【正文】 交流和溝通,改善服務(wù)態(tài)度,耐 心解答家長(zhǎng)的疑問(wèn),注意把握分寸,避免人為失誤造成病人疑 慮、誤解而引起糾紛,要與家長(zhǎng)建立友好融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士 要保持服飾整潔、大方,舉止文雅,表情溫和,給家長(zhǎng)以信任感、易接近感。也應(yīng)理解、尊重患兒家長(zhǎng),盡量滿足他們的需求。注 意履行告知義務(wù),同時(shí)將患兒家長(zhǎng)的意見(jiàn)、態(tài)度和要求及時(shí)記錄 在病歷上,重大問(wèn)題報(bào)告上一級(jí)部門。 深入開(kāi)展健康教育 兒科的健康教育以家長(zhǎng)教育為主,患兒教育為輔,可采取口頭、書(shū)面、光盤(pán)、錄像帶等多種形式使家長(zhǎng)了解兒科工作性質(zhì)、患兒疾病特點(diǎn)、治療護(hù)理要求等,進(jìn)而他們對(duì)護(hù)理工作的理解和配合,減少因?yàn)椴焕斫?、不配合造成?護(hù)理糾紛。 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念 長(zhǎng)期以來(lái),護(hù)理工作是在以疾病為中心的 指導(dǎo)思想下開(kāi)展的,習(xí)慣于以自我為中心,很少以患兒利益為 重。當(dāng)前,以病人為中心的整體護(hù)理模式已經(jīng)在臨床廣泛開(kāi)展 起來(lái),這就要求護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念,改變那種/求我0的心 態(tài),一切從患兒的利益出發(fā),樹(shù)立病人第一的意識(shí),視患兒如親 人,為患兒及家屬提供方便。 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí),提高自我保護(hù)意識(shí) 加強(qiáng)5醫(yī)療事故 處理?xiàng)l例6和相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),明確自己在 工作中的責(zé)任和義務(wù),依法規(guī)范工作行為,在發(fā)生糾紛時(shí)做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除糾紛。醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng) 絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì),增加醫(yī)院的透明度。通過(guò)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)記賬,隨時(shí)打 印費(fèi)用清單,由財(cái)務(wù)科統(tǒng)一收取住院費(fèi)用,這樣既減輕了護(hù)士的 負(fù)擔(dān),又可有效避免因費(fèi)用的催收問(wèn)題而致的護(hù)理糾紛[11]。 加強(qiáng)臨床帶教管理 首先,提高全科護(hù)士對(duì)護(hù)生臨床實(shí)習(xí)重要性的認(rèn)識(shí),讓每一位護(hù)士明白在護(hù)生面前人人都是老師,帶 護(hù)生是老師的責(zé)任,以增強(qiáng)其責(zé)任感。其次,對(duì)新入科的護(hù)生集 中介紹科室的特點(diǎn)、實(shí)習(xí)要求,有別于其他科室較為突出的問(wèn)題 反復(fù)強(qiáng)調(diào),以引起護(hù)生的重視。同時(shí),臨床帶教工作由專人負(fù) 責(zé)。 改善就醫(yī)環(huán)境 合理安排患兒,保證患兒休養(yǎng)環(huán)境安靜、舒適。督促保潔員經(jīng)常打掃病房,及時(shí)清理垃圾。加強(qiáng)防蠅滅蚊 措施。根據(jù)專科特點(diǎn)在走廊、護(hù)士站、病房的墻壁貼上彩色動(dòng)畫(huà) 瓷磚,并繪制了兒童喜愛(ài)的圖畫(huà)及兒歌,使用印有小動(dòng)物的花床 單,使病房不再是一片白色,而如同一個(gè)兒童樂(lè)園,減輕患兒恐 懼感,也使家屬心情放松[。 借鑒別人經(jīng)驗(yàn),有效處理護(hù)理糾紛 護(hù)理人員可借鑒王 發(fā)強(qiáng)等[14]提出的有關(guān)技巧:185。先聽(tīng)后說(shuō),先讓病人和家屬陳述 完畢,弄清問(wèn)題的來(lái)龍去脈后再表態(tài)。186。先下后上,先讓糾紛的 當(dāng)事人或科室先處理,然后再由醫(yī)院出面處理。187。先快后慢,遇 到確為護(hù)理人員所致的糾紛,調(diào)查了解要快,收集封存醫(yī)療護(hù)理 文件要快,做出補(bǔ)償要快。188。先/熱0后/冷0,病人和家屬反映情 況時(shí),要熱情接待,以免進(jìn)一步惡化,做到以熱制冷,待情況全掌 握后再冷靜分折,沉著處理。特別是對(duì)方有過(guò)分要求時(shí),要以冷 制熱。 