【正文】 遇不高，服務質量難有保證，而領班、主管、乃至部門經理，忙于處理日常事務和對員工服務的控制，又很難有時間真正面對顧客，顧客體驗不到飯店優(yōu)質的服務。推行人本管理方式（1）情感管理（2）（3）（4）（5）民主管理 自主管理 人才管理 文化管理“走動式管理”：各部門主管走出辦公室，深入現場，與各層次各類型人員接觸、交流，加強情感溝通，建立融洽關系，了解問題，征求意見，貫徹實施飯店的戰(zhàn)略意圖。飯店的開夜床服務，對美國、日本客人來說是一項必要的、非常標準的服務，但對于西歐的客人來說卻是一項多余的、不標準的服務。服務過程的質量控制必須做到（1）提高服務人員的技術素質（2）建立服務質量責任質，使人人有專責、事事有人管（3）開展服務檢測是服務質量控制的手段如何提高服務人員的技術素質（1）對服務人員的每一個動作、語言、表情、給出細致嚴謹的規(guī)范。（2）注重對服務人員服務技能的培訓和提高，使每個服務員都能掌握準確的服務動作和高超的服務技術。（3）加強對服務人員的服務意識、服務態(tài)度和職業(yè)道德教育，提高服務人員的品行、素質?！叭龣z三控”：自檢自控，互檢互控，專檢?？氐谖迤浩髽I(yè)文化重點整理企業(yè)文化重點整理一、企業(yè)文化概念企業(yè)在長期的生產經營實踐中，逐步形成的，為全體員工所認同并自覺遵守的帶有本組織特點的使命與愿景、精神與價值觀、經營理念及其在生產經營實踐、管理制度、員工行為方式上的體現和企業(yè)對外形象的總和。二、企業(yè)文化特征三、企業(yè)文化的功能“企業(yè)文化對外是一面旗幟，對內是一種向心力”—張本正四、企業(yè)文化興起的必然性與偶然性（這是老師ppt上的，不知道對不對，大家可以自己上網看看）（一）企業(yè)管理發(fā)展與演進的必然第一階段：經驗管理：所有權和經營權未分離；缺乏合理的規(guī)章制度；師傅帶徒弟的領導方式；人治而非法治的管理理念；管理效果：低效率、低士氣。第二階段：科學管理：所有權與經營權分離；依法治企，制度完善、非常嚴格；指揮型的領導方式；驅動方式：胡蘿卜+大棒；理性管理；人性段設：經濟人；管理效果：高效率、低士氣。第三階段：行為管理：管理中心：由物轉到人；人性化管理；管理重點：人的行為——人的觀念；管理手段：制度管理——制度+思想；領導方式：育才型；人性段設：自我實現人；管理效果：高效率、高士氣?？傊汗芾戆l(fā)展趨勢:人才、知識——管理最重要的資源?？焖賾兡芰Α獞獙焖侔l(fā)展的時代。權力結構的轉換——組織結構扁平化、人性化。全球戰(zhàn)略——企業(yè)決戰(zhàn)成敗的關鍵。“沒有管理的管理”——管理的最高境界（二）企業(yè)文化興起的偶然性企業(yè)文化階段——20世紀80年代開始：企業(yè)文化四重奏——《Ｚ理論—美國企業(yè)界如何迎接日本的挑戰(zhàn)》——《企業(yè)文化—企業(yè)生存的習俗和禮儀》——《日本企業(yè)管理藝術》——《尋求優(yōu)勢—美國最成功公司的經驗》五、知識經濟時代企業(yè)文化的發(fā)展趨勢、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來越顯著、越來越大。、實施雙贏戰(zhàn)略將必然要追求“文化溝通”和“雙贏思維”的發(fā)展。、特色和獨具的文化底蘊。，將要更加注重企業(yè)精神、企業(yè) 價值觀的人格化和“人“學習型組織”的企業(yè)文化將更加受到關注。、將越來越重要。六、企業(yè)文化與現代管理理論七、學習型組織的概念學習型組織：通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。八、學習型組織理論緣于彼得圣吉1990年出版的《第五項修煉—學習型組織的藝術和實務》“21世紀企業(yè)間的競爭實質上是企業(yè)學習能力的競爭，而競爭惟一的優(yōu)勢是來自比競爭對手更快的學習能力?！