【正文】 ，改造了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課室。xx度假村不斷對(duì)三大營(yíng)業(yè)部門(mén)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改，同時(shí)也對(duì)后勤部門(mén)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，以尋求度假村的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個(gè)良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時(shí)度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。讓員工們體會(huì)到大家庭的感覺(jué)。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿?shì)的緊張，為確?？陀谜彰?，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿(mǎn)意程度提供了可靠的保證。二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)在加大力度開(kāi)展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，度假村緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。飯店從實(shí)施貫徹《度假村管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過(guò)努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作?！邦櫩蜐M(mǎn)意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過(guò)程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。自今年x月底開(kāi)始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門(mén)對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門(mén)實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開(kāi)展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來(lái)專(zhuān)業(yè)人員任教和送外地專(zhuān)業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來(lái)酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專(zhuān)業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者來(lái)度假村授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。度假村堅(jiān)持把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。今年以來(lái)，酒店先后投入xx萬(wàn)元資金大力開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。先后舉辦了各類(lèi)講座和培訓(xùn)班，如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識(shí)講座、保健知識(shí)培訓(xùn)等等。隨著當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)已逐步與國(guó)際接軌，外賓的大量涌入，度假村結(jié)合自身?xiàng)l件，開(kāi)展形式多樣的外語(yǔ)培訓(xùn)，以提高員工外語(yǔ)水平，并外請(qǐng)專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)老師到酒店進(jìn)行為期兩個(gè)月的英語(yǔ)培訓(xùn)。同時(shí)將部門(mén)骨干、特種崗位員工外送參加旅游局組織的短期英語(yǔ)培訓(xùn)班，聘請(qǐng)外籍教師對(duì)酒店雙語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)等服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這在無(wú)形中就對(duì)管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門(mén)、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。度假村結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊(cè)，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過(guò)各部門(mén)的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。三、營(yíng)造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升度假村的市場(chǎng)形象，我們把營(yíng)造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹(shù)立良好的社會(huì)形象。提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過(guò)程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計(jì)方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動(dòng)之中。首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng),吳昌碩作為近代中國(guó)書(shū)畫(huà)篆刻的一代宗師，又是海上畫(huà)派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長(zhǎng)，在上海、長(zhǎng)三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說(shuō)明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個(gè)突破工作，專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)整體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)，投資xx萬(wàn)元對(duì)度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書(shū)法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書(shū)畫(huà)，強(qiáng)化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評(píng)。其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘揚(yáng)特色?！按ㄔ迨?，修竹半其間”，道出了作為中國(guó)竹子之鄉(xiāng)的特色。作為當(dāng)?shù)氐慕哟翱?，我們?cè)诙燃俅宸秶鷦澇隽藢?zhuān)門(mén)地塊，辟為竹園區(qū)。種植了各類(lèi)竹子6000多支，一是作為飯店的一個(gè)文化亮點(diǎn)；其次也作為開(kāi)發(fā)竹筍宴等竹筍食品的基地。在總體綠化布置手法上，統(tǒng)一竹類(lèi)綠化的空間采用面植和帶狀列植，使景致和諧統(tǒng)一，不僅起到掩飾作用，又有統(tǒng)一的效果。在形式上，采用大面積載植成林，利用竹子無(wú)明顯落葉的特點(diǎn)，創(chuàng)造出綠竹成蔭、萬(wàn)竿參天、云霧繚繞、幽禽爭(zhēng)鳴的生動(dòng)而清靜的景色。在室內(nèi)裝飾上，我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，在餐廳內(nèi)，用根根圓竹排列起來(lái)的墻面，工整質(zhì)樸；用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的陳列柜，典雅大方；再加上竹制的屏風(fēng)、家具和竹雕、竹編工藝品，構(gòu)筑了一個(gè)竹的世界，體現(xiàn)了竹藝裝飾的自然情趣和清新的風(fēng)格，充分的運(yùn)用材料，在飯店內(nèi)體現(xiàn)了當(dāng)?shù)刂裎幕厣蜕鷳B(tài)保護(hù)理念。