【正文】 要有員工規(guī)范管理，在各位領導的關心，版權歸原作者所有，本文主要是關于個人,總結,主管,商場,工作,員工,現(xiàn)場,經(jīng)營,良好,自己,的，希望大家尊重原創(chuàng)者的知識產(chǎn)權.我從xxxx年x月加入xxx商管部，擔任一樓主管，，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務等.半年來，在各位領導的關心，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責，.俗話說“隔行如隔山”.如何做好樓層主管，我要不斷學習，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，同事，工作方法，營銷技巧，“多看，多聽，多想，多做.”通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業(yè)務素質.XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：亮點之處一培訓方面，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。，根據(jù)部門的要求制定了培訓表，安排員工根據(jù)表的進度進行學習，班組再進行考核。，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導。針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。二管理方面，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將79三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。，15月份的`集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況。在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。在2月份和5月份，8樓客房崗和8樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。，15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。三接待服務方面，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗。，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導。，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入。同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。，以基本形成慣例，取得了良好效果。，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四團隊和人員方面，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度。，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力。，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用。，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標。，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗。，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一。，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高。，規(guī)范操作屢次被部門質檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。樓層主管工作總結12一、我的崗位職責主要有：以身作則，責任心強，敢于管理。合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次。檢查本餐廳人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向領導反映。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向領導匯報。對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。20xx年自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。過去的一年里，在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，也許有失落的、傷心的、有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來。在20xx年，我加入公司工作的頭一天，公司領導對衛(wèi)生問題多次強調(diào)，所以衛(wèi)生問題始終是我們平時工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一項，我都強調(diào)衛(wèi)生問題。對于領導安排的各項工作，我們總是不折不扣的完成。當然，對于工作人員的要求和希望，我們也及時的上報給上級領導。我認為只有服務員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。二、本餐廳在20xx存在的一些問題：部分員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不到位。有時沒按相關標準操作。由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位，三、20xx年的工作計劃努力提高自身的學習能力，增強自身的業(yè)務知識和專業(yè)技能技巧，向領導和前輩們學習管理方面的經(jīng)驗及處理顧客投訴的能力，在提高自身的同時也要帶領其他的員工們一起進步，定時組織一些培訓課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的`一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓。溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進行反饋。那就是一定要把顧客當朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有真正把他們當朋友看，才能真正做到微笑服務。這樣才能服務到位，業(yè)績自然也就會提升。這也是我需共同努力學習。完成上級領導安排下來的各項其他事務。四、總結在20xx年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再厲，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面?？傊?，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標，新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習，勤總結。緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關愛員工，把員工當成自己的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。明年的工作計劃分為以下幾大點：一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。四、加大部門內(nèi)部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：房間衛(wèi)生有待進一步提高崗位的服務用語有待進一步加強。服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。樓層布草管理比較混亂。樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經(jīng)理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量！樓層主管工作總結13直接上級：經(jīng)理助理直接下級：全體員工崗位職責對部門經(jīng)理助理負責，具體實施對部門的管理。主持客房部班前會，對員工進行服務技能培訓。合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持清潔衛(wèi)生和服務質量。店時要在樓層迎候歡送。掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀員工，維護正常秩序。負責制定培訓計劃，督導落實培訓計劃的執(zhí)行。對下屬員工進行工作評估和考核。完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務。工作內(nèi)容巡檢樓層、督導員工工作、檢查衛(wèi)生質量、處理突發(fā)事件。否完備。處理客人遺留物品事項，督導有關員工按有關規(guī)定做好遺留物品的39。登記、保管、發(fā)還工作。有效地維護樓層設備、設施和消防報警系統(tǒng)的良好狀態(tài)，確保樓層安全。督導員工的語言行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對違章現(xiàn)象提出處理意見。處理客房中心日常事務。樓層主管工作總結14不知不覺又過了一年，這一年是有意義的、有價值的、有收獲的?；仡欉@一年的工作歷程，在我們公司高層的領導下，在同事們的支持和幫助下，樓層全體工作人員發(fā)揚吃苦耐勞，認真負責，實事求是，艱苦奮斗的工作作風，圓滿完成了領導交付的各項任務。為了更好的提升我市場的整體形象，在今年年初本樓層制訂了“樓層工作計劃”，我們一層的工作人員在20xx年的工作中主要圍繞以下幾個方面開展工作：一、全面提升樓層管理人員的服務品質。今年本樓層的服務標準，在去年的基礎上有所提高，結合公司頒布的各項制度，通過形式多樣的培訓，使每位樓層工作人員明白自由港在商戶及顧客心目中應樹立什么形象，商戶、顧客需要的，就是我們要做的。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，市場要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，市場要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)文化品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展。二、加強樓層工作人員綜合素質提升。工作人員在日常的工作中加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。培訓員工在日常工作中不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時匯報給部門主管。培訓的內(nèi)容多樣化，各崗位人員不單單要熟悉本崗位的工作，而且要掌握必要的消法知識以及市場信息等方面的基礎知識。三、結合公司例會、頒布的各項制度，不斷加強對樓層員工的培訓力度。①根據(jù)公司的發(fā)展方向，將培訓的目標與公司發(fā)展的目標緊密結合，使員工達成對企業(yè)文化、價值觀、發(fā)展方向的認知與認同②使員工掌握公司規(guī)章制度、崗位職責、