【正文】 士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結(jié)果通知您?！盓、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細(xì)記錄下來，會盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，感謝您對聯(lián)通事業(yè)的支持！普通座席：A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請您評價我的服務(wù)，再見！B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務(wù)，再見！專席、專家座席A、請問您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務(wù)，再見！您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，關(guān)于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見。C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。A、與用戶溝通過程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對、好的。B、當(dāng)對用戶的問題解釋不夠完整，應(yīng)誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補(bǔ)充幾點??”。C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問題出現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”D、當(dāng)用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務(wù)。”E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”G、如果用戶沒有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺）H、在進(jìn)行問題核實時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”J、當(dāng)用戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對這個業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補(bǔ)充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對”“錯了”等字眼。K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請您留下聯(lián)系電話，我會幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！?！?M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對公司的不信任）N、當(dāng)電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機(jī)。）O、當(dāng)聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請手續(xù)?！盦、當(dāng)用戶來電咨詢其他運營商的業(yè)務(wù)時：“非常抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業(yè)務(wù)，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動系統(tǒng)時：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）S、當(dāng)用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實后再給您回復(fù)”。T、當(dāng)用戶無實質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時：“對不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問題我來幫您解答”。W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。A、“喂，有沒有聲音，說吧”B、“什么？聽不清，重講”C、“你有沒有搞錯．．．．．＂D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！E、你問我，我怎么知道！F、不是我處理的，你跟我喊什么G、你去告??！告哪都行！H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急??！催什么催）！J、我怎么橫了，我什么時候橫了！K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！L、你說清楚（明白）點行嗎！M、你怎么不早說啊！N、你能聽懂不？O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關(guān)系。P、你想好了嗎，到底（究竟）??Q、喂?嘿?講啊！說啊！聽見了嗎！R、你不會好好說！S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！U、計算機(jī)計費不會錯的！V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！X、喂，聽不到，大聲點！第五篇：規(guī)范用語規(guī)范用語：以上記錄我看過和我講的相符服從處理，不陳述，不申辯。服從處理，不要求聽證。以上檢尺我在場，不錯。