【正文】 一、禮儀的起源禮儀起源于人類習俗禮儀起源于敬神小結禮儀是社會歷史的產物，是人類 脫離動物界并組成人類社會以后 在長期的社會實踐中逐步形成的。二、禮儀的演變遠古禮俗——禮儀的萌芽時期 古代禮儀——禮儀的初步發(fā)展階段近代禮儀——禮儀的交融時代 現(xiàn)代禮儀——禮儀全開放時代 董仲書《基義》：三綱 君為臣綱 父為子綱 夫為妻綱董仲書《基義》：五常 仁 義 禮 智 信社交的基本內涵（1）社交是人類特有的活動（2）社交是人類的本能（3）社交的基本媒介是語言（4）社交過程的雙向選擇性（5）社交的基礎是誠實平等 禮儀的含義是長期的社會生活中，人類在語言、行為方面約定俗成的,每位社會成員要共同遵守的準則和規(guī)范。禮儀的其它名稱：禮儀禮節(jié)禮貌 禮賓禮制禮俗社交的基本類型 血緣——血緣交際 感情——情緣交際 事業(yè)——業(yè)緣交際多層次全方位——社會交際現(xiàn)代社交趨勢（1）節(jié)奏加快、儀式趨簡（2）橫向加寬、縱向縮小（3）對外加強、對內減弱（4）需求多變、層次提高（5）年齡拓寬、前伸后移（6）費用增高、形式多變四、禮儀的重要性禮儀是人類文明和社會進步的重要標志 是社會交往、商務活動成功的重要條件是現(xiàn)代文明人應具備的基本素質第二章風度與氣質風度的內涵o 內在美與外在美的統(tǒng)一o 留給別人的印象以語言來表達 o 從內向外散發(fā)的一種特質o 社交活動中一切語言與行為之綜合風度的標準（1）風度是多重的（2）風度是有形的（3）風度是無形的（4）風度是千差萬別的 人的風度各異o 性別o 性格特征 o 精神狀態(tài)o 年齡 o 職業(yè)二、什么是氣質指人的神經活動類型，即表現(xiàn)一個人心理活動的強度、速度和靈活性方面的典型的、穩(wěn)定的心理特征。氣質類型：膽汁質，多血質，粘液質，抑郁質氣質的外現(xiàn)特征急噪型—心理學的膽汁質型 活潑型—心理學的多血質型 穩(wěn)重型—心理學的黏液質型抑郁型—心理學的抑郁質型氣質的雙重特征：穩(wěn)定性，可塑性第三章儀容與儀表一、學習儀容儀表重要性v 體現(xiàn)國家形象v 體現(xiàn)企業(yè)形象 v 體現(xiàn)個人形象 禮儀形象的重要作用o 員工禮儀形象是企業(yè)形象的代表 o員工禮儀形象塑造了企業(yè)的文化 o禮儀形象是企業(yè)接連客戶的橋梁二、儀容的基本禮節(jié)要求o 端莊大方、容光煥發(fā) o 身體清潔、適度化妝 o 頭發(fā)整潔、口腔清潔 o 飾物講究、雙手清潔（1）儀容的基本禁忌o 展示優(yōu)點遮掩缺點o 化妝要視時間場合 o 不在公共場合化妝（2）工作場合發(fā)式要求女員工發(fā)式——流海不蓋眉，不披頭散發(fā)； 不可夸張超前；不染彩發(fā)，長發(fā)一定要扎起。男員工發(fā)式——中分、偏分、平頭皆可，前不過眉、旁不遮耳，后不蓋衣領，不染彩發(fā)（3）職業(yè)化妝基本要求v 身體清潔 v 容光煥發(fā)v 口腔清潔 v 雙手整潔 v 適度化妝 化妝基本步驟v 潔膚v 修眉（每周一次）v 爽膚 v 潤膚v 粉底（膚色白凈可免）v 畫眉v 腮紅（膚色紅潤可免）v 唇線和唇膏職業(yè)女性儀表注意事項舉要發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)禁：染奇異的顏色、怪異發(fā)型、披肩發(fā)等飾品：小而精美的耳環(huán)、只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油禁：長或臟的指甲、艷色甲油服裝：上衣過肩、下裙過膝、絲襪淺色 禁：口袋放過多物品。鞋子：深色皮鞋禁：不潔。