規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫(xiě) 護(hù)理文書(shū)是嚴(yán)肅的法律文件,規(guī)范 的護(hù)理文書(shū)是病人病情變化的真實(shí)反映,也是護(hù)理工作的真實(shí) 記錄。護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)遵循以下原則和要求:真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、文字工整、字跡清晰、語(yǔ)句通順、不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來(lái)的字跡。為診斷和治療提供客觀依 據(jù),也為護(hù)士提供工作的真實(shí)依據(jù),防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。3 小結(jié)兒科護(hù)理工作者要正視兒科高發(fā)護(hù)理糾紛狀況,以科學(xué)的 態(tài)度對(duì)待和處理護(hù)理糾紛,同時(shí),加強(qiáng)管理,不斷提高醫(yī)院及兒 科的綜合管理水平,提高兒科護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)操作水平, 建立多種溝通渠道,加強(qiáng)相互理解,形成良好的合作關(guān)系,從根 本上減少或避免護(hù)理糾紛發(fā)生。第五篇：兒科病房護(hù)理投訴原因分析及防范措施兒科病房護(hù)理投訴原因分析及防范措施摘要：目的 對(duì)護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，提出防范措施，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。方法 對(duì)近5年來(lái)兒科病房發(fā)生的28起護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性分析，分析護(hù)理投訴發(fā)生的原因，提出防范措施。結(jié)果 護(hù)理投訴的發(fā)生主要與靜脈穿刺遇阻、溝通不到位、巡視病房不及時(shí)、患兒家屬期望值、違反查對(duì)制度及管理因素有關(guān)。討論 通過(guò)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技能、核心制度、三查七對(duì)制度、相關(guān)法律知識(shí)等的不斷培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合能力，有效的減少了護(hù)理投訴的發(fā)生。關(guān)鍵詞：兒科病房；護(hù)理投訴；原因分析；防范措施醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前嚴(yán)峻的社會(huì)現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到和諧社會(huì)的構(gòu)建，增加了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，也損壞醫(yī)療部門的聲譽(yù)形象[1]，兒科患者在住院期間的整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理人員接觸是最多的，由于兒科患者是一個(gè)特殊群體，患兒年齡大多偏小，家屬陪護(hù)多，相當(dāng)一部分患兒的父母為獨(dú)生子女，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求越來(lái)越高，對(duì)護(hù)理人員的工作要求更是如此，為避免醫(yī)患關(guān)系緊張，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)對(duì)近5年來(lái)兒科病房發(fā)生的護(hù)理投訴原因進(jìn)行回顧性分析，提出防范措施。1臨床資料2009年1月~2013年12月我院兒科發(fā)生的28例護(hù)理投訴。在這28例護(hù)理投訴中因靜脈穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，%，因溝通不到位，言語(yǔ)簡(jiǎn)單，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而發(fā)生護(hù)理投訴的7例，占25%，因巡視病房不及時(shí)至輸液時(shí)藥物外滲，發(fā)熱患兒未及時(shí)測(cè)量體溫而發(fā)生護(hù)理投訴的4例，%，因患兒家屬期望值高，治療效果未達(dá)到他們的期望值而發(fā)生護(hù)理投訴的4例，%，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度及操作流程引起的治療、護(hù)理錯(cuò)誤的2例，%，因病房紫外線消毒患兒及家屬吳闖病房而發(fā)生護(hù)理投訴的1例，%。