【正文】 我們的國情是還沒有進入工業(yè)化社會就提前進入了老齡化社會，看來全民醫(yī)保的希望要落空，但朝醫(yī)院發(fā)氣有什么用呢？辦醫(yī)院也難，辦城市醫(yī)院更難，隨時處在醫(yī)患關系的風口浪尖，患者層次多，需求復雜，病情危重疑難。設施差了病人提意見，設備陳舊病員不滿意，待遇差了好醫(yī)生要跳槽，市場價格日漸高漲，醫(yī)藥價格降了又降，政府撥款鏡花水月，降低成本隔靴搔癢，院長點石成金無術，醫(yī)生難為無米之炊。供需關系的矛盾并非僅存在于醫(yī)患之間，似乎對其他行業(yè)的不滿，可以理解和寬容。房價高嗎？買不起大的買小的，買不起貴的買廉價的；教育收費貴嗎？讀不起貴族學校的讀平民學校，讀不起大學讀職中；電信貴嗎？打不起手機打街邊機。每個公民都理直氣壯地要求保障生命和健康權益，這個責任便歷史地落在了醫(yī)療行業(yè)的頭上。但醫(yī)療行業(yè)是多么希望有能力挑起這個重任。（六）、醫(yī)學科學是一把雙刃劍；造福于人的同時又會傷害人。民間不是有種說法“是藥三分毒”。如何趨利避害，是醫(yī)患雙方共同目標。長命百歲是人生的理想，古已有之，只不過從前是皇家專利，而今人人想玩一把，誰不想煉成長生不老之壽、金剛不壞之身。有人說是醫(yī)院在誘導患者過度健康消費。我倒認為是患者的上述需要在誘導醫(yī)院的發(fā)展，滿足患者的需求總是作為服務行業(yè)的醫(yī)院的首要目標，不管你的科技含量有多高。醫(yī)學科學太無能了，發(fā)展太慢了，全球的疾病確診率僅70%，一些嚴重危害人類的疾病如“非典”、“愛滋”人們束手無策；新的疾病不斷涌現；人類的生存和健康受到前所未有的考驗。如果人類在生命和健康問題上繼續(xù)這樣“窩里斗”，醫(yī)學科學危矣！醫(yī)療事業(yè)危矣！我們多么希望人人享有醫(yī)學科學的最新成果，健康地跨入下個世紀。二、構建和諧醫(yī)患關系的對策（一）以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。當前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾日益增長的衛(wèi)生健康需求與醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現。政府要推進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的科學發(fā)展，大力調整財政支出結構，逐年加大衛(wèi)生事業(yè)投入，建立穩(wěn)定的經費保障機制，擴大醫(yī)療服務供給，緩解醫(yī)患雙方的供需矛盾，特別是要加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站），努力解決群眾看病難、看病貴問題。（二）制定相關法律法規(guī)，依法處理醫(yī)患糾紛。按照既保護患者合法權益，又保護醫(yī)院方合法權益，更保障醫(yī)學科學正常發(fā)展的原則，不斷完善和補充醫(yī)療糾紛處理的相關法律法規(guī)，比如制定既兼顧醫(yī)患雙方利益，又約束醫(yī)患雙方行為的《醫(yī)療糾紛處理法》，出臺醫(yī)師定期考核辦法、處方管理辦法等部門規(guī)章，進一步規(guī)范醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為，確保醫(yī)患糾紛能得到依法處理，從源頭上避免產生“醫(yī)鬧”現象，杜絕“鬧而優(yōu)則賠”。（三）完善醫(yī)療風險制度，健全風險分擔機制。建立覆蓋整個醫(yī)療服務行業(yè)的醫(yī)療責任保險制度，通過杠桿作用及其風險分擔機制，實現醫(yī)療風險責任的社會化。在建立醫(yī)療風險制度后，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患者及家屬可不直接找醫(yī)院，找醫(yī)生個人，只需與保險公司交涉即可，在一定程度上可有效避免醫(yī)患雙方沖突的發(fā)生和升級。同時，繼續(xù)推行新型農村合作醫(yī)療制度，不斷完善城鄉(xiāng)醫(yī)療救助制度，發(fā)展商業(yè)醫(yī)療保險，建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的不同形式、多層次的醫(yī)療保險制度。（四）嚴格醫(yī)療機構監(jiān)管，加強醫(yī)德醫(yī)風建設。醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門要切實加強對各類醫(yī)療機構的全面監(jiān)管，對不具備行醫(yī)資格的醫(yī)療機構要依法予以堅決取締。各類醫(yī)療機構要堅持以服務病人為中心，以提高質量主題，規(guī)范醫(yī)療管理。認真執(zhí)行各項醫(yī)療技術規(guī)程，落實醫(yī)療質量管理制度，提高診療技術水平，保證醫(yī)療服務質量，從源頭上預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁醫(yī)務人員收入與醫(yī)藥服務收費直接掛鉤，堅決取締科室承包、藥品回扣等違法違規(guī)行為，嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現象，努力降低患者的醫(yī)藥費用。建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢費用情況，讓患者放心。（五）加強醫(yī)患雙方溝通，促進雙方理解包容。醫(yī)療機構要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”?！耙粋€要求”：醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；“兩個技巧”：多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；“三個掌握”：及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；“四個留意”：留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；“五個避免”：避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；“六種方式”：預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。（六）正確引導社會輿論，切實維護醫(yī)療秩序。高度重視醫(yī)療機構與媒體的溝通聯系，新聞媒體要客觀如實報道醫(yī)療衛(wèi)生服務活動，廣泛宣傳醫(yī)患糾紛的法定處理途徑和方式，以及不按程序處理的法律后果，發(fā)揮正確的輿論導向作用。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，要高度重視，引導媒體適時介入，公開事實真相，發(fā)布處置信息，正確引導社會輿論，消除群眾誤解，尤其要加強網絡信息監(jiān)控，嚴防媒體炒作。同時，要分清責任，依法處理，對于因醫(yī)療機構的問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機構必須承擔相應的責任，并舉一反三，積極采取措施予以改進。對于個別患者家屬借醫(yī)患糾紛尋釁滋事、損壞醫(yī)療機構財物、搶奪病歷資料、沖擊或圍堵診療場所、侮辱或毆打醫(yī)療機構工作人員、擾亂醫(yī)療機構正常診療秩序等行為，公安機關要依法予以打擊。對于已形成一定規(guī)模的聚集，要控制現場醫(yī)患關系調查報告8不知道從什么開始，中國人看病經歷了從“求醫(yī)”到“就醫(yī)”觀念的轉變，也正是在這一轉變過程中，醫(yī)患關系開始從“平和”到“緊張”，以至于發(fā)展到目前“惡化”的程度。病人還是病人，醫(yī)院還是醫(yī)院，醫(yī)生還是醫(yī)生，這關系怎么就越處越僵、越處越壞了呢？三大頑癥激化了醫(yī)患矛盾中國正處于社會轉型過程中，衍生了一些不正之風，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)同樣無法幸免，特別是近年來醫(yī)療服務中滋生的收受藥品回扣、收受病人錢物、開單提成等問題，嚴重損害了人民群眾的利益，成為社會關注的熱點。收受藥品回扣、開單提成等問題的存在，直接導致一些醫(yī)生開大處方，亂開藥、亂檢查進而亂收費。這些案例三天兩頭出現在各種媒體上。如今，打個噴嚏患個感冒開一百元的藥已不是什么新鮮事，這是典型的亂開藥。收受病人錢物，即所謂的收紅包問題，一般發(fā)生在手術前。很多醫(yī)務人員明確表示：的確不應該收，但社會大環(huán)境就是如此，辦什么事不需要送個禮？更何況做手術是人命關天的大事，患者送了紅包心里也會踏實一點。江蘇省人民醫(yī)院主任醫(yī)生敖忠芳說：“不反對患者送紅包，在日本，很多病人看完病后，會恭恭敬敬給醫(yī)生遞上一個39。39。紅包39。39。