【正文】 交流和溝通,改善服務(wù)態(tài)度,耐 心解答家長的疑問,注意把握分寸,避免人為失誤造成病人疑 慮、誤解而引起糾紛,要與家長建立友好融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士 要保持服飾整潔、大方,舉止文雅,表情溫和,給家長以信任感、易接近感。也應(yīng)理解、尊重患兒家長,盡量滿足他們的需求。注 意履行告知義務(wù),同時將患兒家長的意見、態(tài)度和要求及時記錄 在病歷上,重大問題報告上一級部門。 深入開展健康教育 兒科的健康教育以家長教育為主,患兒教育為輔,可采取口頭、書面、光盤、錄像帶等多種形式使家長了解兒科工作性質(zhì)、患兒疾病特點、治療護(hù)理要求等,進(jìn)而他們對護(hù)理工作的理解和配合,減少因為不理解、不配合造成的 護(hù)理糾紛。 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念 長期以來,護(hù)理工作是在以疾病為中心的 指導(dǎo)思想下開展的,習(xí)慣于以自我為中心,很少以患兒利益為 重。當(dāng)前,以病人為中心的整體護(hù)理模式已經(jīng)在臨床廣泛開展 起來,這就要求護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念,改變那種/求我0的心 態(tài),一切從患兒的利益出發(fā),樹立病人第一的意識,視患兒如親 人,為患兒及家屬提供方便。 加強法律知識學(xué)習(xí),提高自我保護(hù)意識 加強5醫(yī)療事故 處理條例6和相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),明確自己在 工作中的責(zé)任和義務(wù),依法規(guī)范工作行為,在發(fā)生糾紛時做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除糾紛。醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng) 絡(luò)中心的優(yōu)勢,增加醫(yī)院的透明度。通過微機(jī)聯(lián)網(wǎng)記賬,隨時打 印費用清單,由財務(wù)科統(tǒng)一收取住院費用,這樣既減輕了護(hù)士的 負(fù)擔(dān),又可有效避免因費用的催收問題而致的護(hù)理糾紛[11]。 加強臨床帶教管理 首先,提高全科護(hù)士對護(hù)生臨床實習(xí)重要性的認(rèn)識,讓每一位護(hù)士明白在護(hù)生面前人人都是老師,帶 護(hù)生是老師的責(zé)任,以增強其責(zé)任感。其次,對新入科的護(hù)生集 中介紹科室的特點、實習(xí)要求,有別于其他科室較為突出的問題 反復(fù)強調(diào),以引起護(hù)生的重視。同時,臨床帶教工作由專人負(fù) 責(zé)。 改善就醫(yī)環(huán)境 合理安排患兒,保證患兒休養(yǎng)環(huán)境安靜、舒適。督促保潔員經(jīng)常打掃病房,及時清理垃圾。加強防蠅滅蚊 措施。根據(jù)?？铺攸c在走廊、護(hù)士站、病房的墻壁貼上彩色動畫 瓷磚,并繪制了兒童喜愛的圖畫及兒歌,使用印有小動物的花床 單,使病房不再是一片白色,而如同一個兒童樂園,減輕患兒恐 懼感,也使家屬心情放松[。 借鑒別人經(jīng)驗,有效處理護(hù)理糾紛 護(hù)理人員可借鑒王 發(fā)強等[14]提出的有關(guān)技巧:185。先聽后說,先讓病人和家屬陳述 完畢,弄清問題的來龍去脈后再表態(tài)。186。先下后上,先讓糾紛的 當(dāng)事人或科室先處理,然后再由醫(yī)院出面處理。187。先快后慢,遇 到確為護(hù)理人員所致的糾紛,調(diào)查了解要快,收集封存醫(yī)療護(hù)理 文件要快,做出補償要快。188。先/熱0后/冷0,病人和家屬反映情 況時,要熱情接待,以免進(jìn)一步惡化,做到以熱制冷,待情況全掌 握后再冷靜分折,沉著處理。特別是對方有過分要求時,要以冷 制熱。 規(guī)范護(hù)理文件書寫 護(hù)理文書是嚴(yán)肅的法律文件,規(guī)范 的護(hù)理文書是病人病情變化的真實反映,也是護(hù)理工作的真實 記錄。護(hù)理病歷書寫應(yīng)遵循以下原則和要求:真實、客觀、準(zhǔn)確、及時、完整、文字工整、字跡清晰、語句通順、不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。為診斷和治療提供客觀依 據(jù),也為護(hù)士提供工作的真實依據(jù),防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。3 小結(jié)兒科護(hù)理工作者要正視兒科高發(fā)護(hù)理糾紛狀況,以科學(xué)的 態(tài)度對待和處理護(hù)理糾紛,同時,加強管理,不斷提高醫(yī)院及兒 科的綜合管理水平,提高兒科護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)操作水平, 建立多種溝通渠道,加強相互理解,形成良好的合作關(guān)系,從根 本上減少或避免護(hù)理糾紛發(fā)生。第五篇：兒科病房護(hù)理投訴原因分析及防范措施兒科病房護(hù)理投訴原因分析及防范措施摘要：目的 對護(hù)理投訴原因進(jìn)行分析，提出防范措施，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。