睂W習型組織的五項修煉：，超越自己不斷發(fā)揮自己創(chuàng)造力。：深凝在人們心中影響人如何看待世界，如何采取行動的假設、陳見和印象。改善心智模式就是要常常審視自己的心智模式是對是錯，是否跟上時代，有沒有阻礙自己。，在人們心中形成深感召的力量。，且做到見樹又見林。九、企業(yè)再造的概念對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性思考和徹底的重建，目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得巨大改善。十、企業(yè)再造理論產生的原因（3C）(請在以下三點分別進行闡述)十一、知識管理概念以增強競爭力為目標的識別、獲取和利用知識的過程。理解：動態(tài)過程：第一階段：創(chuàng)造、發(fā)現、收集公司內部的知識；第二階段：共享和理解收集來的知識；第三階段：修正這些知識并運用于新的環(huán)境。十二、知識管理的內容（請再做闡述）十三、企業(yè)文化結構物質文化、行為文化、制度文化、精神文化十四、物質文化概念企業(yè)員工創(chuàng)造的產品和各種物質設施等構成的器物文化。十五、行為文化概念企業(yè)員工在生產經營和人際互動關系中表現出來的，以行為為形態(tài)的動態(tài)文化。十六、制度文化概念員工認同并自覺遵守的由企業(yè)的領導體制、組織形態(tài)和經營管理形態(tài)構成的外顯文化，是約束企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。體現了企業(yè)理念對員工和十七、精神文化概念企業(yè)在生產經營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的精神成果和文化觀念。十八、如何建設企業(yè)制度文化(以奧克斯集團為案例進行分析)（靈活回答），提高行政效率、公正十九、企業(yè)文化塑造的三元主體企業(yè)家、企業(yè)英雄、企業(yè)員工（最重要的主體）二十、為什么要建立以人為本的企業(yè)文化（請再進行闡述）二十一、以人為本的企業(yè)文化表現的特征（請再進行闡述） 二十二、企業(yè)文化營造的內容企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經營理念、企業(yè)倫理、企業(yè)形象二十三、企業(yè)價值觀概念企業(yè)在長期發(fā)展中所形成對自身存在和發(fā)展的意義、對企業(yè)目的、對員工和顧客的態(tài)度等問題的基本觀點，以及評判企業(yè)和員工行為的標準。二十四、企業(yè)價值觀的作用（一）價值觀發(fā)揮作用的前提（真正成為企業(yè)價值觀的標準），在行動中得到執(zhí)行（二）價值觀的作用作用機制：企業(yè)價值觀——企業(yè)的愿景、使命——企業(yè)的戰(zhàn)略目標、計劃——執(zhí)行作用機制：企業(yè)價值觀——企業(yè)的理念、原則 ——企業(yè)制度——員工行為十五、企業(yè)價值觀的內容七元價值觀：企業(yè)生產經營目標是兼顧顧客、股東、員工、社會、供應商、環(huán)境、債權人七方利益。：為顧客創(chuàng)造最大價值。：為股東創(chuàng)造最大的財富。：為員工創(chuàng)造最大的價值，實現員工的工作生活需求和價值實現需求。：承擔社會責任，為社會創(chuàng)造財富。：建立一種長期穩(wěn)定、共贏的合作關系。：企業(yè)對自然環(huán)境的責任，最大限度地利用資源，減少對環(huán)境的破壞，實現可持續(xù)發(fā)展。：有效利用債權人的資金，按時還本付息。二十六、企業(yè)精神的概念企業(yè)全體（或多數）員工共同一致、彼此共鳴的內心態(tài)度、意志狀況、思想境界 和理想追求。