在度假村的背景音樂(lè)中，我們把以竹為題材或以江南絲竹為樂(lè)器的音樂(lè)運(yùn)用到背景音樂(lè)系統(tǒng)，通過(guò)利用廣泛的以竹為題的音樂(lè)和歌賦，傳播竹文化，使之與當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境融為一體。在餐飲氛圍方面，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，弘揚(yáng)繼承竹文化。酒店對(duì)所有包廂都以當(dāng)?shù)靥赜械闹耦?lèi)來(lái)命名，對(duì)包廂內(nèi)藝術(shù)品主要布置了一些有當(dāng)?shù)靥厣闹竦窨?、竹工藝品、竹裝飾畫(huà)和以竹材做成的抽象畫(huà)，每個(gè)包廂風(fēng)格不一，各有特色。針對(duì)飯店內(nèi)范圍較大，在各條道路口就地取材用天然大石做成路標(biāo)，并鑿上路名，既能讓客人欣賞別具一格的路牌又方便了客人。我們希望通過(guò)度假村文化氛圍的改進(jìn)，使賓客處處感受到休閑的文化氛圍，讓賓客在輕松的環(huán)境里愉悅身心，體驗(yàn)真正的休閑度假。四、開(kāi)展“創(chuàng)綠”工作和微笑服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量度假村以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營(yíng)思想，全力營(yíng)造綠色家園。綠色家園即生態(tài)環(huán)境優(yōu)雅舒適的綠色飯店，為此度假村成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的“創(chuàng)綠”委員會(huì)，推行內(nèi)外結(jié)合，經(jīng)營(yíng)與“創(chuàng)綠”結(jié)合，“創(chuàng)綠”與“創(chuàng)星”結(jié)合的工作模式。各部門(mén)也相應(yīng)成立“創(chuàng)綠”小組，制定工作細(xì)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，推出綠色餐飲，引導(dǎo)綠色消費(fèi)；嚴(yán)把物品采購(gòu)和供應(yīng)關(guān)，以低耗、無(wú)害、無(wú)污染和無(wú)有害化學(xué)品為基本要求，推行綠色采購(gòu)；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無(wú)煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對(duì)飯店能源進(jìn)行了有計(jì)劃的管理，對(duì)水、電、煤氣、油等能源運(yùn)行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了飯店的社會(huì)責(zé)任感。針對(duì)度假村面積較大的情況，酒店斥資xx萬(wàn)元添置了觀光游覽車(chē)，方便賓客，尤其是兒童在飯店庭院內(nèi)的活動(dòng)。觀光車(chē)屬于綠色產(chǎn)品，環(huán)保無(wú)污染，穿行在林蔭道上，既可作為飯店的一道景觀，也是飯店檔次的體現(xiàn)。通過(guò)全體員工在工作中不斷深化綠色經(jīng)營(yíng)理念和管理，完善綠色服務(wù)措施，樹(shù)立綠色品牌形象，認(rèn)真貫徹國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級(jí)評(píng)定規(guī)定》。抓好“安全、健康、環(huán)保”工作，打造綠色生態(tài)品牌。并于x年x月被中國(guó)飯店協(xié)會(huì)正式授予4A級(jí)“中國(guó)綠色飯店”，也是全國(guó)首批4A級(jí)中國(guó)綠色飯店之一。度假村還配合“創(chuàng)四星”工作，開(kāi)展了微笑服務(wù)活動(dòng)。微笑服務(wù)是滿(mǎn)足客人精神需求、提高賓客滿(mǎn)意程度的重要方式，對(duì)飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與熱情，只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。度假村充分認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在度假村內(nèi)營(yíng)造了一個(gè)和諧氛圍，并已初見(jiàn)成效。度假村的“創(chuàng)四星”工作是關(guān)系到酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略問(wèn)題，在“創(chuàng)四星”的過(guò)程中，度假村不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細(xì)的“創(chuàng)四星”工作計(jì)劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時(shí)改進(jìn)提高?！皠?chuàng)四星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔(dān)了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)四星”工作的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以整個(gè)“創(chuàng)四星”過(guò)程是按計(jì)劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，在省市旅游局專(zhuān)家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)四星”的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)有效。創(chuàng)評(píng)四星級(jí)飯店活動(dòng)需要有一定的投入，現(xiàn)在，我們的投入已經(jīng)取得了良好的回報(bào)。我們可以欣喜地向旅游局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：在全體員工和管理層的共同努力下，xx度假村“創(chuàng)四星”活動(dòng)取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。xx年，酒店接待住店賓客xx人次。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元。其中接待國(guó)際性會(huì)議1個(gè)、全國(guó)性會(huì)議3個(gè)，全省會(huì)議44個(gè)，年接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)700余個(gè)，年接待省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)約100人次，市廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)約400人次和著名人士等，今年x—x月份，酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)21%，酒店的經(jīng)營(yíng)和管理已經(jīng)漸入佳境。為提高飯店的綜合效益，我們還有許多后續(xù)的工作，度假村經(jīng)營(yíng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，酒店管理層已經(jīng)計(jì)劃在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，擴(kuò)建酒店貴賓樓和行政樓，增加客房數(shù)量，并更加注重賓客的舒適程度和感受，提高客房檔次。同時(shí)，酒店將繼續(xù)抓好軟件建設(shè)，通過(guò)邀請(qǐng)省內(nèi)外飯店管理專(zhuān)家講學(xué)和外出考察，提高酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平，在加強(qiáng)管理層的培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，努力把酒店管理隊(duì)伍打造成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。最后,我們希望省旅游局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)度假村的“創(chuàng)四星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把xx度假村做成xx地區(qū)度假酒店的典范，為我省的旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。