【正文】 在信訪人中，有社會名流，也有普通群眾；有高級知識分子，也有文盲半文盲；有革命老前輩，也有小青年；有的很通情達理，也有的故意糾纏。不同的來信來訪者目的不同，心理狀態(tài)也有很大差別。我們要做好信訪人的工作，收到最佳效果，就必須研究他們各種復雜的心理，用他們能夠聽得懂的語言、最能接受的方式同他們打交道。這就需要掌握一定的技巧。特別是對幾種“難纏”的信訪人，要有相應的接待策略。一是對利益不滿足、得寸進尺的信訪人，要果斷處置。出于對信訪者的愛護，領導機關在處理他們的具體問題特別是信訪老戶的問題時，往往適當放寬一點政策界限，盡量滿足他們的要求。但這種善意有時不被來訪人理解和接受，有的還不斷提出非分要求，讓領導機關一再作出讓步，無休無止。對待這種人，要果斷作出處理決定，給他講清政策，講清道理，并當面宣布本次處理是最后一次處理，講清利害關系，使其在處理決定上簽字，保證不再來信來訪。一般說來，這種人并不是真的不懂道理，而是看到組織上寬容遷就便得寸進尺。在他的內心深處，并不一定指望每次寫信或上訪所提出的進一步的要求都能得到滿足，只不過是“有棗無棗打一桿子”，有收獲就再“打一桿子”。只要我們“收緊口袋”果斷處置，他也就會息鼓收兵了。二是對疑神疑鬼的信訪人，要解惑釋疑。有的人犯了錯誤受了處分卻懷疑有的領導打擊迫害他，有的親人因車禍死亡而懷疑被人暗殺，有的正義在手懷疑對方沒有真正受到懲處。對待這樣的來信來訪者，必須采取令其口服心服的措施。一要耐心聽取或閱讀信訪人的陳述，列出他提供的所有疑點，通過調閱有關材料和責成有關單位復查，取得能夠消除疑點的所有證據(jù)，用事實打消其疑慮。二要請信訪人出示其疑點的所有證據(jù)，通過客觀分析否定這些“證據(jù)”，從而使其打消部分甚至全部疑慮。三要利用心理療法，除去信訪人的“心病”。有些信訪人之所以疑神疑鬼，并不是事情本身有多大可疑之處，主要原因在于信訪人一時承受不了突如其來的打擊，感情上過不去。這就需要我們做深入細致的思想工作，運用心理學方面的有關知識，耐心地開導，使其情緒穩(wěn)定下來，從感情世界走到理性世界中來，走到現(xiàn)實中來，使他自己得出一個公允的結論。三是對不聽勸阻無理取鬧的信訪人，要依法辦事。有些不講理的信訪人，或躺在你的辦公室里大喊大叫、大哭大鬧，或攔住首長的車子尋死覓活，或闖入你的宿舍胡攪蠻纏。對待這種人，僅僅講道理是不夠的，還要在闡明有關政策、回答和解決其合理要求的基礎上，冷靜地觀察分析其行為上和心理上的弱點，宣講有關法律條文，用法律的威嚴震懾對方。要向對方講清，他的行為已經或者將要觸犯治安處罰條例的有關規(guī)定，擾亂了工作秩序，如不收斂將會受到治安處罰。還可酌情商請保衛(wèi)部門或地方公安部門強行制止其無理取鬧行為。四是對有精神障礙、失去理智的信訪人，要巧妙遣送。因為這種信訪人失去了正常的理智和自控能力，在信訪過程中往往給機關帶來種種難言的麻煩，所以對他們既不可能靠證據(jù)、靠道理進行說服教育，也不能像對待無理取鬧的上訪人那樣采取強制手段。他們可以打我們、罵我們，可以摔壞我們的桌椅，砸碎我們的門窗，但我們不能以牙還牙，不能捆綁、扭送、關押。最好的辦法是順著他的思維方向，采取巧妙的辦法，把他交給地方收容所，由收容所將其遣送回家。四、做好內勤工作關鍵在于“勤”機關的內勤是一項種類繁多、巨細皆有、貫穿全部機關工作之中、涉及方方面面的工作。做好內勤工作的具體經驗很多，但最根本的經驗是一個字——“勤”。一要眼勤。機關干部應該眼觀六路，耳聽八方，觀察問題很敏銳很細致，就是常說的“眼里要有事”。作為機關干部除了做好自己的本職業(yè)務工作之外，對機關的內勤工作也要給予積極的關注。要留心觀察及時發(fā)現(xiàn)機關的環(huán)境設施、工作秩序、資料檔案、基本建設等方面存在的問題，及時提出糾正的意見和建議。有的機關干部給領導和同志們一個很機靈的感覺，有的機關干部卻給領導和同志們一個木呆呆的感覺，一個根本的差別就是前者“眼里有事”，后者“視而不見”。二要嘴勤。機關干部向領導請示、匯報工作要動嘴，向其他部門聯(lián)絡辦事要動嘴，答復下級和部隊的請示要動嘴。因此，機關干部的嘴不能懶，該說的一定要及時說，而且要把問題說得清清楚楚，頭頭是道，絕不能該請示的不請示，該報告的不報告，也不能話到嘴邊留半句，說不透，講不明。然而“嘴勤”和“嘴貧”是兩碼事，前者是正常的語言交流，后者是惹人生厭的連篇廢話。三要手勤。機關的很多內勤工作，都需要機關干部親自動手去做。其中很重要的就是動手寫，即把內勤工作中的一些情況用文字的形式記錄下來，并要做到及時、準確、詳細。有的機關干部缺乏隨時記錄的習慣，有的字跡潦草得過了一段時間后連自己都不認識，有的記得簡單的連意思都沒有表達清楚，造成一些工作情況無案可查或有案不清。因此，機關干部的手不能懶，否則會造成難以預料的后果。四要腿勤。機關工作中需要跑跑顛顛的事很多。如向領導請示、報告工作時，要往領導那里跑；處理部門之間的關系時，要往有關業(yè)務部門跑；處理軍政軍民關系時，要往地方政府和單位跑。并且有時為了辦成一件事，需要跑兩遍、三遍，甚至多遍。因此，作為機關干部不能怕麻煩，不要怕碰釘子，更不能擺架子，要以實際行動表達出自己的誠心誠意，從而促使事情盡快辦成。五要腦勤。以上四勤要想勤得恰到好處，必須勤動腦子，就是要把深思熟慮與動眼、動嘴、動手、動腿緊密地結合起來，以防出現(xiàn)盲目的行動。要做一個既“四體勤奮”又有頭腦的機關干部。有的同志工作積極性很高，出了不少力，干了不少事，為什么有時效果不佳甚至事與愿違呢?一個很重要的原因，就是動腦子不夠。因此，作為機關干部一定要多思，多思才能出智慧，多思才能事半功倍，多思才能成事有余。