【正文】 每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。216。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。216。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。216。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。掛電話的禮儀216。 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。216。 中止電話時應恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。216。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！钡谖迤悍斩Y儀服務禮儀禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,:不學禮,無以立.【譯文】“不學禮，無以立”只有簡單的六個字，卻含義深刻。孔子說：“做人要有禮貌，沒有禮貌，怎么來做人?。　狈蜃拥拇_是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個健全人所必須的素質(zhì)，一個人如果連這一點也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個有缺陷的人。孟子曰:君子以仁存心,以禮 ,人恒愛之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來，這個禮，既有禮儀、禮節(jié)的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進感情的，相戀的男女，如果長時間不來往，也會逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會冷卻，一直保持一種溫度，就沒有人走茶涼的感覺?！叭腌姟庇∠?0% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中(君子與淑女)菜 單一,儀表二,儀態(tài)三,禮節(jié)四,語言五,電話禮儀一,儀表男職員女職員(一)男職員,清潔,整齊,不要太新潮,面帶微笑 ,飯后潔牙,領口,袖口無污跡,系得美觀大方(顏色,長短,領帶夾),清潔(扣子,商標)(筆),有褲線,保持清潔,深色襪子11,全身3種顏色以內(nèi)(二)女職員,莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴。,面帶微笑。,大方,得體。,。,無破洞(備用襪)。,清潔。8, 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿微笑(一)站姿抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,比肩略窄,雙手合起,男職員應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后。女職員應雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開).對坐談話時,身體稍向前傾,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,:如何拾起地上的鑰匙(四)微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個人的熱情,賓客及同仁時,:露幾顆牙齒三, 禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯(一)握手順序:上級在先,主人在 先,長者在先,女性在先時間:3—5秒為宜力度:不宜過大,但也不宜毫無力度握手時,應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬鞠躬時,應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇,真實的印象鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬禮。遇到尊貴客人來訪時,并攏雙腳,(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側,女性雙手合起放在身體前面.(三)問候早晨上班見面時,互相問候“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點鐘前).因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人,應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開,如“明天見”,“再見”等(四)訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間,地點及目的,并將訪問日程記錄下來訪問時,要注意遵時守約到訪問單位前臺時,應先自我介紹見到被訪問者時,應鞠躬問候(初次見面,遞上名片)如遇到被訪問者的上司,應主動起立問候(遞上名片),要與被訪問者打招呼道別(五)引路在走廊引路時⑴應走在客人左前方的2,3步處⑵自己走在走廊左側,讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹在樓梯間引路時⑴讓客人走在正方向(右側),自己走在左側⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進入 ⑵到達目的地后,按住“開”的按鈕,請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人(上司)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人 應面向電梯門站立禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四, 語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關系不客氣見到您很高興請指教有勞您了請多關照拜托再見(再會)非常感謝(謝謝)語言五, 電話禮儀半夜接電話的故事接 電 話1,2,微笑3,標準用語:您好!XX(部門)XX(人)4,聲音大小適中5,準備好紙,筆6,讓對方先掛筒OK BB的故事打 電 話1,準備提綱2,簡明扼要3,微笑4,標準用語:您好!我是太平洋人壽保險公司XXX,請問...結 束 語(一)馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習慣——性格——人生結束語(二)請微笑鞠躬 做謙謙君子將服務禮儀進行到底謝謝大家