【正文】 材的結(jié)構(gòu)體系二、考核要求掌握：企業(yè)文化在管理學(xué)中的地位與作用，為今后的專業(yè)學(xué)習(xí)做好開端本課程的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容和教材結(jié)構(gòu)體系，以及企業(yè)文化的研究重點(diǎn)掌握：文化與企業(yè)文化的概念第一章 企業(yè)文化理論的產(chǎn)生與發(fā)展一、考核知識(shí)點(diǎn)企業(yè)文化：從現(xiàn)象到理論企業(yè)文化理論形成的歷史背景國外善于企業(yè)文化理論的基本學(xué)說企業(yè)文化理論在中國的傳播與發(fā)展二、考核要求掌握：要求學(xué)員從現(xiàn)象開始到理論高度來把握企業(yè)文化，深入了解企業(yè)文化理論形成的歷史背景，了解國外關(guān)于企業(yè)文化理論的基本學(xué)說，和企業(yè)文化理論在中國的傳播與發(fā)展。重點(diǎn)掌握：企業(yè)文化的概論及特征。中國特色企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)模式：人本文化；求實(shí)文化；團(tuán)隊(duì)文化；創(chuàng)新文化；競爭文化。（3）凝聚作用；即用共同的價(jià)值觀和共同的信念使整個(gè)企業(yè)凝聚成為一個(gè)各部門同心協(xié)力、上下團(tuán)結(jié)如磐石的整體。第二章飯店企業(yè)文化定義：飯店員工在從事經(jīng)營活動(dòng)中所共同具有的理想信念、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是外顯于店風(fēng)店貌、內(nèi)顯于員工心靈中以價(jià)值觀為核心的一種服務(wù)意識(shí)。企業(yè)制度文化包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度三個(gè)方面。（3）幔層，即飯店文化行為層：包括企業(yè)家的行為、模范人物的行為、一般員工的行為等；（4）淺表層：即飯店文化景觀層：以飯店的景觀文化為主，包括飯店標(biāo)志、飯店文化傳播渠道等載體。在新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店應(yīng)該培訓(xùn)一些基礎(chǔ)的經(jīng)營理念，如：主動(dòng)性的市場(chǎng)理念、能動(dòng)性的創(chuàng)新理念、有效性的競爭理念、快速性的應(yīng)變理念，同時(shí)還需要一個(gè)誠信的經(jīng)營文化。因?yàn)橹挥芯駜r(jià)值是其他企業(yè)學(xué)不會(huì)，也是員工帶不走的。構(gòu)建卓越的價(jià)值觀體系，就是要確立一個(gè)企業(yè)共享價(jià)值體系，即要保證這一價(jià)值體系的卓越性，又要努力獲得全體員工（或大多數(shù)）的認(rèn)同。1飯店一線員工工作最辛苦、待遇最低、所期望的“自我需要”長期得不到滿足，自然對(duì)飯店缺乏認(rèn)同感，更談不上奉獻(xiàn)精神。（4）教育培訓(xùn)：通過培訓(xùn)、研討，強(qiáng)化飯店員工對(duì)企業(yè)精神的理解和認(rèn)可（5）集體參與：放手讓職工群眾自己引導(dǎo)自己，發(fā)動(dòng)大家就企業(yè)精神的培育提建議，想辦法。情感培訓(xùn)（1）與員工進(jìn)行有效的溝通，了解員工的特長及能力，以及他們的個(gè)人目標(biāo)。在實(shí)際的飯店日常運(yùn)營過程中，面對(duì)顧客的是飯店的一線員工，員工培訓(xùn)不足，待遇不高，服務(wù)質(zhì)量難有保證，而領(lǐng)班、主管、乃至部門經(jīng)理，忙于處理日常事務(wù)和對(duì)員工服務(wù)的控制，又很難有時(shí)間真正面對(duì)顧客，顧客體驗(yàn)不到飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）注重對(duì)服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)和提高，使每個(gè)服務(wù)員都能掌握準(zhǔn)確的服務(wù)動(dòng)作和高超的服務(wù)技術(shù)。第二階段：科學(xué)管理：所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離；依法治企，制度完善、非常嚴(yán)格；指揮型的領(lǐng)導(dǎo)方式；驅(qū)動(dòng)方式：胡蘿卜+大棒；理性管理；人性段設(shè)：經(jīng)濟(jì)人；管理效果：高效率、低士氣。權(quán)力結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)換——組織結(jié)構(gòu)扁平化、人性化。、實(shí)施雙贏戰(zhàn)略將必然要追求“文化溝通”和“雙贏思維”的發(fā)展。、將越來越重要?！睂W(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉：，超越自己不斷發(fā)揮自己創(chuàng)造力。理解：動(dòng)態(tài)過程：第一階段：創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)、收集公司內(nèi)部的知識(shí)；第二階段：共享和理解收集來的知識(shí)；第三階段：修正這些知識(shí)并運(yùn)用于新的環(huán)境。體現(xiàn)了企業(yè)理念對(duì)員工和十七、精神文化概念企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長期形成的精神成果和文化觀念。