2護(hù)理投訴原因分析，都發(fā)生在中夜班上，主要因?yàn)閮嚎苹颊叩奶厥庑院妥o(hù)理人員自身的原因，患兒生病期間靜脈血管不充盈，穿刺時(shí)不配合，有的甚至是強(qiáng)力反抗，提升了穿刺難度，對(duì)于中夜班低年資護(hù)理人員來(lái)講由于缺乏臨床護(hù)理操作經(jīng)驗(yàn)，穿刺技術(shù)不夠熟練，加之患兒陪護(hù)家屬人員多，對(duì)患兒過(guò)于擔(dān)心，對(duì)穿刺工作缺乏正確的了解，對(duì)年輕護(hù)士缺乏足夠的信任，護(hù)士在操作過(guò)程中患兒家屬在旁嘮叨，比如“一針見(jiàn)血”，“看準(zhǔn)點(diǎn)”之類的話經(jīng)常出現(xiàn)，護(hù)士容易產(chǎn)生緊張情緒及畏難情緒，直接致使穿刺時(shí)不自信，影響穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就會(huì)導(dǎo)致患兒家屬不滿，引發(fā)護(hù)理投訴事件。，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而引起的護(hù)理投訴，一旦小孩生病，家屬心情緊張、焦慮、恐懼，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)難以作出公正客觀的判斷，對(duì)醫(yī)生護(hù)士回答的問(wèn)題不信任，表現(xiàn)為對(duì)同一個(gè)問(wèn)題反復(fù)問(wèn)，多人問(wèn)，因部分低年資護(hù)理人員缺乏溝通技巧，法律意識(shí)淡薄，日常工作中由于工作量大，臨床經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都不夠豐富，與患兒家屬交流時(shí)過(guò)度使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，言語(yǔ)簡(jiǎn)單，患兒家屬問(wèn)一句答一句，有時(shí)甚至不理會(huì)或回答的不夠準(zhǔn)確、用詞不嚴(yán)謹(jǐn)，只是把工作簡(jiǎn)單地當(dāng)作一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成，沒(méi)有醫(yī)患糾紛隱患意識(shí)，不能將人文關(guān)懷真正融入到為患兒的治療、護(hù)理工作中去，在患兒的治療或護(hù)理在某一個(gè)環(huán)節(jié)上未達(dá)到預(yù)期時(shí)，導(dǎo)致了護(hù)患矛盾、護(hù)理投訴。，兒科病房患兒輸液治療大多數(shù)集中在上午，工作量大，護(hù)理工作人員相對(duì)緊張，如一個(gè)皰疹性咽峽炎的患兒在上午10點(diǎn)鐘集中測(cè)量體溫時(shí)體溫正常，11點(diǎn)鐘時(shí)突然出現(xiàn)驚厥，176。，患兒家屬因患兒突發(fā)情況而大吵大鬧，導(dǎo)致護(hù)理投訴。，部分患兒家屬對(duì)專業(yè)醫(yī)療活動(dòng)不熟悉，不理解，認(rèn)為到了醫(yī)院就進(jìn)了保險(xiǎn)箱，一旦出現(xiàn)他們認(rèn)為不好的結(jié)果，就會(huì)對(duì)整個(gè)醫(yī)療行為產(chǎn)生不信任感，而護(hù)理人員在為患兒頻繁的治療和護(hù)理操作中，稍有不周直接導(dǎo)致護(hù)理投訴。 違反操作流程，未能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度而引起的護(hù)理投訴，工作繁忙時(shí)部分低年資醫(yī)生、護(hù)理人員帶有僥幸心理，圖簡(jiǎn)單，減少操作流程，執(zhí)行口頭醫(yī)囑，導(dǎo)致治療、護(hù)理錯(cuò)誤，引發(fā)護(hù)理投訴。，主要是管理上存在漏洞，未掛消毒提示牌，而責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行衛(wèi)生健康宣教時(shí)也漏掉了此項(xiàng)提示。3防范措施，建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)人員要不斷的學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技能、相關(guān)法律知識(shí)的培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)低年資護(hù)理人員的培訓(xùn)，雖然護(hù)士在上崗前都進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但是由于兒科患者的特殊性，低年資護(hù)士不能“一針見(jiàn)血”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，增加培訓(xùn)可以提高她們的業(yè)務(wù)能力、安全意識(shí)、綜合素質(zhì)，讓她們擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)、熟練的操作技術(shù)、良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻把握好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量關(guān)，提高靜脈穿刺成功率，在為患兒治療、護(hù)理過(guò)程中讓患兒及家屬感覺(jué)到有安全感，信任感，為患兒提供安全、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)，減輕患兒的痛苦及自己的工作壓力，降低護(hù)理投訴的發(fā)生。