職業(yè)男性儀表注意事項舉要發(fā)型：短發(fā)并保持整潔禁：留鬢角臉部：臉部清潔、經常剃須、口氣清新 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲 服裝：穿著整潔、搭配得當禁口袋過多物品 襯衫：領口干凈，與領帶顏色搭配得當。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職業(yè)制服的整體外觀標準上班時統(tǒng)一工作制服； 佩帶工牌于固定位置 制服常換洗不要有污；紐扣齊全要扣好；衣袖不可卷起要平整；忌臟忌皺忌破忌亂職業(yè)制服穿著的原則o 為自己的基本形象定位，忌盲目追求時潮o 注重場合，忌不分年齡、體形、職業(yè)、場合亂修飾o 針對自己的經濟能力，忌盲目購衣，寧缺勿濫。整潔、衛(wèi)生、得體大方第四章職業(yè)舉止與儀態(tài)一、站姿標準o 全身正直，挺胸收腹，表情自然 o 下顎回收，雙眼平視，面帶微笑o 雙臂下垂，雙手相握，置放背后 o 左腳在前，右腳在后，丁字站立站姿禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；雙手叉腰二、走姿標準背部挺直，下顎回收，挺胸收腹 兩眼平視，表情自然，面帶微笑 雙臂放松，揮臂自然，不可一順 步伐正直，步態(tài)輕盈，步幅均勻走姿的應用——引領訪客走廊上：走在訪客側前方兩至三步，當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊的一旁。樓梯上：上下樓梯時，不應并排，應當右側上行，左側下行。電梯內：進入電梯首先進入按動開關 離開電梯剛好相反，按動開關讓賓客先出。走姿禁忌：左右搖擺、雙手亂放，左顧右盼、低頭無神；腳步邋遢、撒腿奔跑三、坐姿標準o 入坐輕穩(wěn)，上身挺直，雙肩放平o 雙目平視，下顎回收，嘴唇微閉o 雙臂下垂，雙手置腿，掌心向下 o 雙膝并攏，雙腿彎曲，自然放松 坐姿禁忌：前俯后靠；搖腿翹腳；亂擺亂放四、手勢標準背部挺直，下顎回收，挺胸收腹 兩眼平視，表情自然，面帶微笑 五指并攏，掌心向上，手掌伸直欲揚先抑，步態(tài)和諧，自然大方微笑的內在要求：要發(fā)自內心；要排除煩惱；要具有胸懷；要與人溝通 日常不文明舉止舉例o 吃零食挖鼻孔剔牙齒打飽呃挖耳朵打噴嘁打哈欠修指甲伸懶腰哼小調o 前俯后靠搖腿翹腳兩手叉腰搖頭晃腦扒肩搭背拉手攔腰不要表露對物品的喜愛或羨慕不要隨意詢問身體不舒服的部位，不要隨意詢問宗教、黨派奔跑追逐第五章日常禮節(jié)一、握手禮要講究順序，用力要適度 要控制時間，不得交叉 要使用右手，要講究衛(wèi)生 應摘下手套，不可跨門 不同國家行禮方法不同何時握手 遇見認識人時 與人道別時某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時握手的順序上級主動—下級被動（先上后下）主人主動—客人被動（先主后客）女士主動—男士被動（先女后男）長者主動—晚輩被動（先長后幼）二、鞠躬禮：神態(tài)專注；姿勢正確；鞠躬度數(shù)；使用場合2．擁抱禮的行禮要領擁抱要講究順序；擁抱要神態(tài)專注；擁抱姿勢要正確；擁抱用力要適度；擁抱要控制時間親吻禮節(jié)的基本形式吻額頭；吻面頰；吻下頜；吻手背；吻衣襟；吻腳趾；吻腳下的土地親吻禮的基本行禮要領o 親吻時要神態(tài)專注，姿勢要正確o 親吻使用度數(shù)，使用場合o 親吻時不要發(fā)出聲響，商務場合不多用o 親吻多限于室內o 親吻時不能把唾液留花別人身上 o 親吻時不能有強迫之賺 o 不可吻到不恰當?shù)牟课?o 不可大吻特吻 o 隨俗而行 招呼禮的基本禁忌不要隨意打聽他人的年齡、職位、婚姻 不要隨意打聽他人的孩子、收人等私事 不要隨意詢問女賓不要向賓客了解隨身服裝、首飾的價格、產地不要隨意講授荒誕、離奇的故事 介紹禮的原則p 把男人介紹給女人 p 把年輕人介紹給長者p 把身份低的人介紹給身份高的人p 隆重場合或國際交往場合一般由最高行政長官或禮賓人員介紹 第六章商務禮儀一、遞送名片的禮節(jié) １、事前準備接見客戶帶上最新的名片 名片一般存放在名片夾內 不要遞出污舊或皺折的名片不要從褲子內衣口袋掏出名片 不要在名片上涂寫、更改內容 ２、選擇遞送時間初次見面——相互介紹后立即遞上 相熟雙方見面 ——一般告辭時遞上３、遞送時的禮節(jié)雙手拿或托著名片兩角正面向上，面向對方。