方法 對近5年來兒科病房發(fā)生的28起護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性分析，分析護(hù)理投訴發(fā)生的原因，提出防范措施。結(jié)果 護(hù)理投訴的發(fā)生主要與靜脈穿刺遇阻、溝通不到位、巡視病房不及時、患兒家屬期望值、違反查對制度及管理因素有關(guān)。討論 通過加強對護(hù)理人員的專業(yè)理論知識、專業(yè)技能、核心制度、三查七對制度、相關(guān)法律知識等的不斷培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合能力，有效的減少了護(hù)理投訴的發(fā)生。關(guān)鍵詞：兒科病房；護(hù)理投訴；原因分析；防范措施醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前嚴(yán)峻的社會現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到和諧社會的構(gòu)建，增加了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，也損壞醫(yī)療部門的聲譽形象[1]，兒科患者在住院期間的整個醫(yī)療活動中與護(hù)理人員接觸是最多的，由于兒科患者是一個特殊群體，患兒年齡大多偏小，家屬陪護(hù)多，相當(dāng)一部分患兒的父母為獨生子女，對醫(yī)療質(zhì)量要求越來越高，對護(hù)理人員的工作要求更是如此，為避免醫(yī)患關(guān)系緊張，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，現(xiàn)對近5年來兒科病房發(fā)生的護(hù)理投訴原因進(jìn)行回顧性分析，提出防范措施。1臨床資料2009年1月~2013年12月我院兒科發(fā)生的28例護(hù)理投訴。在這28例護(hù)理投訴中因靜脈穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，%，因溝通不到位，言語簡單，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而發(fā)生護(hù)理投訴的7例，占25%，因巡視病房不及時至輸液時藥物外滲，發(fā)熱患兒未及時測量體溫而發(fā)生護(hù)理投訴的4例，%，因患兒家屬期望值高，治療效果未達(dá)到他們的期望值而發(fā)生護(hù)理投訴的4例，%，沒有嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度及操作流程引起的治療、護(hù)理錯誤的2例，%，因病房紫外線消毒患兒及家屬吳闖病房而發(fā)生護(hù)理投訴的1例，%。2護(hù)理投訴原因分析，都發(fā)生在中夜班上，主要因為兒科患者的特殊性和護(hù)理人員自身的原因，患兒生病期間靜脈血管不充盈，穿刺時不配合，有的甚至是強力反抗，提升了穿刺難度，對于中夜班低年資護(hù)理人員來講由于缺乏臨床護(hù)理操作經(jīng)驗，穿刺技術(shù)不夠熟練，加之患兒陪護(hù)家屬人員多，對患兒過于擔(dān)心，對穿刺工作缺乏正確的了解，對年輕護(hù)士缺乏足夠的信任，護(hù)士在操作過程中患兒家屬在旁嘮叨，比如“一針見血”，“看準(zhǔn)點”之類的話經(jīng)常出現(xiàn)，護(hù)士容易產(chǎn)生緊張情緒及畏難情緒，直接致使穿刺時不自信，影響穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就會導(dǎo)致患兒家屬不滿，引發(fā)護(hù)理投訴事件。，態(tài)度冷淡，用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，解釋未到位而引起的護(hù)理投訴，一旦小孩生病，家屬心情緊張、焦慮、恐懼，對醫(yī)療活動難以作出公正客觀的判斷，對醫(yī)生護(hù)士回答的問題不信任，表現(xiàn)為對同一個問題反復(fù)問，多人問，因部分低年資護(hù)理人員缺乏溝通技巧，法律意識淡薄，日常工作中由于工作量大，臨床經(jīng)驗、社會經(jīng)驗都不夠豐富，與患兒家屬交流時過度使用專業(yè)術(shù)語，言語簡單，患兒家屬問一句答一句，有時甚至不理會或回答的不夠準(zhǔn)確、用詞不嚴(yán)謹(jǐn)，只是把工作簡單地當(dāng)作一項任務(wù)來完成，沒有醫(yī)患糾紛隱患意識，不能將人文關(guān)懷真正融入到為患兒的治療、護(hù)理工作中去，在患兒的治療或護(hù)理在某一個環(huán)節(jié)上未達(dá)到預(yù)期時，導(dǎo)致了護(hù)患矛盾、護(hù)理投訴。，兒科病房患兒輸液治療大多數(shù)集中在上午，工作量大，護(hù)理工作人員相對緊張，如一個皰疹性咽峽炎的患兒在上午10點鐘集中測量體溫時體溫正常，11點鐘時突然出現(xiàn)驚厥，176。，患兒家屬因患兒突發(fā)情況而大吵大鬧，導(dǎo)致護(hù)理投訴。，部分患兒家屬對專業(yè)醫(yī)療活動不熟悉，不理解，認(rèn)為到了醫(yī)院就進(jìn)了保險箱，一旦出現(xiàn)他們認(rèn)為不好的結(jié)果，就會對整個醫(yī)療行為產(chǎn)生不信任感，而護(hù)理人員在為患兒頻繁的治療和護(hù)理操作中，稍有不周直接導(dǎo)致護(hù)理投訴。 