【正文】 ，改造了專門的培訓(xùn)課室。xx度假村不斷對三大營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進行全面整改，同時也對后勤部門的設(shè)施設(shè)備進行改進，以尋求度假村的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負責(zé)。讓員工們體會到大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確?？陀谜彰?，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進一步強化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、堅持以人為本，加強“軟件”建設(shè)在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時，度假村緊緊抓住申報四星級飯店的機遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。飯店從實施貫徹《度假村管理實務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實四星級飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實的基礎(chǔ)。度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年x月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項活動，為爭創(chuàng)四星、達到四星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來度假村授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。度假村堅持把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入xx萬元資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。先后舉辦了各類講座和培訓(xùn)班，如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識講座、保健知識培訓(xùn)等等。隨著當(dāng)?shù)芈糜问袌鲆阎鸩脚c國際接軌，外賓的大量涌入，度假村結(jié)合自身條件，開展形式多樣的外語培訓(xùn)，以提高員工外語水平，并外請專業(yè)英語老師到酒店進行為期兩個月的英語培訓(xùn)。同時將部門骨干、特種崗位員工外送參加旅游局組織的短期英語培訓(xùn)班，聘請外籍教師對酒店雙語接聽電話等服務(wù)進行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅實的基礎(chǔ)。通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊伍。度假村結(jié)合自身特點，制定了一整套切實可行的規(guī)章制度，并在運營當(dāng)中加以改進，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。三、營造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升度假村的市場形象，我們把營造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強競爭能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動之中。首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng),吳昌碩作為近代中國書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長，在上海、長三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說明標(biāo)牌，增強文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個突破工作，專門邀請專家對整體進行布置設(shè)計，投資xx萬元對度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評。其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘揚特色。“川原五十里，修竹半其間”，道出了作為中國竹子之鄉(xiāng)的特色。作為當(dāng)?shù)氐慕哟翱?，我們在度假村范圍劃出了專門地塊，辟為竹園區(qū)。種植了各類竹子6000多支，一是作為飯店的一個文化亮點；其次也作為開發(fā)竹筍宴等竹筍食品的基地。在總體綠化布置手法上，統(tǒng)一竹類綠化的空間采用面植和帶狀列植，使景致和諧統(tǒng)一，不僅起到掩飾作用，又有統(tǒng)一的效果。在形式上，采用大面積載植成林，利用竹子無明顯落葉的特點，創(chuàng)造出綠竹成蔭、萬竿參天、云霧繚繞、幽禽爭鳴的生動而清靜的景色。在室內(nèi)裝飾上，我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，在餐廳內(nèi)，用根根圓竹排列起來的墻面，工整質(zhì)樸；用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美；竹制的陳列柜，典雅大方；再加上竹制的屏風(fēng)、家具和竹雕、竹編工藝品，構(gòu)筑了一個竹的世界，體現(xiàn)了竹藝裝飾的自然情趣和清新的風(fēng)格，充分的運用材料，在飯店內(nèi)體現(xiàn)了當(dāng)?shù)刂裎幕厣蜕鷳B(tài)保護理念。在度假村的背景音樂中，我們把以竹為題材或以江南絲竹為樂器的音樂運用到背景音樂系統(tǒng)，通過利用廣泛的以竹為題的音樂和歌賦，傳播竹文化，使之與當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境融為一體。