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前臺主管個人簡歷[合集]-資料下載頁

2024-11-09 17:06本頁面
  

【正文】 投訴的處理。客投主要分為:“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),如實匯報情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內(nèi)給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。前臺主管工作計劃9做好內(nèi)部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想。將在現(xiàn)有服務(wù)水準的39?;A(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。在物品管理上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。加大力度對會員客戶的維護。用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。前臺主管工作計劃10一、總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細節(jié)有所欠缺。在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強技術(shù)水平。在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的`工作細節(jié)上犯錯誤。故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失。所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。五、在目前市場環(huán)境。各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。前臺主管工作計劃118:30參加晨會9:30參加員工點名,安排布置當(dāng)天的工作。9:50—11:00協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項,完成總經(jīng)理指定的工作任務(wù),根據(jù)訂臺情況通知和檢查各班組的人員調(diào)配情況,巡視各班組員工的衛(wèi)生打掃情況,督導(dǎo)檢查領(lǐng)班主管本時間段內(nèi)的工作的情況等。11:20抽查各班組的衛(wèi)生打掃情況。11:40—12:30在大廳門口迎接客人,到各班組巡視員工的站崗情況。12:30—14:00巡視各班組員工在席間服務(wù)時的服務(wù)質(zhì)量,處理席間服務(wù)時客人所提意見或投訴等事件。14:00—14:30巡視各班組的收尾工作,檢查各員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率。14:30根據(jù)客人離店情況和房間的收拾情況合理安排員工開飯,吃過飯后檢查各班組最后的收尾工作,完畢后下班17:00點名,安排布置工作17:05—17:30協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項,完成總經(jīng)理指定的工作任務(wù),根據(jù)訂臺情況通知和檢查各班組的人員調(diào)配情況,巡視各班組員工的衛(wèi)生打掃情況,督導(dǎo)檢查領(lǐng)班主管本時間段內(nèi)的工作的`情況等。17:30抽查各班組的衛(wèi)生打掃情況17:40—18:30在大廳門口迎接客人,到各班組巡視員工的站崗情況。18:30—21:00巡視各班組員工在席間服務(wù)時的服務(wù)質(zhì)量,處理席間服務(wù)時客人所提意見或投訴等事件。21:00—21:30巡視各班組的收尾工作,檢查各班組員工的節(jié)能意識工作質(zhì)量和效率。21:30員工開飯,組織召開每天的班后會,總結(jié)當(dāng)天的工作情況,安排明天的工作事項。前臺主管工作計劃12做好內(nèi)部人員管,在管。上做到制度嚴明,分工明確。在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容,提升研討的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺,相互學(xué)習(xí),相互借鑒,分享服務(wù)經(jīng)驗,激發(fā)思想。將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù),提高服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的`薪酬考核待遇標準,加強日常服務(wù),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點,在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。在物品管。上責(zé)任到人,有章可循,有據(jù)可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。加大力度對會員客戶的維護。嚴格管。制度、用工培訓(xùn)制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質(zhì)及工作效率。增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合。用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。前臺主管工作計劃13酒店將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)。