【正文】 綜合素質(zhì) 接待工作不僅是個特殊的崗位，還是一個非常具有挑戰(zhàn)性的崗位。接待工作是傾聽群眾呼聲，加強(qiáng)與人民群眾聯(lián)系的橋梁和紐帶。信訪者來自社會的各個方面，由于他們的文化知識、法律知識等都不同，反映的問題也是各個方面的都有，這就要求接待人員必須相當(dāng)熟悉法律知識和必備的工做到能針對信訪所反映的問題作出準(zhǔn)確處理，并能正確地給信訪者指路，牽線搭橋以及做好息訴罷訪工作。此外，接待人員還必須具備相當(dāng)?shù)挠^察能力，應(yīng)變能力，熟悉當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情及相關(guān)部門的情況和化解矛盾的能力。面對黨的十七大提出的新要求、人民群眾的新期待、國內(nèi)外形勢的新考驗(yàn)，人民法院必須始終堅(jiān)持“三個至上”重要指導(dǎo)思想，真正做到政治認(rèn)同、理論認(rèn)同、感情認(rèn)同。要按照“三個至上”的要求，認(rèn)真思考、法院信訪工作，使法院的信訪工作更加有利于推進(jìn)黨的事業(yè)，更加有利于保護(hù)人民群眾的根本利益，更加有利于正確貫徹執(zhí)行憲法法律，實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主、依法治國的有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)人民法院信訪工作指導(dǎo)思想的與時俱進(jìn)?！叭齻€至上”工作指導(dǎo)思想，是人民法院信訪工作創(chuàng)新制度機(jī)制、實(shí)現(xiàn)法院信訪工作的順利完成。瓦市法院立案二庭在院黨組及庭室領(lǐng)導(dǎo)的組織學(xué)習(xí)過程中，對“三個至上”的指導(dǎo)思想進(jìn)行了深入地學(xué)習(xí)，從中總結(jié)出信訪工作人員對信訪工作要做到“三心”。一、記錄、解釋要細(xì)心。記錄就是要把來訪人陳述的問題，提出的要求及理由簡明扼要地記錄在《來訪登記表》上，記錄時要細(xì)心，力求詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確、有選擇、有重點(diǎn)，關(guān)鍵的地方要盡量詳細(xì)。記錄完后，要給信訪人按有關(guān)規(guī)定作出答復(fù)。二、聽取來訪人意見時要耐心。很多來訪者來訪時，由于事先沒有充分的準(zhǔn)備，或者準(zhǔn)備了到法院有些緊張，語言組織能力較差，這就要求我們要耐心地聽他們訴說，不能表現(xiàn)出不耐煩或者催促他們快說。有些來訪人性格暴躁，情緒激動，心理氣憤，加上他們對法律政策不是很了解，態(tài)度可能不是很好，對于這些人我們更是要耐心一點(diǎn)，多換位思考。三、對待上訪人感情上要有愛心。信訪工作就是要做人的工作，人與人之間有感情就容易溝通，溝通了才會產(chǎn)生信任。有些信訪案件，其中很多問題并不大，有的信訪人是為了爭一個道理，討個說法而來，有些問題是依法按政策處理的，但是有些群眾是一時想不通，不理解而來的，這時我們要設(shè)身處地為來訪人著想，帶著愛護(hù)人民的感情去做信訪工作，群眾很容易接受，息訴罷訪就有可能實(shí)現(xiàn)。三、在接待來訪人員時要突出“情”“冷”“誠”“穩(wěn)”四個字一是接訪時突出一個“情”字。要以熱情送溫暖的方式接待來訪群眾，強(qiáng)調(diào)突出一個“情”字，使來訪者有一個較為放松的環(huán)境，感受到司法人文關(guān)懷。要樹立首問責(zé)任制的思想理念和心理準(zhǔn)備，耐心、仔細(xì)回答來信來訪提出的問題，力求體現(xiàn)“構(gòu)建和諧新靈山”的要求，特別注重涉及老、弱、病、殘等弱勢群體案件的處理。對于生活和行動特別困難孤寡老人，立案、信訪人員還應(yīng)主動進(jìn)行幫助和精神慰藉。二是處訪時突出一個“冷”字。立案、信訪工作要講究方式、方法，面對不講理又無理取鬧的來訪人員，立案、信訪人員處訪時要突出一個“冷”字，注重文明接待，理智、冷靜、正確地處理，及時緩解來訪人員的情緒，并對其進(jìn)行法制宣傳工作，耐心勸告和釋明有關(guān)法律規(guī)定，使其了解應(yīng)通過法律手段來解決糾紛，相信法院會依法處理案件，從而促使上訪人員息訪息訴。三是對纏訪戶突出一個“誠”字。在處理一些老上訪戶的問題上，要突出一個“誠”字，堅(jiān)持耐心聽他們的訴說、端茶送水、噓寒問暖，細(xì)心了解他們的問題，并及時給予引導(dǎo)和提供法律咨詢，力求將這些老上訪人員穩(wěn)定在基層。四是為社會安定突出一個“穩(wěn)”字。在處理信訪案件時，要從大局考慮，突出一個“穩(wěn)”字。如婚姻家庭糾、鄰里糾紛和勞動爭議案件，由于這些案件的當(dāng)事人思想情緒都比較激動，因此，要耐心做好思想說服和法制宣傳教育工作，及時化解他們的情緒，促使夫妻、鄰里和睦，社會穩(wěn)定和諧。四、接待人員要重視、處理好“三訪”問題重視信訪老戶上訪問題的處理。要詳細(xì)了解他們信訪的起因和要求的變化及期間上訪老戶的思想變化，全面具體分析其理由是否充分，要求是否合理，并剖析法院對上訪老戶問題的處理過程，處理依據(jù)是什么，是否合法等等，針對性分析，摸清癥結(jié)，對癥下藥，并提出解決問題的有效措施。