【正文】 在信訪人中，有社會(huì)名流，也有普通群眾；有高級(jí)知識(shí)分子，也有文盲半文盲；有革命老前輩，也有小青年；有的很通情達(dá)理，也有的故意糾纏。不同的來信來訪者目的不同，心理狀態(tài)也有很大差別。我們要做好信訪人的工作，收到最佳效果，就必須研究他們各種復(fù)雜的心理，用他們能夠聽得懂的語言、最能接受的方式同他們打交道。這就需要掌握一定的技巧。特別是對(duì)幾種“難纏”的信訪人，要有相應(yīng)的接待策略。一是對(duì)利益不滿足、得寸進(jìn)尺的信訪人，要果斷處置。出于對(duì)信訪者的愛護(hù)，領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)在處理他們的具體問題特別是信訪老戶的問題時(shí)，往往適當(dāng)放寬一點(diǎn)政策界限，盡量滿足他們的要求。但這種善意有時(shí)不被來訪人理解和接受，有的還不斷提出非分要求，讓領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)一再作出讓步，無休無止。對(duì)待這種人，要果斷作出處理決定，給他講清政策，講清道理，并當(dāng)面宣布本次處理是最后一次處理，講清利害關(guān)系，使其在處理決定上簽字，保證不再來信來訪。一般說來，這種人并不是真的不懂道理，而是看到組織上寬容遷就便得寸進(jìn)尺。在他的內(nèi)心深處，并不一定指望每次寫信或上訪所提出的進(jìn)一步的要求都能得到滿足，只不過是“有棗無棗打一桿子”，有收獲就再“打一桿子”。只要我們“收緊口袋”果斷處置，他也就會(huì)息鼓收兵了。二是對(duì)疑神疑鬼的信訪人，要解惑釋疑。有的人犯了錯(cuò)誤受了處分卻懷疑有的領(lǐng)導(dǎo)打擊迫害他，有的親人因車禍死亡而懷疑被人暗殺，有的正義在手懷疑對(duì)方?jīng)]有真正受到懲處。對(duì)待這樣的來信來訪者，必須采取令其口服心服的措施。一要耐心聽取或閱讀信訪人的陳述，列出他提供的所有疑點(diǎn)，通過調(diào)閱有關(guān)材料和責(zé)成有關(guān)單位復(fù)查，取得能夠消除疑點(diǎn)的所有證據(jù)，用事實(shí)打消其疑慮。二要請(qǐng)信訪人出示其疑點(diǎn)的所有證據(jù)，通過客觀分析否定這些“證據(jù)”，從而使其打消部分甚至全部疑慮。三要利用心理療法，除去信訪人的“心病”。有些信訪人之所以疑神疑鬼，并不是事情本身有多大可疑之處，主要原因在于信訪人一時(shí)承受不了突如其來的打擊，感情上過不去。這就需要我們做深入細(xì)致的思想工作，運(yùn)用心理學(xué)方面的有關(guān)知識(shí)，耐心地開導(dǎo)，使其情緒穩(wěn)定下來，從感情世界走到理性世界中來，走到現(xiàn)實(shí)中來，使他自己得出一個(gè)公允的結(jié)論。三是對(duì)不聽勸阻無理取鬧的信訪人，要依法辦事。有些不講理的信訪人，或躺在你的辦公室里大喊大叫、大哭大鬧，或攔住首長(zhǎng)的車子尋死覓活，或闖入你的宿舍胡攪蠻纏。對(duì)待這種人，僅僅講道理是不夠的，還要在闡明有關(guān)政策、回答和解決其合理要求的基礎(chǔ)上，冷靜地觀察分析其行為上和心理上的弱點(diǎn)，宣講有關(guān)法律條文，用法律的威嚴(yán)震懾對(duì)方。要向?qū)Ψ街v清，他的行為已經(jīng)或者將要觸犯治安處罰條例的有關(guān)規(guī)定，擾亂了工作秩序，如不收斂將會(huì)受到治安處罰。還可酌情商請(qǐng)保衛(wèi)部門或地方公安部門強(qiáng)行制止其無理取鬧行為。四是對(duì)有精神障礙、失去理智的信訪人，要巧妙遣送。因?yàn)檫@種信訪人失去了正常的理智和自控能力，在信訪過程中往往給機(jī)關(guān)帶來種種難言的麻煩，所以對(duì)他們既不可能靠證據(jù)、靠道理進(jìn)行說服教育，也不能像對(duì)待無理取鬧的上訪人那樣采取強(qiáng)制手段。他們可以打我們、罵我們，可以摔壞我們的桌椅，砸碎我們的門窗，但我們不能以牙還牙，不能捆綁、扭送、關(guān)押。最好的辦法是順著他的思維方向，采取巧妙的辦法，把他交給地方收容所，由收容所將其遣送回家。