針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識,控制好成本開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用。商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙。督促住宿的員工節(jié)約用水電。控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的`惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xX年客房收入與二○xX年客房收入進行對比,%,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴。個別新員工對本職工作操作不熟練商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有281 9元,前臺主管工作計劃14前臺主管主要對接待員、收款員、索賠員、庫管員、裝潢員的整體形象、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能、團隊協(xié)作進行管理、培訓(xùn)、考核,對售后和二級維修網(wǎng)點進行管理,針對公司所銷售的品牌對客戶進行宣傳和維護,并給客戶咨詢解答與投訴處理,從而提升客戶的忠誠度,提高進站量。具體工作如下:對售后辦公室人員的39。著裝、出勤、擔(dān)當(dāng)區(qū)衛(wèi)生進行檢查。二級網(wǎng)點的開發(fā)、維護與管理。對售后辦公室人員和二級網(wǎng)點相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)并考核。按時召開晨會、夕會,具體工作布置與情況總結(jié);按時對客戶進行回訪與跟進、幫助接待員提高進站量;每日下班前督促收款員按時結(jié)賬繳款,并簽字認可;對索賠員當(dāng)日填寫的索賠單及時進行檢查,并確認舊件是否拍照入庫。每天要求配件員上報缺件記錄;新銷售車輛辦理登記手續(xù)并錄入系統(tǒng),并按階段監(jiān)督接待員回訪;下班后檢查電源是否關(guān)好,門是否上鎖1每周大掃除的分工安排和監(jiān)督,提高品牌形象;1每月配件活動廣告策劃與執(zhí)行,活動總結(jié);1庫存配件的消化和每周二的配件訂購計劃;1月初對進站量進行預(yù)估,并招開會議;1月末對本月配件銷售情況和進站量進行分析總結(jié),并統(tǒng)計同一故障和返修率。1月初上交接待月報表、現(xiàn)金收支月報表、索賠月報表、庫存月報表、裝潢月報表。前臺主管工作計劃15一、認識領(lǐng)班的基本工作職責(zé)在工作中做好督導(dǎo),協(xié)助,榜樣。二、日常工作的流程和計劃1。單據(jù)報表存檔。2。算帳,漏結(jié),呆賬,信用卡等賬務(wù)的處理。3。每周工作計劃及總結(jié)。4。每月考勤及排班等。三、學(xué)習(xí)積極主動管理1。主動處理突發(fā)情況,解決同事工作中的各種困難。2。以身作則,帶領(lǐng)員工落實完成上級安排的各項工作任務(wù)。3。不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性,激勵其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。4。多觀察。對不足的,錯誤的立即提醒糾正。5。營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助,團結(jié)一致。6。主動做員工的思想工作,應(yīng)善溝通,會協(xié)調(diào)。給予其關(guān)心和幫助。四、1。學(xué)習(xí)面談,電話,書面等各種溝通技巧。2。改變心態(tài)。學(xué)習(xí)控制情緒少抱怨并坦然大方,沉著冷靜,朝氣蓬勃。遇事細心分析,勤于思考,果斷地做出處理。3。培養(yǎng)強烈的工作責(zé)任心,不推卸不找借口。4。學(xué)習(xí)如何進行有效的管理。5。建立良好的人際關(guān)系。第五篇:前臺主管職責(zé)前臺主管工作內(nèi)容:,根據(jù)公司營業(yè)目標制定工作計劃,推進工作進程及最后目標完成的匯報。、司機的工作分配,負責(zé)接待員、司機的工作紀律性監(jiān)督工作。,作息、輪值編排。,主管部門內(nèi)人員配置、各類培訓(xùn)(品德、素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等)、考核、獎勵和處罰工作。,完善前臺各方面的工作流程及要求,使其更規(guī)范、合理。,從客戶進廠后到出廠回訪等全流程工作。,對異常情況或重點客戶必須向有關(guān)部門提醒,安排特殊處理并向上級匯報事件詳情。,安排客戶送修車輛接送工作。,用戶意見,投拆處理和客戶檔案的處理及管理。、投訴等。重大情況需向上匯報,有必要時與其他部門商議制定有市場競爭力的收費價格。,異常及時處理或上報。,分別為:公司客戶類別報表、廠家車系列報表、通用BPD內(nèi)維修產(chǎn)值報表、維修臺數(shù)入客戶單價、客戶流失率、服務(wù)推廣報表、維修月報表、保險報表、雙龍月報表等,每月分析公務(wù)車、保險車維修情況,提出合理增值利潤建議。,總結(jié)一周內(nèi)運作情況。,主動發(fā)言,每周最少積6分。、審核上月已出廠未結(jié)算的應(yīng)收款車輛資料,協(xié)助收銀員匯總報表,并安排人員收款。,向廠家提交名單報表,協(xié)調(diào)客戶關(guān)系,爭取CSI分數(shù)保持高位。、策劃不定期的客戶關(guān)懷活動,并向廠家匯報總結(jié)。、實施、總結(jié)匯報給廠家等。
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