景寧支公司創(chuàng)新培訓(xùn)模式打造財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)專業(yè)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)doc---省網(wǎng)-資料下載頁
2024-11-15 05:05本頁面
【正文】 服務(wù)意識(shí) 打造高效團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提綱培訓(xùn)時(shí)間：半天（）培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層管理人員等培訓(xùn)形式：講授、多媒體演示、活動(dòng)體驗(yàn)、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論。培訓(xùn)目的：提升管理層的服務(wù)理念；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)調(diào)、溝通和配合意識(shí)營造高效互助服務(wù)至上的團(tuán)隊(duì)氛圍培訓(xùn)背景：目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時(shí)代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，這對(duì)服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，從管理層的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)入手，提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技能與團(tuán)隊(duì)內(nèi)的服務(wù)至上的氛圍，從而帶動(dòng)企業(yè)員工將服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，把握企業(yè)競爭力的最關(guān)鍵因素。培訓(xùn)大綱：一、服務(wù)意識(shí)「服務(wù)」是什么？服務(wù)意識(shí)重要性討論：為何須要客戶滿意：？二、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心（2）服務(wù)回報(bào)真心（3）教育訓(xùn)練愛心分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分！三、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變與實(shí)踐6大游戲傳遞3大理念三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）團(tuán)隊(duì)合作六大游戲（此板塊需要根據(jù)人員及時(shí)間的安排進(jìn)行刪減）（1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作”（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”案例：美國西爾斯公司的服務(wù)案例四．行業(yè)服務(wù)技巧小貼士客戶溝通技巧團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通客戶投訴處理技巧第五篇：創(chuàng)新模式,提升服務(wù),打造社區(qū)老年人的幸福家園創(chuàng)新模式，提升服務(wù)，打造社區(qū)老年人的幸福家園——紫鵑社區(qū)就醫(yī)陪護(hù)隊(duì)匯報(bào)材料紫鵑社區(qū)６０歲以上的老年居民有７７８位，其中空巢獨(dú)居老人有１２０位，屬于老齡化社區(qū)。老人們生病時(shí)，如果兒女不在身邊，生活起居、看病住院誰來照顧成為了社區(qū)一大民生難題，紫鵑社區(qū)就醫(yī)陪護(hù)隊(duì)就在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生，就醫(yī)陪護(hù)隊(duì)從成立至今已經(jīng)2年，從最初幾個(gè)人的2小團(tuán)體，已逐漸發(fā)展到擁有15名會(huì)員的居民自治組織，在摸索中走出了一條屬于自己的不同尋常路。一、注重培訓(xùn)，共享共建，確保服務(wù)長久優(yōu)質(zhì)就醫(yī)陪護(hù)隊(duì)十分重視自身的技能提升，定期邀請(qǐng)白鶴衛(wèi)生院的醫(yī)生為隊(duì)員們進(jìn)行專業(yè)醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)就醫(yī)陪護(hù)過程中的所有可能發(fā)生的突發(fā)狀況進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)十分注重發(fā)展那些有一定醫(yī)療技能的居民志愿者來充實(shí)隊(duì)伍，逐步形成講座，陪護(hù)，護(hù)理等組成的“一條龍”指導(dǎo)并與社區(qū)高血壓俱樂部，糖尿病病友之家等居民保健組織聯(lián)合，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，共享共建，確保了就醫(yī)陪護(hù)隊(duì)健康，穩(wěn)定的發(fā)展與壯大，以便給居民帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、整合資源，積極創(chuàng)新，開辟就醫(yī)陪護(hù)新途徑在做好走訪、前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，就醫(yī)陪護(hù)隊(duì)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合各類服務(wù)資源，按照重點(diǎn)照顧類、普通照顧類兩大類開展分類服務(wù)工作。其中，行動(dòng)不便需要重點(diǎn)照顧的，通過結(jié)對(duì)形式，進(jìn)行一對(duì)一照顧，并為其辦理生活照料家政服務(wù)，志愿者定期上門聯(lián)系，主動(dòng)征求老人的意見，及時(shí)反饋需求信息。身體尚好的老年人，通過上門走訪，開辦健康講座等措施，切實(shí)做好服務(wù)工作。三、強(qiáng)化平臺(tái)，打造品牌，提升老年人的幸福感紫鵑社區(qū)借助“365”服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)給予生活上方方面面的幫助當(dāng)空巢老人生病時(shí)，“分門別類”地上門幫扶：臥床不起的，上門幫忙買菜做飯；需要去社區(qū)醫(yī)院治療的，由２名以上隊(duì)員負(fù)責(zé)接送并全程陪護(hù)；住院了，服務(wù)隊(duì)就分小組，倒著班到醫(yī)院去照顧；同時(shí)依托“網(wǎng)格化”志愿者網(wǎng)絡(luò)，讓老人們?cè)谏鐓^(qū)感受到“老有所樂，困有所幫”的濃濃社區(qū)情，并形成較完善的生活服務(wù)、醫(yī)療健康、教育文化機(jī)制。做好社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作是和諧社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，在今后工作中，紫鵑社區(qū)就醫(yī)陪護(hù)隊(duì)將進(jìn)一步拓展、深化服務(wù)內(nèi)涵，從基層發(fā)動(dòng)，讓全社會(huì)參與，切實(shí)寫好為老服務(wù)的新篇章，把社區(qū)建設(shè)為老年人的幸福家園，為江東區(qū)建設(shè)生活品質(zhì)之區(qū)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！紫鵑社區(qū) 2012年3月
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