【正文】 的效果。確保取得實效。各單位要緊密依靠廣大員工，實事求是，與深入學習實踐科學發(fā)展觀活動相結合，認真扎實組織開展活動，確保取得實效，不允許流于形式、走過場，對不認真務實組織開展活動或活動成效不明顯的收費站要搞“回頭看”，進行認真整改，直到取得成效。第五篇：關于開展微笑服務的通知營業(yè)[2011]15號關于開展微笑服務活動的通知各單位：微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現。作為服務行業(yè)的職工，我們必須學會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給客戶。微笑服務既是郵政行業(yè)的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求。為使員工學會微笑，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習慣，提高員工綜合素質和服務能力，進一步提高郵政企業(yè)服務水平，提升個人和企業(yè)形象，不斷推動個人和企業(yè)的健康發(fā)展，營業(yè)局決定從即日起至2011年底，在全局范圍內開展微笑服務活動，現將有關事項通知如下：一、活動目的：通過開展微笑服務活動，郵政全體營業(yè)人員做到微笑服務，樹立以客戶為中心的服務意識，微笑服務所產生的無窮 無盡魅力將為我們個人和企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。（一）提高窗口服務水平，加強企業(yè)服務文化建設，提高郵政企業(yè)的競爭能力，保持業(yè)務健康快速發(fā)展。（二）提高員工綜合素質，建立一支形象好、業(yè)務精、服務優(yōu)的高素質文明服務隊伍。（三）促使廣大員工樹立“在服務中微笑，在微笑中服務”的良好工作心態(tài)，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供高效、熱情的服務。（四）通過開展微笑服務活動，讓每個郵政員工學會微笑。微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資。學會微笑，養(yǎng)成微笑待客、熱情待人的習慣，展現良好的個人精神風貌。會微笑的人更自信、更陽光、更美麗、更能得到客戶的認可，業(yè)績更突出。堅持微笑，就是堅持陽光的生活和工作心態(tài)，可養(yǎng)成崇尚文明、見賢思齊、完善自我、奮發(fā)向上的良好作風。二、活動要求：（一）對營業(yè)員的“六點要求”：練習微笑。微笑是一項技能，營業(yè)員必須掌握，練習是關鍵。6－7月每天晨會練習咬筷子3分鐘，實行檢查和考核。微笑標識。每個營業(yè)員上班佩帶“微笑標識牌”。微笑待人。對客戶微笑服務，微笑待人，熱情有禮。三聲服務。實行“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；提倡“三心”即服務熱心，解釋耐心，接 受意見虛心。高效快捷。努力學習郵政各項業(yè)務知識，精通業(yè)務，自覺練功，熟悉操作，準確辦理業(yè)務，不出差錯。遵章守紀。上班時間集中精力工作，不做與工作無關的事情；堅守工作崗位，嚴格執(zhí)行工作制度，不違章違紀操作。（二）對管理者的要求堅持實行微笑服務關鍵在管理。對微笑服務活動開展情況實行逐級考核打分，與各級人員服務質量績效分掛鉤考核。一是提高認識，加強練習；二是廣泛宣傳，營造氛圍，三是持之以恒，加強管理；四是監(jiān)督檢查，獎優(yōu)罰差。綜合中心對微笑服務活動負總責，每周檢查活動開展情況。對練習和三聲服務實行考核，沒有做到與服務績效分掛鉤考核。管理人員的履職打分由主管領導負責，逐月考核。兩個月內沒有明顯改觀，從局領導到管理人員扣減服務質量績效分。各網點主任對微笑服務練習負總責，6－7月每天晨會練習咬筷子3分鐘，對練習情況與服務績效分掛鉤。各級加強對微笑服務和“三聲”服務的日常督促和檢查。沒有執(zhí)行微笑服務的要提出批評教育。沒有實行三聲服務的每次扣減1分。三、活動實施方案（一）開展服務禮儀培訓結合我局職工培訓計劃，6月份外聘師資進行一次全方位的職業(yè)禮儀培訓，其中，微笑服務方面的具體培訓內容主要是：員工形象與企業(yè)形象的重要關聯性；微笑服務的內涵、要求；微笑服務對企業(yè)的重要意義；如何訓練微笑； 如何做好微笑服務；維持微笑服務的秘訣；推行微笑管理，讓員工輕松工作等。（二）微笑服務氛圍營造在網點二道門等顯要位臵樹立“整容鏡”，在鏡子上粘貼“今天你微笑了嗎”等文字，提醒員工時刻注意自己的笑容；為每位員工配臵一個“微笑服務牌”，要求上班時間必須佩戴在左胸前，營造微笑環(huán)境。（三）結合網點轉型將微笑服務進行日常化每天第一次見面時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”、“下午好”、“晚上好”等問候語，以此進入愉快的心境；晨會時，網點主任或支局長帶領員工喊口號“今天你微笑了嗎？”并互相微笑致意；晨會時，主持人必須重申微笑服務對提升服務質量的重要性，每天堅持3分鐘咬筷子練習，時間至少兩個月以上；夕會時，主任對當天微笑服務進行總結，表揚服務突出的員工，批評表現不佳的員工，并督促其在第二天改進。（四）開展“微笑之星”評比活動從7月份開始，參照以下規(guī)則，每月評比12名“微笑之星”，給予通報表揚及相應積分獎勵：具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活，微笑面對工作；在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；對待客戶及對待同事誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人；具有良好的溝通技巧，能夠為客戶提供優(yōu)質的服務，業(yè)務嫻熟、敬業(yè)樂業(yè)、待人以禮，并有較為突出業(yè)績者；每月由各單位推薦本單位一名員工參加“微笑之星”評比，最后由局務會民主投票產生。（五）開展“微笑服務在我心中”征文比賽各單位員工可以將自己在日常工作、生活中發(fā)生的有關微笑服務的真人真事記錄下來，也可以就微笑服務的具體事件發(fā)表評論，也可以將自己的親身經歷記錄下來，講述自己的感悟。文章類型不限，字數不限。形成文字后向《河源郵政》報投稿，稿件被采納的給予相應積分獎勵。四、獎懲措施（一）獎勵措施：活動結束后，從月度“微笑之星”中選出3名“微笑大使”，各獎勵500元。（二）懲罰措施：如因微笑服務欠缺，受上級領導點名批評、上級管理部門通報，對相關管理責任人員實行扣分，對責任人扣罰100元。二〇一一年五月十九日主題詞：微笑 服務 通知抄送：市局局領導 監(jiān)督保障部 市場部 人力部 代理部 河源市郵政營業(yè)局 2011年5月19日印發(fā)