違反操作流程，未能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度而引起的護(hù)理投訴，工作繁忙時部分低年資醫(yī)生、護(hù)理人員帶有僥幸心理，圖簡單，減少操作流程，執(zhí)行口頭醫(yī)囑，導(dǎo)致治療、護(hù)理錯誤，引發(fā)護(hù)理投訴。，主要是管理上存在漏洞，未掛消毒提示牌，而責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行衛(wèi)生健康宣教時也漏掉了此項提示。3防范措施，建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，醫(yī)護(hù)人員要不斷的學(xué)習(xí)新知識，新技術(shù)，加強對護(hù)理人員專業(yè)理論知識、專業(yè)技能、相關(guān)法律知識的培訓(xùn)，特別是加強低年資護(hù)理人員的培訓(xùn)，雖然護(hù)士在上崗前都進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但是由于兒科患者的特殊性，低年資護(hù)士不能“一針見血”的現(xiàn)象時有發(fā)生，增加培訓(xùn)可以提高她們的業(yè)務(wù)能力、安全意識、綜合素質(zhì)，讓她們擁有扎實的理論基礎(chǔ)知識、熟練的操作技術(shù)、良好的心理素質(zhì)，時刻把握好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量關(guān)，提高靜脈穿刺成功率，在為患兒治療、護(hù)理過程中讓患兒及家屬感覺到有安全感，信任感，為患兒提供安全、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)，減輕患兒的痛苦及自己的工作壓力，降低護(hù)理投訴的發(fā)生。，也是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，更是減少護(hù)患糾紛的主要手段[2]。護(hù)理人員要努力提高自己的溝通能力，加強專業(yè)理論知識及相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，在與患兒家屬溝通過程中，要講究方式和方法，對患兒要充滿愛心，把患兒當(dāng)熟人、親人對待，做到換位思考，交流時使用通俗易懂的語言，深入淺出，盡可能的把能夠預(yù)估到的因治療用藥、護(hù)理操作等所引起的正常并發(fā)癥和正常不適提前告知患兒及家屬，讓她們有心理準(zhǔn)備，避免因突然出現(xiàn)的情況讓她們不理解，產(chǎn)生不滿情緒而引發(fā)護(hù)理投訴。、質(zhì)量護(hù)士長在排班時合理安排工作人員，在上午集中輸液時段或病患較多時增加護(hù)理巡視工作人員，增加巡視頻率，巡視過程中跟患兒及家屬要多溝通，多交流，及時了解掌握患兒情況，特別注意危重患兒、普通發(fā)熱患兒、新入院患兒、1歲以下患兒，這部分患兒病情變化快，家長容易產(chǎn)生緊張情緒，渴望得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)心和照顧，對于靜脈輸液穿刺部位在四肢的較小患兒巡視時除了看靜脈回血好壞外還要摸一摸穿刺周圍的皮膚組織，及時發(fā)現(xiàn)有無液體外滲，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。，有針對性的對患兒及家屬進(jìn)行衛(wèi)生宣教，向患兒及家屬認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確、全面的講解患兒疾病的特點、相關(guān)知識、日常生活中的護(hù)理要點，讓家屬對自家小孩的疾病有個相對正確的認(rèn)知，讓治療療程相對較長的患兒家屬有心理準(zhǔn)備，讓家屬的期望值在一個正常范圍內(nèi)，避免因患兒治療時間長，費用高而與護(hù)理人員發(fā)生摩擦引起護(hù)理投訴。、三查七對制度、相關(guān)法律知識的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度及操作流程，除搶救患者外嚴(yán)禁執(zhí)行口頭醫(yī)囑，科內(nèi)設(shè)有獎懲制度，護(hù)士長對投訴頻率高的護(hù)士加強監(jiān)督管理及重點教育，特別是低年資護(hù)士的教育，幫助她們快速成長，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。4小結(jié)在現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系日益緊張的情況下，只有協(xié)調(diào)好醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患沖突，才能構(gòu)建和諧醫(yī)院，和諧社會，護(hù)理人員一定要不斷的提高自己的專業(yè)理論水平、專業(yè)技能、綜合素質(zhì)、法律意識，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，用過硬的專業(yè)技術(shù)和良好的職業(yè)道德去為患兒服務(wù)，減少護(hù)理投訴，實現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏。參考文獻(xiàn)：[1]黃月紅，黃麗飛，[J].護(hù)理實踐與研究，2013,10（24）：8587.[2]李煥琴，[J].中國誤診學(xué)雜志，2008,8(8):