，以表謝意，這紅包僅表示一個心意。而國內的39。39。紅包39。39。已經變味了，患者有花錢買安心的考慮，有些醫(yī)生甚至會暗示患者送紅包，那已經不能叫紅包，而應該叫39。39。黑包39。39。了?！敝苯訉е箩t(yī)患沖突的`原因在三大頑癥以外上述三大頑癥雖然是個共性的問題，也是醫(yī)患關系激化的根本原因所在，但雙方很少因此發(fā)生直接沖突，醫(yī)患之間還存在其他很多直接導致沖突的導火線。服務態(tài)度是患者評判最多、也是最易引起沖突的“火星”?！澳氵@是什么態(tài)度？”這是很多患者就診時最容易向醫(yī)生拋出來的一句話，火藥味十足。鼓樓醫(yī)院某醫(yī)生剛起床，有住院病人求救，該醫(yī)生下意識地梳了下頭，也就幾秒鐘時間，被病人說成“只顧梳頭，不搶救病人很多醫(yī)生感慨：”現在患者真挑剔，當醫(yī)生真不容易！“說實在的，一個醫(yī)生一天要看幾十號甚至上百號病人，的確也是挺累挺煩人的，但既然選擇了這一行當，本職工作還是應該踏踏實實做好；既然一個醫(yī)生無法改善就醫(yī)硬環(huán)境，在服務態(tài)度上多多改善，也并不勉為其難。很多醫(yī)院管理者承認：醫(yī)生應該把患者當成一個特殊的服務對象，人生病后心態(tài)多少有點扭曲，患者的這些要求其實并不算過分。怎一個”錢“字了得？醫(yī)患矛盾卻日趨激烈。這與我國的法制建設、老百姓的維權意識增強有很大的關系。以前看病出現糾紛和矛盾，患者不知道該怎么辦，不知道該找誰申訴，現在大多數患者已經知道該如何維護自己的權益，這是社會的進步。但仍有很多患者不愿通過法律途徑來解決糾紛，認為官官相互，患者討不到公平，于是就39。39。鬧39。39。目前很多糾紛是通過39。39。鬧39。39。來解決的，有的患者鬧起來沒完沒了，甚至發(fā)生危害醫(yī)護人員安全的事情。這不是個別現象，各家醫(yī)院都有?！薄白罡镜脑?，以前看病吃藥住院做手術都不要錢，或者說39。39。大錢39。39。并不要患者掏?，F在不一樣了，患者要全部埋單，最起碼也要39。39。埋大單39。39。計劃經濟體制下，患者跟醫(yī)生沒有經濟利益沖突，反正公家埋單，很多患者希望醫(yī)生能給他們多檢查、多開藥，根本不存在什么亂檢查、大處方的說法。醫(yī)改后就不一樣了，很多錢甚至全部的錢都要患者自己掏腰包，患者當然開始與醫(yī)生和醫(yī)院計較起來，矛盾也就開始越來越突出。很多醫(yī)生分析認為，現在患者就醫(yī)時有明顯的恐懼心理，認為醫(yī)生就是”要錢“的。計劃經濟體制下醫(yī)患屬于同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，不牽涉金錢，共同面對一個”敵人“－疾??；現在這對”親兄弟“因為要付給一方金錢了，原來幾乎等同兄弟的醫(yī)患雙方就”反目了。醫(yī)患關系調查報告9醫(yī)患關系本應成為最和諧的人際關系，然而隨著市場經濟的發(fā)展，這一關系變得日趨緊張，且嚴重沖擊著醫(yī)療服務市場，成為社會關注的焦點。近年來，救死扶傷的醫(yī)護人員被所醫(yī)治的患者打罵、傷害，傷醫(yī)、殺醫(yī)事件不斷上演。媒體輿論充滿了公眾對醫(yī)者的幸災樂禍、挖苦諷刺，甚至傷醫(yī)、殺醫(yī)被視為患者維權理所應當的手段之一。醫(yī)護人員則滿腹委屈與憤怒，有的消極怠工，有的全副武裝，有的采取防衛(wèi)醫(yī)療。試想，如若醫(yī)護人員與患者相互敵對、相互失信、相互傷害，那么醫(yī)療技術將停滯不前，醫(yī)療水平必然變得保守、退卻，最后的勝者將是病魔，屆時民眾的生命將得不到有效保障。新環(huán)境下，如何構建和諧的醫(yī)患關系，已經成為當今社會亟待解決的社會問題。1 當前醫(yī)患關系現狀醫(yī)患關系是一種最基本且特定的人際關系。究其內涵，不同學者有不同的觀點，筆者認為，醫(yī)患關系應定義為以醫(yī)生為中心的群體 ( 醫(yī)方 ) 與以患者為中心的群體 ( 患方 )，醫(yī)患關系是個群體關系，它不僅僅是人際關系的一種，它還會對社會和諧安定造成影響。目前我國正處于醫(yī)療體制改革時期，醫(yī)患關系本應和諧穩(wěn)定。然而近幾年來，醫(yī)療糾紛事件逐年上升，醫(yī)患關系日益緊張，醫(yī)療糾紛矛盾升級，進而演化成醫(yī)療暴力，患者就醫(yī)時心存疑慮，醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，醫(yī)患雙方的誠信嚴重缺失。