不確定因素直接或間接的影響了客戶購買信心。加上繳 費(fèi)壓力大，收益的時間較長，貨幣貶值帶來的風(fēng)險，使本產(chǎn)品在推廣上產(chǎn)生一些不利因素。因此，這樣的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)使得我們對準(zhǔn)客戶的劃分和客戶群的市場范圍不得不采取高要求高標(biāo)準(zhǔn)。這在一定程度上就縮小了產(chǎn)品的適用范圍。（四）、機(jī)會經(jīng)歷一次全球金融危機(jī)的洗禮后人們開始對于風(fēng)險的喜好有了新的選擇，而本款產(chǎn)品的返還高、領(lǐng)得快、能保本、繳費(fèi)短、投保易、借款活的特點(diǎn)，使人們對產(chǎn)品的信心大大提升，本產(chǎn)品符合了老百姓的理財習(xí)慣，真正滿足了消費(fèi)者的保險保障和投資需求。給產(chǎn)品的推廣創(chuàng)造了無限前景和機(jī)會！四、消費(fèi)者分析 望子成龍望女成鳳是每個家庭的愿望，兒女健康成長是每個父母的以往，子女的生活無憂是每個父母的夙愿，而福祿雙喜的定期返還生存金作為少兒成長教育金、婚嫁金，加上投保年齡越小，領(lǐng)取次數(shù)越多的特點(diǎn)，必將成為趕產(chǎn)品的購買主力軍！收入穩(wěn)定且豐厚的高級打工仔，現(xiàn)在的優(yōu)越生活必將催使其對將來的規(guī)劃，用現(xiàn)在豐富的資本為將來養(yǎng)老做保障，是每一個精明人士必經(jīng)之路，祿雙喜可以提供更穩(wěn)定且不斷增值的資金來源，進(jìn)一步提高其生活水準(zhǔn)，更保障將來的生活！、個體經(jīng)營戶該人群已積累了一定的資產(chǎn)，但目前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，面臨的經(jīng)營風(fēng)險普遍較大，這一群體社會保障欠缺，未來不確定性強(qiáng)，同時對短期投入，長期收益感興趣。福祿雙喜交費(fèi)期短，返回快，生存、身故時均有保障，充分滿足其需求。文化層次較高，單位收入比較穩(wěn)定，相對比較空閑，想了解新的投資，很多人涉足股市或房地產(chǎn)。福祿雙喜可滿足其對穩(wěn)定回報的需求，同時可以作為養(yǎng)老基金。五、營銷戰(zhàn)略隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的影響日益增加,做好服務(wù)產(chǎn)品的營銷,對于服務(wù)型企業(yè)來說,是確保其在激烈競爭中立于不敗之地的重要保障。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其營銷的重要性服務(wù)通常被定義為一種能滿足消費(fèi)者和組織客戶需求的隱性職能。4P營銷組合的內(nèi)容：產(chǎn)品（Product）：注重開發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。價格(Price)： 根據(jù)不同的市場定位，制定不同的價格策略，產(chǎn)品的定價依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。分銷(Place)： 企業(yè)并不直接面對消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過分銷商來進(jìn)行的。促銷(Promotion)：企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者，以短期的行為（如讓利，買一送一，營銷現(xiàn)場氣氛等等）促成消費(fèi)的增長，吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)銷售的增長。市場營銷組合策略的基本思想在于：從制定產(chǎn)品策略入手，同時制定價格、促銷及分銷渠道策略，組合成策略總體，以便達(dá)到以合適的商品、合適的價格、合適的促銷方式，把產(chǎn)品送到合適的目的地。六、行動方案基于銷售渠道和監(jiān)管政策的限制，壽險公司的促銷活動不同于一般行業(yè)。公司的促銷很少涉及價格，促銷對象也并非直接針對保險消費(fèi)者。通常情況下，公司開展最多的促銷活動是開展業(yè)務(wù)競賽，通過加大對營銷員的獎勵力度來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。除此之外，公司還會開辦各種產(chǎn)品說明會，客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)的介紹本公司產(chǎn)品，使客戶了解其各種功能，向客戶贈送一些小禮品，舉辦一些健康講座等回饋客戶，增加關(guān)注度和銷售額。按監(jiān)管要求對客戶進(jìn)行100%回訪，在回訪客戶過程中了解客戶的需求，挖掘新的客戶。在經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)放置折頁、海報、展架、產(chǎn)品手冊、平面廣告、視頻光盤等宣傳資料對公司產(chǎn)品和公司品牌進(jìn)行宣傳達(dá)到促銷的目的。本次具體行動方案如下：主題：人生?福祿雙喜活動目的：就產(chǎn)品上市一年之際，“福祿雙喜”再度出擊，在前大賣的前提下爭取更上一層樓。答謝所有新老客戶的支持與選擇?；顒訉ο螅骸案５撾p喜”所有新老客戶?；顒拥攸c(diǎn)：待定活動時間：2011年元月1號活動內(nèi)容：大型戶外聚集活動，屆時將由中國人壽著名講師為大家主持。第五篇：中國人壽保險市場調(diào)查策劃書中國人壽防癌投保調(diào)查方案一、調(diào)查背景中國人民健康保險股份有限公司（簡稱“人保健康”）系國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會批準(zhǔn)成立的第一家專業(yè)健康保險公司，是由PICC中國人民保險集團(tuán)公司聯(lián)合歐洲最大的商業(yè)健康保險公司 DKV德國健康保險股份公司及國內(nèi)其他知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立的現(xiàn)代股份制保險企業(yè)。公司充分依托中國人保（PICC）的品牌和資源優(yōu)勢，借鑒國際先進(jìn)技術(shù)，整合外部社會資源，致力于成為中國專業(yè)健康保險市場的引領(lǐng)者，把人保健康建設(shè)成為理念先進(jìn)、制度科學(xué)、技術(shù)領(lǐng)先、影響廣泛的大型專業(yè)健康保險公司。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計報告，癌癥是全球?qū)е滤劳龅闹饕蛑唬?00