：為股東創(chuàng)造最大的財(cái)富。：企業(yè)對(duì)自然環(huán)境的責(zé)任，最大限度地利用資源，減少對(duì)環(huán)境的破壞，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二十八、經(jīng)營理念的內(nèi)容二十九、企業(yè)倫理的概念企業(yè)在處理與其利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的行為規(guī)范。三十一、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)概念將企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營理念等精神文化的內(nèi)容，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，利用整體表達(dá)體系（視覺表達(dá)體系和行為表達(dá)體系），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部員工和社會(huì)公眾，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感，以形成良好的企業(yè)印象，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。（二）企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）概念：指通過各種有利于社會(huì)公眾以及消費(fèi)者認(rèn)知，有利于強(qiáng)化企業(yè)有效行為的活動(dòng)，塑造企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象，并與理念識(shí)別、視覺識(shí)別相互交融，樹立企業(yè)良好形象。（二）美國企業(yè)文化特點(diǎn)美國民族文化特征：、開拓、美國企業(yè)文化特征:；個(gè)人決策與個(gè)人負(fù)責(zé)；；科學(xué)與法制傳統(tǒng)；、顧客至上的經(jīng)營理念嚴(yán)格的質(zhì)量保證；。包括三層含義：；，綜合運(yùn)用文化因素，制定出有文化特色的市場(chǎng)營銷組合；。（一）企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)（VIS）概念：以企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色為核心展開的完整的視覺傳達(dá)體系，將企業(yè)文化的抽象內(nèi)容轉(zhuǎn)換為具體符號(hào)，塑造出獨(dú)特的企業(yè)形象。企業(yè)利益相關(guān)者：顧客；員工；股東；供應(yīng)商；競爭者；政府；社區(qū)；公眾。二十六、企業(yè)精神的概念企業(yè)全體（或多數(shù)）員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度、意志狀況、思想境界 和理想追求。：承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。二十四、企業(yè)價(jià)值觀的作用（一）價(jià)值觀發(fā)揮作用的前提（真正成為企業(yè)價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)），在行動(dòng)中得到執(zhí)行（二）價(jià)值觀的作用作用機(jī)制：企業(yè)價(jià)值觀——企業(yè)的愿景、使命——企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、計(jì)劃——執(zhí)行作用機(jī)制：企業(yè)價(jià)值觀——企業(yè)的理念、原則 ——企業(yè)制度——員工行為十五、企業(yè)價(jià)值觀的內(nèi)容七元價(jià)值觀：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)是兼顧顧客、股東、員工、社會(huì)、供應(yīng)商、環(huán)境、債權(quán)人七方利益。十五、行為文化概念企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營和人際互動(dòng)關(guān)系中表現(xiàn)出來的，以行為為形態(tài)的動(dòng)態(tài)文化。九、企業(yè)再造的概念對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性思考和徹底的重建，目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得巨大改善。改善心智模式就是要常常審視自己的心智模式是對(duì)是錯(cuò)，是否跟上時(shí)代，有沒有阻礙自己。六、企業(yè)文化與現(xiàn)代管理理論七、學(xué)習(xí)型組織的概念學(xué)習(xí)型組織：通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。，將要更加注重企業(yè)精神、企業(yè) 價(jià)值觀的人格化和“人“學(xué)習(xí)型組織”的企業(yè)文化將更加受到關(guān)注?！皼]有管理的管理”——管理的最高境界（二）企業(yè)文化興起的偶然性企業(yè)文化階段——20世紀(jì)80年代開始：企業(yè)文化四重奏——《Ｚ理論—美國企業(yè)界如何迎接日本的挑戰(zhàn)》——《企業(yè)文化—企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》——《日本企業(yè)管理藝術(shù)》——《尋求優(yōu)勢(shì)—美國最成功公司的經(jīng)驗(yàn)》五、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展趨勢(shì)、企業(yè)發(fā)展所起的作用將越來越顯著、越來越大?？