【正文】 同期減少224次（41%），在維保客戶數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。維保業(yè)務(wù)，%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；，（%）。醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作?？蛻舴?wù)部開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。五、2012年工作思路（簡(jiǎn)要）適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶；2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力； 3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式； 4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。1）部門負(fù)責(zé)人參加一次 “中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程； 2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；客戶服務(wù)部 彭海洋 2011年12月20日第五篇：工作總結(jié)客戶服務(wù)部工 作 總 結(jié)2017年轉(zhuǎn)眼即逝，又是一年的年終，也是新一年的開(kāi)始。光陰似箭，回顧著這忙碌、充實(shí)而又緊張、愉快的一年?；厥?017的工作,有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有困難和挫折時(shí)惆悵。一年來(lái),緊跟公司戰(zhàn)略部署、把握主動(dòng)、明確目標(biāo)、扎實(shí)措施、合力攻堅(jiān)、強(qiáng)勢(shì)奮進(jìn)的一年。在這一年里，緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠(chéng)服務(wù)”這一中心，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效，文明服務(wù)，較好地完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)就運(yùn)營(yíng)日常工作及運(yùn)營(yíng)總體KPI考核指標(biāo)兩個(gè)部分做一下工作總結(jié)及分析：一、運(yùn)營(yíng)日常工作：一年來(lái)對(duì)于總、分公司的下達(dá)的政策制度等能做到積極配合，并對(duì)相關(guān)政策及時(shí)對(duì)口宣導(dǎo)。同時(shí)2017年上半年下發(fā)了14號(hào)文，下半年根據(jù)保監(jiān)下發(fā)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》下發(fā)了一系列關(guān)于“雙錄”的落實(shí)文件及相關(guān)軟件，對(duì)于保監(jiān)出的相關(guān)政策性文件均作了學(xué)習(xí)和對(duì)地市及時(shí)的宣導(dǎo)，并配合根據(jù)相關(guān)文件也作了自查工作，均未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。通過(guò)保監(jiān)下發(fā)相關(guān)文件可以看出整個(gè)2017年對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管更加嚴(yán)格，做為關(guān)乎公司的合規(guī)核保的部門一定要做好風(fēng)險(xiǎn)的防范和把控工作。對(duì)于運(yùn)營(yíng)各個(gè)口的工作均能做到日清日結(jié)。一年來(lái)晉中中支受理新單共計(jì)1422件，處理保全業(yè)務(wù)共計(jì)10056件，處理理賠報(bào)案35件，受理29件理賠案件，其中涉及調(diào)查案件12件，協(xié)談案件3件。陪同體檢11件。處理95510投訴案件35件，保監(jiān)投訴案件4件。續(xù)期總體完成標(biāo)保12萬(wàn)元，距離20萬(wàn)的任務(wù)還差8萬(wàn)元，主要今年續(xù)收就1人，明年主要加大增員力度，更好的完成公司下發(fā)的任務(wù)指標(biāo)，為公司獻(xiàn)上一份力。二、運(yùn)營(yíng)總體KPI指標(biāo)：截止目前運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)分為4大項(xiàng)22小項(xiàng)，分別是：兩核契約、客服、直通及NPS、和續(xù)期四大項(xiàng)，其中續(xù)期分值占比最大，下面進(jìn)行分項(xiàng)總結(jié)及分析：該項(xiàng)指標(biāo)分為保單15日送達(dá)率、長(zhǎng)險(xiǎn)短期出險(xiǎn)率、微信投保占比、理賠時(shí)效申請(qǐng)支付時(shí)效、理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效、客戶移動(dòng)理賠辦理率及調(diào)查陽(yáng)性率共計(jì)7小項(xiàng)指標(biāo)，其中保單15日送達(dá)率和理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效這兩項(xiàng)未達(dá)到健康值，保單15日送達(dá)率未達(dá)標(biāo)與機(jī)構(gòu)催收資料的及時(shí)性有很大關(guān)系，快易保資料未按公司規(guī)定時(shí)間交回，造成客戶回執(zhí)簽收時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于15天，這是主要原因。