在餐飲氛圍方面，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，弘揚繼承竹文化。酒店對所有包廂都以當(dāng)?shù)靥赜械闹耦悂砻?，對包廂?nèi)藝術(shù)品主要布置了一些有當(dāng)?shù)靥厣闹竦窨?、竹工藝品、竹裝飾畫和以竹材做成的抽象畫，每個包廂風(fēng)格不一，各有特色。針對飯店內(nèi)范圍較大，在各條道路口就地取材用天然大石做成路標(biāo)，并鑿上路名，既能讓客人欣賞別具一格的路牌又方便了客人。我們希望通過度假村文化氛圍的改進，使賓客處處感受到休閑的文化氛圍，讓賓客在輕松的環(huán)境里愉悅身心，體驗真正的休閑度假。四、開展“創(chuàng)綠”工作和微笑服務(wù)活動，提高服務(wù)質(zhì)量度假村以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園。綠色家園即生態(tài)環(huán)境優(yōu)雅舒適的綠色飯店，為此度假村成立了以總經(jīng)理為組長的“創(chuàng)綠”委員會，推行內(nèi)外結(jié)合，經(jīng)營與“創(chuàng)綠”結(jié)合，“創(chuàng)綠”與“創(chuàng)星”結(jié)合的工作模式。各部門也相應(yīng)成立“創(chuàng)綠”小組，制定工作細則和行為標(biāo)準(zhǔn)，推出綠色餐飲，引導(dǎo)綠色消費；嚴(yán)把物品采購和供應(yīng)關(guān)，以低耗、無害、無污染和無有害化學(xué)品為基本要求，推行綠色采購；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟效益，也體現(xiàn)了飯店的社會責(zé)任感。針對度假村面積較大的情況，酒店斥資xx萬元添置了觀光游覽車，方便賓客，尤其是兒童在飯店庭院內(nèi)的活動。觀光車屬于綠色產(chǎn)品，環(huán)保無污染，穿行在林蔭道上，既可作為飯店的一道景觀，也是飯店檔次的體現(xiàn)。通過全體員工在工作中不斷深化綠色經(jīng)營理念和管理，完善綠色服務(wù)措施，樹立綠色品牌形象，認(rèn)真貫徹國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店等級評定規(guī)定》。抓好“安全、健康、環(huán)?！惫ぷ?，打造綠色生態(tài)品牌。并于x年x月被中國飯店協(xié)會正式授予4A級“中國綠色飯店”，也是全國首批4A級中國綠色飯店之一。度假村還配合“創(chuàng)四星”工作，開展了微笑服務(wù)活動。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對客人的尊重與熱情，只有尊重別人，才能得到別人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運行。度假村充分認(rèn)識到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在度假村內(nèi)營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。度假村的“創(chuàng)四星”工作是關(guān)系到酒店長遠發(fā)展的一項戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)四星”的過程中，度假村不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細的“創(chuàng)四星”工作計劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時改進提高。“創(chuàng)四星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔(dān)了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)四星”工作的所有基礎(chǔ)項目，所以整個“創(chuàng)四星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，在省市旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)四星”的各項基礎(chǔ)工作做的扎實有效。創(chuàng)評四星級飯店活動需要有一定的投入，現(xiàn)在，我們的投入已經(jīng)取得了良好的回報。我們可以欣喜地向旅游局領(lǐng)導(dǎo)匯報：在全體員工和管理層的共同努力下，xx度假村“創(chuàng)四星”活動取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。xx年，酒店接待住店賓客xx人次。實現(xiàn)營業(yè)收入xx萬元。其中接待國際性會議1個、全國性會議3個，全省會議44個，年接待會議團隊700余個，年接待省部級領(lǐng)導(dǎo)約100人次，市廳級領(lǐng)導(dǎo)約400人次和著名人士等，今年x—x月份，酒店實現(xiàn)營業(yè)收入xx萬元，比上年增長21%，酒店的經(jīng)營和管理已經(jīng)漸入佳境。為提高飯店的綜合效益，我們還有許多后續(xù)的工作，度假村經(jīng)營規(guī)模將進一步擴大，酒店管理層已經(jīng)計劃在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，擴建酒店貴賓樓和行政樓，增加客房數(shù)量，并更加注重賓客的舒適程度和感受，提高客房檔次。同時，酒店將繼續(xù)抓好軟件建設(shè)，通過邀請省內(nèi)外飯店管理專家講學(xué)和外出考察，提高酒店的經(jīng)營管理水平，在加強管理層的培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，努力把酒店管理隊伍打造成為一個學(xué)習(xí)型的組織。最后,我們希望省旅游局領(lǐng)導(dǎo)對度假村的“創(chuàng)四星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把xx度假村做成xx地區(qū)度假酒店的典范，為我省的旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。