質(zhì)量是企業(yè)的生命-資料下載頁
2025-10-31 12:22本頁面
【正文】 笑或冷漠，一次默契無聲的左撇客筷子擺放，一個在客房走廊里側(cè)身讓客人先通過的禮讓瞬間，一聲親切友好的“您慢走，歡迎下次再來”再加揮手道別目送客人……這些都是細節(jié)。質(zhì)檢人員，最重要的工作和最基本的能力，就是要會發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)酒店各個系統(tǒng)、各個部門的細節(jié)問題。一位合格的質(zhì)檢員，就要善于從檢查的細節(jié)入手，發(fā)現(xiàn)日常忽視的問題。如何才能練就火眼金睛呢？這就需要質(zhì)檢員掌握扎實的基本功?；竟χ饕侵纲|(zhì)檢員對酒店各項管理過程、服務(wù)過程的了解、掌握程度。因為要檢查發(fā)現(xiàn)各個部門的細節(jié)問題，首先要對這個部門的工作過程有所了解，知道這個過程的關(guān)鍵要求，這樣才能有所判斷。否則，就只能檢查檢查衛(wèi)生了。檢查的內(nèi)容要全面，因此，在質(zhì)檢前，要對所查檢的部門服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范加以了解，再依據(jù)不同的檢查手段進行檢查。說到方法，質(zhì)檢也是要策劃的。這方面，我覺得今年區(qū)旅游局組織學(xué)習(xí)的青島海景花園酒店做得不錯。他們有著完善的檢查制度，做到事事有人查，并能堅持。質(zhì)檢的方法，包括檢查過程的策劃和對檢查發(fā)現(xiàn)的處理方式。質(zhì)檢工作要創(chuàng)新，必須做好策劃。質(zhì)檢的時機、頻率、檢查點、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、質(zhì)檢手段等，都在策劃之列。如在暗訪中，要關(guān)注凌晨時間段保安部、娛樂部、前廳部情況，查看各崗點的服務(wù)是否依然規(guī)范、到位；又如在送客服務(wù)常受忽視，涉及到前廳、客房、餐飲、商務(wù)中心、保安等所有客人消費的環(huán)節(jié)，這些部門的員工送客服務(wù)如何？可以從語言、動作、表情、情緒等方面進行一次專題檢查。觀察酒店職員在送客服務(wù)的禮貌尊客反應(yīng)等，這些過程都是非常真實的，很有說服力。檢查手段可從聞、看、聽、摸、感入手。用鼻子聞，感覺空氣中是否有異味，舒適度如何；用眼看，觀察凡是客人看到的是否都是安全、有效的；用耳聽，判斷是否按職業(yè)語言操作，隔音是否標準，機械設(shè)備運行是否正常；用手摸，覺測各方位的衛(wèi)生、設(shè)施是否到位；用心感覺，整個環(huán)境的格調(diào)、色調(diào)是否和諧，照明、通風(fēng)情況；體會舒適度，體驗滿意度。目前，大多數(shù)酒店的質(zhì)檢都習(xí)慣于檢查靜態(tài)的內(nèi)容（這也是有些酒店質(zhì)檢被冠以“衛(wèi)生檢查員”“安全檢查員”的原因），而疏于檢查動態(tài)的服務(wù)過程。但酒店服務(wù)問題，大多出現(xiàn)在客人消費的過程中亦即服務(wù)的過程中。例如大堂休息區(qū)的煙缸，PA員工多長時間過去檢查并清理一次？前臺服務(wù)員在客人進入前臺區(qū)域多遠的距離開始注視客人并招呼問好？餐廳服務(wù)員觀察本臺區(qū)客人用餐需求的環(huán)視頻率是多少（常有客人在用餐過程中想增加服務(wù)而四處觀望但就是沒有服務(wù)員發(fā)現(xiàn)）？保安員的侍門服務(wù)是否到位？這就需要質(zhì)檢員改變思路，掌握這些關(guān)鍵要求，然后以此檢查員工的服務(wù)過程。
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