【正文】 4．撥錯電話（1）對方撥錯電話時說“這里是支行，您打錯了”。（2）自己撥錯時，應(yīng)說“對不起，我撥錯電話號碼了”。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。（三）接待用語，應(yīng)說“請多指教”。，應(yīng)說“謝謝”。“歡迎您再來”、“再見”。，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應(yīng)向接待人員致謝。，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協(xié)助”等等。，早上見面時應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。（四）營業(yè)用語，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好?！?、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請您出示一下資料（證件）?！?，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?，應(yīng)說：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好?！?，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項(xiàng)暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！保舭l(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。”，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人?！?、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解?！?。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下?！保?）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會。”，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！保蛱厥庠蛐杞勇犽娫?，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦?！?，應(yīng)說：“請?jiān)?，設(shè)備暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。”，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合?！?，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！?，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定?！保瑧?yīng)說：“請您在這里簽名!”、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！?，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！保瑧?yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。第九條特殊情況服務(wù)規(guī)范、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。，遇有上級領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。、損、殘幣時，要耐心清點(diǎn)，及時兌換。，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請其按秩序排隊(duì)。，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報告視情況進(jìn)行處理。8．遇到客戶抱怨指責(zé)時，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時向主管報告。，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：（1）當(dāng)單個窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。（2）當(dāng)營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理或改天辦理。（3）當(dāng)整個計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。第十條服務(wù)紀(jì)律規(guī)范1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。營業(yè)時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)場所。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時營業(yè)。3．合規(guī)經(jīng)營。在核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實(shí)全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和財(cái)務(wù)狀況；按規(guī)定及時披露信息。4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)禁收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。5．嚴(yán)守秘密。增強(qiáng)保密意識，恪守保密規(guī)定。不得泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶個人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營管理、人事變動等方面的信息。第十一條服務(wù)監(jiān)督規(guī)范1．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，對客戶直接投訴或上級的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。2．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認(rèn)真受理并答復(fù)。3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時回復(fù)處理意見，并存檔。4．行工會辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。5．行總部采用多種方式加強(qiáng)對文明服務(wù)的社會監(jiān)督。6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評比。