要把解決信訪老戶的實(shí)際問題同思想教育工作相結(jié)合，杜絕矛盾上推下卸或久拖不決，從而達(dá)到息訴罷訪。高度重視集體上訪的處理。由于集體上訪涉及人數(shù)規(guī)模大，處理難度是比較大的，因此，在實(shí)際工作中更要做到高度重視。堅(jiān)持“可散不可聚，可解不可結(jié)，可觀不可激”的原則，努力緩解矛盾、化解矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大釀成事端。重點(diǎn)要做好組織者的工作，促使他們在群眾中起好的影響，并通過他們做好隨訪者的思想工作。對隨訪者要向他們講清法律，講清政策，需要注意的是，不能為暫時緩解矛盾而做無原則的讓步和遷就，更不能亂開口，胡開口。該批評的要敢于批評，該教育的要敢于教育。及時穩(wěn)妥處理告急訪。由于告急訪突發(fā)性較大，如不及時解決，矛盾隨時可能激化，容易引起較為惡劣的暴力事件，所以這類上訪必須及時穩(wěn)妥處理。對于這類來訪者，其心理負(fù)擔(dān)較重，言辭很是偏激，此時候接待人員要熱情接待，態(tài)度和藹可親，語言文明，盡量消除對方敵對情緒，使他們相信法院能秉公執(zhí)法，處理好事情，待他們情緒穩(wěn)定后，慢慢引導(dǎo)來訪人講出事情的詳細(xì)經(jīng)過，弄清來訪人的目的和要求，掌握好矛盾的癥結(jié)。不管來訪人反映的事情是否屬于法院管轄，都必須做好以上工作。然后要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時與有關(guān)部門聯(lián)系，防患于未然。基層是信訪問題產(chǎn)生的源頭，也是解決問題的基礎(chǔ)，信訪最終就是要解決問題。因此，基層法院務(wù)必要做好信訪工作，努力為群眾辦實(shí)事，努力為群眾排憂解難，努力為群眾解決實(shí)際需要解決的且是我們法院能辦到的事情，維護(hù)人民群眾的切身利益，維護(hù)社會的穩(wěn)定，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。根據(jù)馬克思主義基本原理和我國社會主義建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)新世紀(jì)新階段我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的新要求和我國社會出現(xiàn)的新趨勢新特點(diǎn)，我們所要建設(shè)的社會主義和諧社會，應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。構(gòu)建社會主義和諧社會，是我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨所決定的，它既體現(xiàn)了廣大人民群眾的“最近目的和利益”，也體現(xiàn)了廣大人民群眾的“未來”利益。它完全符合“三個代表”重要思想的要求。進(jìn)入新時期新階段，我們黨要保持先進(jìn)性，鞏固黨的執(zhí)政地位，提高黨的執(zhí)政能力，就必須努力實(shí)現(xiàn)人民群眾期盼社會穩(wěn)定、和諧的愿望。這樣，我們才能得到人民群眾的擁護(hù)，社會主義才能充滿活力?，F(xiàn)在，我國的改革與發(fā)展處于關(guān)鍵時期，改革在廣度上已涉及經(jīng)濟(jì)、政治、文化等所有領(lǐng)域，在深度上已觸及人們具體的經(jīng)濟(jì)利益，發(fā)展方面已由單純追求ＧＤＰ上升到追求人文ＧＤＰ、環(huán)保ＧＤＰ，實(shí)現(xiàn)人口、資源、環(huán)境統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。國際經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)一個國家人均ＧＤＰ進(jìn)入１０００美元到３０００美元的時期，既是黃金發(fā)展期，也是矛盾凸顯期，處理得好，能夠順利發(fā)展，經(jīng)濟(jì)能夠很快上一個新臺階，處理不好，經(jīng)濟(jì)將停滯不前或倒退。目前我國已進(jìn)入人均ＧＤＰ１０００美元階段，為了避免可能出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)社會問題，鞏固改革發(fā)展的成果，推動經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)積極維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會和諧，重構(gòu)社會結(jié)構(gòu)，完善社會組織，調(diào)整社會關(guān)系，最大限度地激發(fā)社會各階層、各群體、各組織的創(chuàng)造活力，化解各類矛盾和問題，構(gòu)建社會主義和諧社會，全社會形成合力，努力實(shí)現(xiàn)我國經(jīng)濟(jì)與社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。