據央視新聞 20xx 年調查顯示：% 的醫(yī)務人員受過語言暴力，% 受過身體傷害，僅有 % 的醫(yī)患沖突是因醫(yī)療事故和差錯，絕大多數因患者對醫(yī)療效果不滿意、不信任醫(yī)生的治療方案及覺得醫(yī)護人員態(tài)度不好。醫(yī)院的耳鼻喉科和急診室最易發(fā)生暴力傷醫(yī)案件。醫(yī)患糾紛的頻繁上演，不論是給醫(yī)方還是患方，甚至給社會秩序，都帶來了非常大的負面影響：(1) 擾亂醫(yī)院正常的就診秩序，醫(yī)務人員的正常工作受到影響。(2) 醫(yī)患糾紛發(fā)生后，占用大量的社會資源以及人力、物力、精力進行調解處理，但取得的效果卻不甚理想。(3) 醫(yī)患雙方之間的誠信度越來越低，醫(yī)患矛盾更為尖銳，醫(yī)患關系更為緊張。(4) 醫(yī)院救死扶傷、醫(yī)務人員醫(yī)者仁心的聲譽和形象受到極大的損害。(5) 阻礙臨床醫(yī)療技術的正常開展以及醫(yī)療水平的逐步提高。(6) 醫(yī)務人員的工作積極性嚴重受挫[2].2 當前醫(yī)患關系中存在的問題 醫(yī)院方面(1) 醫(yī)院管理水平較低，管理觀念落后。隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人民群眾的維權意識不斷增強，而醫(yī)院仍然保持原有的管理模式，在某些方面醫(yī)院員工的工作積極性較低，辦事效率較低，管理存在漏洞，如就診程序繁瑣、醫(yī)療環(huán)境復雜、收費標準不透明等，管理水平還需進一步提高，管理觀念還需進一步改進。(2) 醫(yī)務人員的服務意識淡薄。當前一些醫(yī)務人員對前來就診的患者缺乏耐心、細心、關心和愛心，依舊保持看病不看人的傳統觀念，未真正體現以人為本、以患者為中心的服務理念，使得患者的人格未得到尊重，患者的精神未得到撫慰。(3) 醫(yī)院對醫(yī)務人員的監(jiān)管不到位。長期以來，醫(yī)院對醫(yī)務人員隊伍建設只注重業(yè)務技術培養(yǎng)，缺少必要的人文素質培養(yǎng)和行為建設監(jiān)督，使得一些醫(yī)務人員在服務過程中態(tài)度冷淡生硬，或者在醫(yī)德醫(yī)風方面存在不正之風，甚至少數個別醫(yī)務人員出現了貪腐現象。(4) 醫(yī)患溝通不到位。良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系和諧的橋梁，但是目前醫(yī)院的醫(yī)療活動過于強調依靠醫(yī)療儀器設備，忽視了醫(yī)生與患者的溝通交流?；颊咴卺t(yī)院就診，希望能夠與醫(yī)務人員多交流溝通，以此獲得與自己疾病相關的信息，然而醫(yī)務人員往往態(tài)度冷淡或寥寥幾語，或者溝通內容往往過于專業(yè)化，使得患者一頭霧水或聽不懂，導致醫(yī)患溝通不通暢，遠遠未達到溝通目的[3].(5) 醫(yī)院醫(yī)療技術水平較低。醫(yī)學是一門需要不斷進步的科學，醫(yī)療技術日新月異，加之醫(yī)療對象千差萬別，要求醫(yī)院的醫(yī)務人員不斷提高醫(yī)療業(yè)務技術水平。但現實中，一些醫(yī)院尤其基層醫(yī)院往往對技術水平缺乏追求，醫(yī)務人員臨床經驗不足，經常出現漏診、誤診，或者責任心不強，忽視了患者病情的復雜性，延誤最佳就診時機，造成誤治的嚴重后果，也引發(fā)醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛。 患者方面(1) 患者對醫(yī)療效果期望值過高與醫(yī)學水平本身局限性之間存在矛盾[4].由于醫(yī)學知識未全面普及，患者的醫(yī)學知識相對缺乏，加上綜合素質和理解能力的參差不齊，不能正確認識醫(yī)學的特殊性和局限性，也不能充分理解醫(yī)療工作的高風險，從而在就診時對醫(yī)務人員寄予過高的期望，一旦醫(yī)療效果達不到患者期望的結果或與患者期望的39。結果有偏差，就可能引發(fā)醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛。(2) 患者的法律意識淡薄、申訴渠道不通暢。隨著我國法律法規(guī)的健全與普及，人們的法律意識、維權意識不斷增強，一些患者在就診過程中如果對醫(yī)療服務或醫(yī)療效果不滿意，會借助法律法規(guī)維護自身權益，但是這些通過法律途徑維權的患者在全部就醫(yī)人群中只占少數。實踐中由于患者法律意識淡薄，發(fā)生醫(yī)患矛盾時申訴渠道的不通暢，維權成本較高，加之社會上職業(yè)醫(yī)鬧的影響，患者維權往往采用簡單、粗暴的方式解決，如在醫(yī)院拉橫幅、打砸醫(yī)院、毆打傷害醫(yī)務