【正文】 的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說(shuō)“我是淮安國(guó)信大酒店的員工”。這樣我們酒店的形象會(huì)更好?。?、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)五星級(jí)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是五星級(jí)酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國(guó)信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會(huì)創(chuàng)造新的輝煌！工程部：嚴(yán)偉第四篇：酒店學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)小記自2010年3月27日我上XXXXX進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解了企業(yè)大部分部門與崗位的工作。此次學(xué)習(xí)雖說(shuō)是去營(yíng)銷部學(xué)習(xí)，但是我覺(jué)得現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的了解還很膚淺，具體工作也不太清楚，現(xiàn)只將我對(duì)晟世仟和酒店的營(yíng)銷部的工作總結(jié)一下以及針對(duì)XXX一些我個(gè)人認(rèn)為有用的東西記錄下來(lái)。仟和酒店的營(yíng)銷部主要工作有：。對(duì)于我們XXX來(lái)說(shuō)，客戶檔案的管理與接待協(xié)議的簽定也可以借鑒于仟和酒店。對(duì)各單位的接待協(xié)議做成一頁(yè)A4紙都整理并存放在文件薄里，便于查詢。協(xié)議內(nèi)容包括：協(xié)議編號(hào)、客戶單位、單位地址、協(xié)議有效期的起至、付款方式、簽單負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等。協(xié)議看起來(lái)簡(jiǎn)單明了而且簽單責(zé)任人有變成時(shí)對(duì)方需電話或傳真的方式通知我酒店并將變更人的身份證復(fù)印件、親筆簽名、聯(lián)系電話等資料以文件的形式交以酒店，后由營(yíng)銷部下文件通知給部門及相關(guān)崗位人員，這樣就避免了口頭傳達(dá)不到位的問(wèn)題。另一方面我們酒店的客戶都大部份都是主動(dòng)上門消費(fèi)，上面酒店也是如此，我們要努力的維護(hù)好我們的老客戶。但是現(xiàn)在各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，我們還需要去主動(dòng)跑一些單位，讓他們也來(lái)我們酒店消費(fèi)以提高我們的銷售額。應(yīng)收款的催收由財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)并發(fā)文給銷售部負(fù)責(zé)人員，由部門負(fù)責(zé)人員交待部門人員對(duì)應(yīng)收款的催收。在這一過(guò)程中我們可以清楚的看到每一位客戶的月、周消費(fèi)金額并可以做一些決定，如終止其在酒店的消費(fèi)掛賬或是做好客戶回記以了解其原因。另外針對(duì)客戶這一塊我們應(yīng)該認(rèn)真收集并處理好客戶的投訴與意思等，若當(dāng)事人無(wú)法處理的話應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人員。關(guān)于我們酒店的接待協(xié)議簽定或續(xù)簽的我們可以根據(jù)我們一個(gè)月在我們酒店所消費(fèi)的金額來(lái)發(fā)放一些代金卷以感謝客人對(duì)我們的關(guān)顧。比如主動(dòng)和我們簽約的單位可以看他們第一個(gè)月消費(fèi)額是否超過(guò)10000元，超過(guò)我的話我們可以給他們500元或是更多一點(diǎn)的代金卷，但每年只限一次，也就感覺(jué)是答謝他們一樣。對(duì)于我們酒店想用軟件來(lái)管理客人檔案這一想法我根據(jù)上面客戶部的軟件綜合了一下，我們要用的軟件需要的功能主要有：，地址。（姓名、職務(wù)、電話、生日等）。，餐費(fèi)多少錢，煙酒水多少錢，每月統(tǒng)計(jì)出所欠款金額（牽涉賬務(wù)）。，掛賬還是現(xiàn)金。上面是我的一些個(gè)人看法，也是我這次學(xué)習(xí)所了解與想到的。只是寫的有點(diǎn)亂，望見(jiàn)諒~第五篇：酒店學(xué)習(xí)心得學(xué)習(xí)心得首先非常感謝翔羚賓館給予我一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，我于4月17日入職翔羚賓館，雖然時(shí)間不長(zhǎng)。但我從前廳部與客房部學(xué)到了許多東西，受到了很大啟發(fā)。一、前廳部前廳部肖經(jīng)理首先帶我熟悉了酒店的房間類型及布局，現(xiàn)在酒店為了滿足不同客人的需求，會(huì)在酒店房間布局上做出不同的分類?，F(xiàn)翔羚賓館有標(biāo)間48間其中大標(biāo)32間、小標(biāo)15間、經(jīng)濟(jì)標(biāo)1間（不帶窗），單間12間，商務(wù)房3間，套房3間，三人間1間，合計(jì)66間。應(yīng)根據(jù)客人的不同需求為客人安排滿意的房間。前廳部應(yīng)熟悉自己的工作流程，熟練的為客人辦理入住跟退房的系統(tǒng)操作。對(duì)于服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的是禮貌禮儀，不管客人對(duì)我們態(tài)度如何我們都應(yīng)該微笑問(wèn)好，這一點(diǎn)王經(jīng)理給我留下了深刻的印象。酒醉客人嚴(yán)先生突然從客房下來(lái)把錢包一把放在前臺(tái)上說(shuō)要寄存，王經(jīng)理聞聲過(guò)來(lái)微笑詢問(wèn)，并告知前臺(tái)不存放現(xiàn)金，但由于嚴(yán)先生是常駐客人，可給予存放但我們必須當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)先生顯得有些不耐煩，王經(jīng)理還是耐心并手理了清單并讓嚴(yán)先生簽名最后當(dāng)著嚴(yán)先生的面封好。全程王經(jīng)理都耐心微笑的為客人解決問(wèn)題。最后翔羚得到了嚴(yán)先生的肯定，并稱翔羚為自己的“家”，說(shuō):“在翔羚很放心”。王經(jīng)理在處理酒醉客人嚴(yán)先生的實(shí)例上值得我們學(xué)習(xí)。堅(jiān)信只要我們用心去付出，一定會(huì)有收獲。通過(guò)4月20日的前廳晨會(huì)我還了解到作為前臺(tái)我們應(yīng)該對(duì)旅游知識(shí)有一定的了解，客人一般有什么問(wèn)題最先想到的就是詢問(wèn)前臺(tái)，作為前臺(tái)的我們應(yīng)熟悉周圍的交通及景點(diǎn)路線。肖經(jīng)理每天通過(guò)晨會(huì)時(shí)間通過(guò)問(wèn)答方式幫助前廳部的員工復(fù)習(xí)鞏固相關(guān)知識(shí)。這樣日積月累以后遇到客人提出的相關(guān)問(wèn)題回答起來(lái)也就輕松很多。工作中只要我們用心的去付出，這樣就會(huì)收獲的更多。二、客房部客房清潔的好壞直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)。在做清潔的過(guò)程中要求細(xì)致全面，每天的計(jì)劃衛(wèi)生必須做，同時(shí)結(jié)合月計(jì)劃、季度季劃、年計(jì)劃一一落實(shí)每項(xiàng)清潔任務(wù)。創(chuàng)建一個(gè)舒適的環(huán)境是每個(gè)酒店的宗旨，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，客房部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，做好層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。通過(guò)這五天的學(xué)習(xí)讓我感受到翔羚的每位員工都本著微笑待人服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念努力的讓每位進(jìn)入到翔羚賓館的客人都有種溫馨如家的感覺(jué)。