二十七、企業(yè)經營理念的概念指在企業(yè)哲學和企業(yè)價值觀導向下，企業(yè)為實現目標而確定的經營方針、經營思路、經營政策。二十八、經營理念的內容二十九、企業(yè)倫理的概念企業(yè)在處理與其利益相關者的關系時應遵循的行為規(guī)范。利益相關者：可能對組織的決策和活動施加影響或可能受組織的決策和活動影響的所有個人和組織。企業(yè)利益相關者：顧客；員工；股東；供應商；競爭者；政府；社區(qū)；公眾。三十、企業(yè)形象的概念消費者、社會公眾對企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動成果所給予的整體評價和一般認定。三十一、企業(yè)形象識別系統(tǒng)(CIS)概念將企業(yè)價值觀、經營理念等精神文化的內容，統(tǒng)一設計，利用整體表達體系（視覺表達體系和行為表達體系），傳達給企業(yè)內部員工和社會公眾，使其對企業(yè)產生一致的認同感，以形成良好的企業(yè)印象，最終促進企業(yè)產品和服務的銷售。三十二、怎樣建立企業(yè)形象識別系統(tǒng)？主要從以下三個層次進行建立：CIS的三個層次（Visual Identity System)(Behavior Identity System)(Mind Identity System)MIS是CIS的核心和靈魂，統(tǒng)領著整個CIS的走向和日后的發(fā)展；BI和VI是MI的外在表現；VIS是CIS的靜態(tài)識別系統(tǒng)，BIS是CIS的動態(tài)識別系統(tǒng)。（一）企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（VIS）概念：以企業(yè)名稱、企業(yè)標志、標準字體、標準色為核心展開的完整的視覺傳達體系，將企業(yè)文化的抽象內容轉換為具體符號，塑造出獨特的企業(yè)形象。內容：：企業(yè)名稱、企業(yè)標志、標準字、標準色象征圖案；：辦公事務用品、建筑環(huán)境、生產設備、產品包裝、廣告媒體、交通工具、服裝、旗幟、招牌、標識牌等。（二）企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BIS）概念：指通過各種有利于社會公眾以及消費者認知，有利于強化企業(yè)有效行為的活動，塑造企業(yè)的動態(tài)形象，并與理念識別、視覺識別相互交融，樹立企業(yè)良好形象。內容：（1）工作環(huán)境：物理環(huán)境；人文環(huán)境（2）員工的組織管理和教育培訓（3）員工行為的規(guī)范化：職業(yè)道德；儀表著裝；見面禮節(jié)；談話禮節(jié)，體態(tài)語言（1）產品規(guī)劃（2）服務活動（3）廣告活動（4）公關活動（三）企業(yè)理念識別系統(tǒng)（MIS）內容：企業(yè)價值觀；企業(yè)精神；企業(yè)倫理；企業(yè)經營理念三十三、文化營銷的概念利用文化力進行營銷。包括三層含義：；，綜合運用文化因素，制定出有文化特色的市場營銷組合；。三十四、文化營銷的作用 三十五、中、日、美三國企業(yè)文化特征的比較(一）日本企業(yè)文化特點日本民族文化傳統(tǒng)：4.“家族”日本企業(yè)文化的主要特征：；年功序列制；，倡導“和為貴”集體主義管理；著眼于人的管理方式；“綜合即創(chuàng)造”的經營理念 日本企業(yè)管理特點：：終身雇傭制、年功序列制、。（二）美國企業(yè)文化特點美國民族文化特征：、開拓、美國企業(yè)文化特征:；個人決策與個人負責；；科學與法制傳統(tǒng)；、顧客至上的經營理念嚴格的質量保證；。（三）中國企業(yè)文化特征中華民族文化特征:、中國企業(yè)文化特征：、重親和，以人為本的管理方式