【正文】 素，必然成為提升店鋪價(jià)值之主導(dǎo)，為此，對(duì)店員形象提出如下標(biāo)準(zhǔn)。3．1外表形象標(biāo)準(zhǔn)； 3．1．1頭部；1）女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)。2）男士不可留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。3）頭發(fā)必須保持干凈，每周至少清洗12次。3．1．2臉部；1）女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體。2）男士不可留胡須，大鬃角。3）表情愉快，心境平和。3．1．3著裝1）制服平整干凈無損，無皺。2）襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗。3）不挽袖口、褲腿。3．1．4手部；1）作業(yè)前要清洗干凈。東莞培訓(xùn)網(wǎng) 2）指甲縫不留污跡，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。3）不戴戒指、手鏈等飾品。3．1．5足部；1）著鞋一般以平跟為主，以免疲勞，但不可穿拖鞋，鞋面保持清潔。2）不可光腳穿鞋，襪子要干凈，每天換洗。3．1．6養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣；1）不隨地吐痰，扔廢棄物，不隨處涂畫。2）凡皮膚外露部分要保持清潔衛(wèi)生。3）保持身體健康。3．2心理形象標(biāo)準(zhǔn)： 3．2．1姿態(tài)容貌：1）帶給顧客一種健康親切，整潔明快、輕松自然，精神煥發(fā)的感覺。2）提升顧客對(duì)店鋪的信任度、親近度。3．2．2服飾裝束：1）符合消費(fèi)文化趨向及消費(fèi)者心理認(rèn)同。2）自然大方，端莊得體，體現(xiàn)店鋪的風(fēng)格。3．2．3行為風(fēng)度：1）態(tài)度：親切、文雅、熱情、穩(wěn)重。2）站姿：雙手于身前合攏，面朝顧客，身體自然挺直。3）行走：協(xié)調(diào)、輕松、精力充沛。4）營(yíng)業(yè)行為：熟練、利落、認(rèn)真規(guī)范。店鋪業(yè)績(jī)是否能夠不斷提升，與店員服務(wù)觀念與技能的具備與進(jìn)步息息相關(guān)，為此，對(duì)店員的服務(wù)觀念提出如下標(biāo)準(zhǔn)。4．1店員服務(wù)觀念： 4．1．1務(wù)精神：耐心、細(xì)心、熱心、專心、信心。4．1．2服務(wù)行為：東莞培訓(xùn)網(wǎng) 冷靜沉穩(wěn)，果斷具變通力。4．店員服務(wù)觀念 1）隨時(shí)清潔觀念：隨時(shí)隨地做好清潔工作，保持好賣場(chǎng)形象，并不是臟了再做的含義。此行為要貫穿于營(yíng)業(yè)過程的始終，只要店員閑下來就必須要做的含義。具有活躍賣場(chǎng)氣氛、照顧顧客購物、監(jiān)視行竊者，以及展現(xiàn)店鋪風(fēng)尚的作用。2）以顧客為核心觀念： 線為主，店員動(dòng)線為輔的含義。在賣場(chǎng)的所有動(dòng)作，都要對(duì)顧客的購物行為、購物心態(tài)及購物欲望起到良好的促進(jìn)作用。4．2店員服務(wù)技能：4．2．1觀察、掌握消費(fèi)者購買心態(tài)及動(dòng)向，了解消費(fèi)需求。4．2．2經(jīng)常性地與消費(fèi)者溝通、交通、講求交流技巧，了解消費(fèi)需求變化。4．2．3協(xié)助消費(fèi)者選擇商品，對(duì)商品進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要，恰到好處的介紹說明。4．2．4營(yíng)業(yè)技能的專業(yè)化：1）商品知識(shí)的掌握（品名品牌、規(guī)格、價(jià)格及性能用途和保存保養(yǎng)）。2）店鋪設(shè)施設(shè)備的使用維護(hù)、清潔保養(yǎng)常識(shí)熟知。3）基本市場(chǎng)行銷常識(shí)與技巧的掌握。4．3店員服務(wù)規(guī)范 4．3．1開店準(zhǔn)備：1）店員須于開店前20分鐘到崗做好開店準(zhǔn)備。