傊汗芾戆l(fā)展趨勢(shì):人才、知識(shí)——管理最重要的資源?！叭龣z三控”：自檢自控，互檢互控，專檢?？氐谖迤浩髽I(yè)文化重點(diǎn)整理企業(yè)文化重點(diǎn)整理一、企業(yè)文化概念企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并自覺遵守的帶有本組織特點(diǎn)的使命與愿景、精神與價(jià)值觀、經(jīng)營理念及其在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式上的體現(xiàn)和企業(yè)對(duì)外形象的總和。飯店的開夜床服務(wù)，對(duì)美國、日本客人來說是一項(xiàng)必要的、非常標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但對(duì)于西歐的客人來說卻是一項(xiàng)多余的、不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（3）幫助員工提高他們的文化水平，從而從根本上提高他們的綜合素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需要的滿足程度。第五章飯店企業(yè)家的核心精神包括：創(chuàng)新精神、冒險(xiǎn)精神、改革精神、創(chuàng)業(yè)精神、寬容共事精神、追求卓越精神、誠信精神。經(jīng)理人構(gòu)建卓越的價(jià)值觀體系必須堅(jiān)持的基本原則（1）深入細(xì)致的總結(jié)（2）具體生動(dòng)的表達(dá)（3）堅(jiān)持不懈的灌輸（4）以身作則的執(zhí)行經(jīng)理人傳播和灌輸企業(yè)價(jià)值觀的方法：滿足需求法、卓越激勵(lì)法、群體感化法。飯店的企業(yè)價(jià)值要素：顧客價(jià)值（核心價(jià)值和基礎(chǔ)價(jià)值）、員工價(jià)值、社區(qū)價(jià)值、利潤在飯店經(jīng)營管理過程中應(yīng)貫徹以下幾個(gè)價(jià)值理念（1）顧客的價(jià)值勝于一切（2）員工是企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造者（3）充分重視和挖掘一線員工的潛力和能力（4）把自己作為社區(qū)的重要一員。第四章飯店的的首要價(jià)值是顧客的價(jià)值，其次是員工的價(jià)值，再次是社區(qū)的價(jià)值。飯店文化戰(zhàn)略的構(gòu)建重點(diǎn)（1）首先，飯店文化戰(zhàn)略建設(shè)的核心是企業(yè)價(jià)值觀的構(gòu)建（2）其次，培養(yǎng)個(gè)性的企業(yè)精神（3）最后，塑造符合本飯店企業(yè)文化特色的典型人物也有的說是企業(yè)英雄。第三章“強(qiáng)有力型理論”進(jìn)行邏輯論證的三個(gè)基本點(diǎn)（1）在強(qiáng)文化企業(yè)中，全體員工目標(biāo)一致，方向明確，步調(diào)一致，形成了取得經(jīng)營業(yè)績的強(qiáng)大合力；（2）價(jià)值觀念的牢固一致，使員工覺得大家是志同道合的一群，容易產(chǎn)生自愿工作或獻(xiàn)身企業(yè)的心態(tài)，就是取得經(jīng)營業(yè)績的力量源泉；（3）價(jià)值觀念驅(qū)動(dòng)，可以避免對(duì)官僚主義的依賴，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的增長。將飯店的各項(xiàng)工作都集中指向這一核心點(diǎn)，對(duì)飯店的各方面工作起到良好的推動(dòng)作用，體現(xiàn)飯店文化的價(jià)值。（5）輻射作用：指企業(yè)文化不但對(duì)于本企業(yè)，還會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生一定的積極影響。第四篇：企業(yè)文化重點(diǎn)飯店企業(yè)文化塑造重點(diǎn)一、填空題（共40分，每空1分）二、選擇題（不定項(xiàng)選擇，共15分，每題3分，誤選不計(jì)）三、判斷題（共5分，每題1分）四、簡答題（共15分，每題5分）五、論述題（20分）第一章企業(yè)文化對(duì)企業(yè)管理的作用（1）導(dǎo)向作用：即把企業(yè)員工引導(dǎo)到飯店的發(fā)展目標(biāo)上來。第六章 不同國家和地區(qū)企業(yè)文化的比較與借鑒一、考核知識(shí)點(diǎn)歐美企業(yè)文化的特點(diǎn)港臺(tái)企業(yè)文化的特點(diǎn)不同國家和地區(qū)企業(yè)文化的綜合比較與借鑒二、考核要求掌握：日本文化與日本企業(yè)，日本企業(yè)文化的特點(diǎn)歐美文化與歐美企業(yè)，歐美企業(yè)文化的特點(diǎn)港臺(tái)文化與港臺(tái)企業(yè)，港臺(tái)企業(yè)文化的特點(diǎn)重點(diǎn)掌握：不同國家和地區(qū)企業(yè)文化的綜合比較與對(duì)國外企業(yè)文化的借鑒與啟示第七章 企業(yè)文化建設(shè)的主體一、考核知識(shí)點(diǎn)企業(yè)員工在企業(yè)文化建設(shè)中的地位與作用企業(yè)楷模在企業(yè)文化建設(shè)中的地位與作用企業(yè)家在企業(yè)文化建設(shè)中的地位與作用二、考核要求掌握：企業(yè)