“這是我的名片，請多指教?！?４、收取禮節(jié)雙手接取起身站立 點頭示意表示謝意５、事后整理送走客戶；返回后整理；分類保存（切不可在客戶面前整理名片）使用名片的五忌忌單手遞接；忌逢人便遞；忌亂寫亂畫；忌不屑一顧；忌堆砌頭銜 使用電話的禁忌選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間和長度 代聽電話要主動尋問是否需要留言不能對著電話發(fā)怪聲、吹口哨、叫喊、大笑、吃東西不能對著電話吸煙、喝水、咂嘴巴、打飛吻、作手勢使用電話的禁忌中途跟旁人講話應先向通話方抱歉工作時間不打私人電話遲到、請假的電話由自己來打不將私人電話隨便告訴他人掛斷電話時忌重擊五、剪彩與慶典儀式禮儀程序o 邀請參加者o 布置環(huán)境，確定時間與方式 o 剪彩與慶典儀式 o 安排簡短的發(fā)言 o剪彩o 燃放鞭炮或醒獅表演o 參觀現(xiàn)場、參觀、聚會、座談 剪彩與慶典儀式程序o 請出席者各就各位o 剪彩儀式開始前o 主持人宣布剪彩儀式開始o 介紹重要來賓，向他們表示謝意 o 向與會者表示謝意 o 請樂隊奏國歌升國旗 o 請樂隊奏業(yè)歌升業(yè)旗送禮的八字原則：隨 俗 避 忌；恰 如 其 分送禮的禮儀禁忌盡量避免有影射或挑逗含義的禮物；不選擇時機；不撕掉價碼；公務禮品不系帶子；沒有個性；中國人不喜當面打開；西方人喜歡當面打開下行關系處理技巧以身作則；平等待人；禮遇下屬；關心下屬；信任下屬；接近下屬上行關系處理技巧尊重上級；支持上級；理解上級；保持距離同事關系的交往技巧心態(tài)正確 ；笑口常開；入鄉(xiāng)隨俗；真誠合作；同甘共苦；公平競爭；寬以待人第七章禮儀語言一、禮儀語言使用原則o 真誠——是言談的前提o 謙虛——是言談的基礎 o 專注——是言談的要求 o 適宜——是言談的分寸二、中國古代常用禮儀語舉要（1）o 初次見面——久仰o 好久不見——久違 o 求給方便——借光 o 請人批評——指教 o 求人原諒——包涵 o 向人祝賀——恭喜 o 求人幫忙——麻煩o 麻煩別人——打擾o 請人指點——賜教 o 求人解答——請問 o 托人辦事——拜托 o 贊人見解——高見 o 看望別人——拜訪 o 賓客來到——光臨 o陪伴朋友——奉陪o 中途先走——失陪 o 等候客人——恭候 o 請人勿送——留步 常用禮儀稱謂 o 問人年齡——貴庚 o 問人姓名——貴姓o 稱人父母——令尊o 稱人子女——令郎o 謙稱父母——家父、家母o 謙稱子女——小兒、小女 o 稱岳父母——泰山、母o 謙稱兄弟——手足、兄臺o 謙稱學生——門生、門徒三、禮儀語言使用禁忌o 不隨便插入別人的話題o 不隨便問及別人隱私、家庭、財產、女人o 不隨便拿別人開“葷” o 不要指責、嘲笑別人 o 不要說別人的閑話 o 不隨便談及別人的黨派 o 不隨便問及別人的宗教信仰 o 不隨便問及別人的疾病與死亡 o 不隨便談及荒誕、離奇 語言硬體七個基本方面語音是否太高或太低；語速是否太快太慢；內容是否表達清晰；內容是否引人興趣；有無不良語言習慣；眼神與視線是否恰當 語言軟體五個基本方面勿忘溝通的目的；說話要有條理；內容要有組織；避免難懂之詞；態(tài)度要誠懇 現(xiàn)代交際溝通技巧o 嘴巴甜一點、腦筋活一點 o 行動快一點、效率高一點 o 做事多一點、理由少一點 o 肚量大一點、脾氣小一點 o 說話輕一點、微笑多一點