2）穿好制服，佩戴胸卡，檢查個(gè)人儀容儀表。3）做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)清潔工作及設(shè)備設(shè)施檢查。東莞培訓(xùn)網(wǎng) 4）商品補(bǔ)貨、陳列、檢核價(jià)簽。5）交接班時(shí)，交接內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。6）調(diào)整情緒，神情愉快，準(zhǔn)備開店迎客。4．3．2待客： 1）迎客面向顧客，站姿正確，女士雙腳步并攏，雙手交叉于小腹前。男士雙腳略開與肩同寬，雙手交叉于小腹前或背后。表情愉快，正視顧客，主動(dòng)、親切、自然地向顧客打招呼、問候。主動(dòng)遞上購物筐，方便顧客。2）助客：以顧客自選為主，有問必答，適當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)。介紹商品時(shí)，話語親切，恰到好處，避免強(qiáng)硬推銷。3）送客：引導(dǎo)顧客到收銀區(qū)。協(xié)助顧客包裝商品。協(xié)助顧客提攜物品出店門。向顧客致謝，告別。4）補(bǔ)貨：以貨架不空為準(zhǔn)，及時(shí)做好補(bǔ)貨。營(yíng)業(yè)過程中的補(bǔ)貨，動(dòng)作要輕，不可影響顧客購物。5）清潔：營(yíng)業(yè)過程利用客流稀疏時(shí)段，迅速做好店鋪清潔。清潔動(dòng)作不可影響顧客購物。6）有序作業(yè)規(guī)則：所有人員應(yīng)及時(shí)返還使用或借用他人的或他組器具用品等，做到物歸原位，以確保賣場(chǎng)整體作業(yè)正常秩序。4．3．3賣場(chǎng)禮貌用語；東莞培訓(xùn)網(wǎng) 1）問候：“您好”、“您來啦”、“歡迎光臨” 2）引導(dǎo)：“對(duì)不起，您請(qǐng)走這邊”、“請(qǐng)您跟我來” 3）道歉：“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾一下” 4）等候：“請(qǐng)您稍候：、”“請(qǐng)您等一下，我這就來” 5）告別：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，歡迎再來”客觀地處理好顧客的抱怨，有助于增加店鋪的親和力與可信度。5．2問清原由，無論顧客是否正確都不可與顧客爭(zhēng)吵，要心平氣和、善意接待。5．3要站在顧客的角度看問題，以求得到對(duì)方諒解并迅速解決。5．4迅速解決顧客抱怨，避免抱怨加深，避免影響其他顧客購物及引起圍觀，以免造成更大的不良影響。5．5查明事發(fā)原因、并做客怨處理記錄，包括原因，處理方式及后果、顧客反饋。5．6核對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，分清誰是誰非，是店內(nèi)職工造成，要照章辦事，是廠商問題要與之聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)解決。5．7親自送顧客出門并再次道歉。賣場(chǎng)基本紀(jì)律：6．1凡賣場(chǎng)工作人員必須有健康證，堅(jiān)持體檢，凡傳染病患難者不可上崗。6．2凡賣場(chǎng)工作人員必須保持正確站姿，不倚不靠貨架、不坐壓商品及包裝、不插兜、不看書報(bào)。6．3注意保持良好的個(gè)人公共禮儀。賣場(chǎng)待客過程中，忌揉眼、挖耳東莞培訓(xùn)網(wǎng) 鼻、招手、飾發(fā)等小動(dòng)作，以免影響個(gè)人形象及店堂整體形象。6．4營(yíng)業(yè)過程中不得擅離職守，凡有事者離開時(shí)要請(qǐng)假，無故離崗10分鐘以上按曠工處理。6．5營(yíng)業(yè)過程中不得吃飯，零食或口香糖。6．6保持賣場(chǎng)安靜，不高聲喧嘩，不串崗聊天。6．7保持專場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，確保專場(chǎng)安全。本規(guī)范在實(shí)施中由營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)解釋。