今后運(yùn)營(yíng)將加大催收力度，同時(shí)督促機(jī)構(gòu)利用全能寶投保，避免因資料回收不及時(shí)造成客戶簽收回執(zhí)時(shí)間晚，影響該指標(biāo)，同時(shí)做好工作人員的分工，對(duì)機(jī)構(gòu)的資料及回執(zhí)回收做好及時(shí)追蹤工作。另一項(xiàng)是理賠出險(xiǎn)支付時(shí)效未達(dá)標(biāo)，該指標(biāo)是今年下半年新增指標(biāo)，總公司為了更好的體現(xiàn)陽(yáng)光速度、陽(yáng)光服務(wù)時(shí)效，以及客戶的感受度，規(guī)定自客戶出險(xiǎn)之日起60天內(nèi)進(jìn)行理賠完畢，才能達(dá)到健康值，但該指標(biāo)對(duì)于前期報(bào)案一直未進(jìn)行理賠的案子影響很大，新指標(biāo)下發(fā)后，晉中共受理了三件均在出險(xiǎn)日期到受理完畢100天以上的理賠案件，晉中相對(duì)理賠案件較少，指標(biāo)很難追回。今后對(duì)于該指標(biāo)達(dá)成健康值，做好新報(bào)案的客戶資料追蹤的及時(shí)性工作，加大追蹤力度，希望明年該項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成健康值。該項(xiàng)指標(biāo)還涉及到微信投保（全能寶），微信投保總體指標(biāo)達(dá)標(biāo)，但是分月指標(biāo)很不好，今年年初開(kāi)始對(duì)微信投保進(jìn)行考核，從3月開(kāi)始分公司下發(fā)微信投保相關(guān)激勵(lì)及處罰政策，但是機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)人員對(duì)微信的認(rèn)可度不夠，隨即在9月份中支運(yùn)營(yíng)在南總的支持下出具了本機(jī)構(gòu)自己的關(guān)于微信投保及客戶直通的政策，在南總和各機(jī)構(gòu)總的支持和配合下，總體達(dá)標(biāo)。這是值得慶賀的，希望明年在機(jī)構(gòu)的配合下該項(xiàng)指標(biāo)任達(dá)健康值。該項(xiàng)指標(biāo)分為保全操作時(shí)效、保監(jiān)投訴轉(zhuǎn)辦、客戶投訴率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、回訪問(wèn)題件處理率及客戶移動(dòng)辦理率共計(jì)6項(xiàng)，其中保全操作時(shí)效未達(dá)標(biāo)，主要因?yàn)榍捌?4月保全量大，沒(méi)有控制好操作時(shí)間，造成該項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到健康值，對(duì)于該項(xiàng)指標(biāo)從5月開(kāi)始均在健康值，因前期時(shí)效太長(zhǎng)一直未能追回，今后加強(qiáng)該項(xiàng)指標(biāo)的時(shí)間控制，確保明年該項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)。該項(xiàng)指標(biāo)分為新增直通客戶數(shù)、客戶APP下載量（我家陽(yáng)光APP）及NPS客戶凈推薦值共計(jì)3項(xiàng)，其中新增直通客戶數(shù)未達(dá)標(biāo)，該項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)原因是存量客戶無(wú)業(yè)務(wù)人員追蹤，新單客戶開(kāi)通量不夠，雖然機(jī)構(gòu)自己制定了相關(guān)關(guān)于開(kāi)通客戶直通制度，但是新增客戶的開(kāi)通率還是未能達(dá)標(biāo)，該項(xiàng)指標(biāo)在2018年加強(qiáng)機(jī)構(gòu)宣導(dǎo)追蹤力度，同時(shí)再加強(qiáng)與機(jī)構(gòu)的溝通工作，相互配合更好的完成該項(xiàng)指標(biāo)。同時(shí)做好其他指標(biāo)保持健康值的工作。該項(xiàng)指標(biāo)分為營(yíng)銷13月保費(fèi)繼續(xù)率、銀保13月保費(fèi)繼續(xù)率、經(jīng)代13月保費(fèi)繼續(xù)率、營(yíng)銷25月保費(fèi)繼續(xù)率、銀保25月保費(fèi)繼續(xù)率及收展計(jì)劃達(dá)成率共計(jì)6項(xiàng)指標(biāo)，截止目前除收展計(jì)劃達(dá)成率未達(dá)標(biāo)外，其他全部達(dá)標(biāo)。收展計(jì)劃達(dá)成率主要和續(xù)期業(yè)務(wù)人員出單有關(guān)，明年加大增員力度，確保中支續(xù)期總體的出單達(dá)成。在既往的工作中還是有不足和需要改進(jìn)的地方，在今后的工作中要積極改正，更努力地熟悉承保政策和工作系統(tǒng)，加強(qiáng)專業(yè)技能；更加積極努力提高自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使自己更好地做好本職工作，服務(wù)公司，同時(shí)作為公司的風(fēng)險(xiǎn)管控部門，也要更加的嚴(yán)格要求自己和部門其他人員，做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作?？蛻舴?wù)部 2017年12月