四、做好內(nèi)勤工作關(guān)鍵在于“勤”機(jī)關(guān)的內(nèi)勤是一項(xiàng)種類繁多、巨細(xì)皆有、貫穿全部機(jī)關(guān)工作之中、涉及方方面面的工作。做好內(nèi)勤工作的具體經(jīng)驗(yàn)很多，但最根本的經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)字——“勤”。一要眼勤。機(jī)關(guān)干部應(yīng)該眼觀六路，耳聽八方，觀察問題很敏銳很細(xì)致，就是常說的“眼里要有事”。作為機(jī)關(guān)干部除了做好自己的本職業(yè)務(wù)工作之外，對(duì)機(jī)關(guān)的內(nèi)勤工作也要給予積極的關(guān)注。要留心觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)的環(huán)境設(shè)施、工作秩序、資料檔案、基本建設(shè)等方面存在的問題，及時(shí)提出糾正的意見和建議。有的機(jī)關(guān)干部給領(lǐng)導(dǎo)和同志們一個(gè)很機(jī)靈的感覺，有的機(jī)關(guān)干部卻給領(lǐng)導(dǎo)和同志們一個(gè)木呆呆的感覺，一個(gè)根本的差別就是前者“眼里有事”，后者“視而不見”。二要嘴勤。機(jī)關(guān)干部向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)工作要?jiǎng)幼?，向其他部門聯(lián)絡(luò)辦事要?jiǎng)幼?，答?fù)下級(jí)和部隊(duì)的請(qǐng)示要?jiǎng)幼?。因此，機(jī)關(guān)干部的嘴不能懶，該說的一定要及時(shí)說，而且要把問題說得清清楚楚，頭頭是道，絕不能該請(qǐng)示的不請(qǐng)示，該報(bào)告的不報(bào)告，也不能話到嘴邊留半句，說不透，講不明。然而“嘴勤”和“嘴貧”是兩碼事，前者是正常的語言交流，后者是惹人生厭的連篇廢話。三要手勤。機(jī)關(guān)的很多內(nèi)勤工作，都需要機(jī)關(guān)干部親自動(dòng)手去做。其中很重要的就是動(dòng)手寫，即把內(nèi)勤工作中的一些情況用文字的形式記錄下來，并要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)。有的機(jī)關(guān)干部缺乏隨時(shí)記錄的習(xí)慣，有的字跡潦草得過了一段時(shí)間后連自己都不認(rèn)識(shí)，有的記得簡(jiǎn)單的連意思都沒有表達(dá)清楚，造成一些工作情況無案可查或有案不清。因此，機(jī)關(guān)干部的手不能懶，否則會(huì)造成難以預(yù)料的后果。四要腿勤。機(jī)關(guān)工作中需要跑跑顛顛的事很多。如向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告工作時(shí)，要往領(lǐng)導(dǎo)那里跑；處理部門之間的關(guān)系時(shí)，要往有關(guān)業(yè)務(wù)部門跑；處理軍政軍民關(guān)系時(shí)，要往地方政府和單位跑。并且有時(shí)為了辦成一件事，需要跑兩遍、三遍，甚至多遍。因此，作為機(jī)關(guān)干部不能怕麻煩，不要怕碰釘子，更不能擺架子，要以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)出自己的誠(chéng)心誠(chéng)意，從而促使事情盡快辦成。五要腦勤。以上四勤要想勤得恰到好處，必須勤動(dòng)腦子，就是要把深思熟慮與動(dòng)眼、動(dòng)嘴、動(dòng)手、動(dòng)腿緊密地結(jié)合起來，以防出現(xiàn)盲目的行動(dòng)。要做一個(gè)既“四體勤奮”又有頭腦的機(jī)關(guān)干部。有的同志工作積極性很高，出了不少力，干了不少事，為什么有時(shí)效果不佳甚至事與愿違呢?一個(gè)很重要的原因，就是動(dòng)腦子不夠。因此，作為機(jī)關(guān)干部一定要多思，多思才能出智慧，多思才能事半功倍，多思才能成事有余。