，也是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，更是減少護(hù)患糾紛的主要手段[2]。護(hù)理人員要努力提高自己的溝通能力，加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)及相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，在與患兒家屬溝通過(guò)程中，要講究方式和方法，對(duì)患兒要充滿愛(ài)心，把患兒當(dāng)熟人、親人對(duì)待，做到換位思考，交流時(shí)使用通俗易懂的語(yǔ)言，深入淺出，盡可能的把能夠預(yù)估到的因治療用藥、護(hù)理操作等所引起的正常并發(fā)癥和正常不適提前告知患兒及家屬，讓她們有心理準(zhǔn)備，避免因突然出現(xiàn)的情況讓她們不理解，產(chǎn)生不滿情緒而引發(fā)護(hù)理投訴。、質(zhì)量護(hù)士長(zhǎng)在排班時(shí)合理安排工作人員，在上午集中輸液時(shí)段或病患較多時(shí)增加護(hù)理巡視工作人員，增加巡視頻率，巡視過(guò)程中跟患兒及家屬要多溝通，多交流，及時(shí)了解掌握患兒情況，特別注意危重患兒、普通發(fā)熱患兒、新入院患兒、1歲以下患兒，這部分患兒病情變化快，家長(zhǎng)容易產(chǎn)生緊張情緒，渴望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心和照顧，對(duì)于靜脈輸液穿刺部位在四肢的較小患兒巡視時(shí)除了看靜脈回血好壞外還要摸一摸穿刺周圍的皮膚組織，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有無(wú)液體外滲，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。，有針對(duì)性的對(duì)患兒及家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣教，向患兒及家屬認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確、全面的講解患兒疾病的特點(diǎn)、相關(guān)知識(shí)、日常生活中的護(hù)理要點(diǎn)，讓家屬對(duì)自家小孩的疾病有個(gè)相對(duì)正確的認(rèn)知，讓治療療程相對(duì)較長(zhǎng)的患兒家屬有心理準(zhǔn)備，讓家屬的期望值在一個(gè)正常范圍內(nèi)，避免因患兒治療時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高而與護(hù)理人員發(fā)生摩擦引起護(hù)理投訴。、三查七對(duì)制度、相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度及操作流程，除搶救患者外嚴(yán)禁執(zhí)行口頭醫(yī)囑，科內(nèi)設(shè)有獎(jiǎng)懲制度，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)投訴頻率高的護(hù)士加強(qiáng)監(jiān)督管理及重點(diǎn)教育，特別是低年資護(hù)士的教育，幫助她們快速成長(zhǎng)，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。4小結(jié)在現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系日益緊張的情況下，只有協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患沖突，才能構(gòu)建和諧醫(yī)院，和諧社會(huì)，護(hù)理人員一定要不斷的提高自己的專業(yè)理論水平、專業(yè)技能、綜合素質(zhì)、法律意識(shí)，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，用過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)和良好的職業(yè)道德去為患兒服務(wù)，減少護(hù)理投訴，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏。參考文獻(xiàn)：[1]黃月紅，黃麗飛，[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013,10（24）：8587.[2]李煥琴，[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008,8(8):