【正文】 亮明自己身份，做到態(tài)度熱情、用語文明、服務(wù)周到，切實為辦事人著想，不得推諉扯皮。第三條 辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按規(guī)定及時予以辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”辦理事項需要補充或攜帶的材料以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。第四條 辦理事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦處室，由有關(guān)責(zé)任處室負(fù)責(zé)接待、處理和答復(fù)；不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)說明情況，做好解釋工作，并告知或盡可能幫助其了解承辦部門。第五條 辦理事項特別緊急重大的，首問責(zé)任人應(yīng)在認(rèn)真做好記錄的同時，立即向單位負(fù)責(zé)人報告，確保問題得到及時處理。第六條 首問責(zé)任人沒有履行首問責(zé)任并造成不良影響的，要按照有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。（三）服務(wù)承諾制第一條 根據(jù)工作職能要求，市直機關(guān)將服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)具體事項向社會或服務(wù)對象作出公開承諾，接受社會監(jiān)督。第二條 凡實施行政審批的行政機關(guān)以及向社會提供服務(wù)項目的部門，要采取多種形式向社會和公眾公示本機關(guān)（或經(jīng)授權(quán)具有一定行政職能的單位）的具體職能和服務(wù)項目，讓公眾了解本機關(guān)的職能狀況，提高工作的透明度。第三條 承諾的辦事程序力求科學(xué)、合理、簡便、易行，辦事必備條件具體、明確。第四條 工作人員要增強宗旨意識，做到舉止文明、服務(wù)到位，并遵循工作程序辦事。第五條 工作人員要堅持廉潔自律，不推諉扯皮，不利用手中權(quán)力和工作之便“吃拿卡要”。第六條 每半年要對單位、部門及工作人員執(zhí)行服務(wù)承諾制的情況進行檢查，通報檢查情況，并作為單位、部門和個人考核的重要內(nèi)容。第七條 建立健全對履諾行為的監(jiān)督、獎懲機制，確保承諾事項的落實。對群眾通過效能投訴電話等渠道反映的問題要認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定的工作日內(nèi)作出答復(fù)，自覺接受監(jiān)督。第八條 對違反服務(wù)承諾，受到投訴或造成不良影響的，要按照有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。（四）辦文辦事限時制第一條 市直機關(guān)辦文辦事，均實行限時制度，具體時限要求，由各單位按提高效能的原則予以確定。第二條 凡是法律、法規(guī)、規(guī)章以及其他規(guī)范性文件明確規(guī)定辦理時限的，必須嚴(yán)格執(zhí)行，所承諾時限只能少于規(guī)定時限。第三條 沒有規(guī)定辦理時限的，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照快速、高效的原則，合理確定辦理時限。第四條 涉及經(jīng)費、編制、土地、案件處理等特殊情況，不能按時辦結(jié)的，應(yīng)將延期辦理的依據(jù)和處理意見及時告知報文單位。第五條 政務(wù)公開制度中有時限規(guī)定的事項，以及上級部門和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項，應(yīng)在規(guī)定時間辦結(jié)。第六條 在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口的單位要根據(jù)本單位實際，派出首席代表，實行首席代表制。第七條 對各地報送的請示性事項和公文，凡在規(guī)定的時限內(nèi)不能按時辦結(jié)或沒有按時反饋辦理意見的，視為默認(rèn)或同意。由此而產(chǎn)生的后果，由辦理單位負(fù)責(zé)。第八條 無故拖延辦結(jié)時間，超過辦結(jié)時限的，要追查原因，并按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任。（五）AB崗制第一條 市直機關(guān)在合理設(shè)置崗位、明確工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，實行兩個崗位之間頂崗或互為備崗。第二條 除特殊崗位，其余崗位均實行AB崗工作制，AB崗設(shè)置情況以適當(dāng)?shù)姆绞焦?。第三條 崗位工作人員（A角）因開會、出差、請假或其他原因一天以上無法到崗的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續(xù)，由頂崗人員（B角）代行其職責(zé)。第四條 頂崗人員（B角）應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。第五條 B崗人員可為多人，頂崗秩序由單位或部門安排，以便在A崗人員不在崗時，按序頂崗。第六條 加強對工作人員適應(yīng)多崗工作能力的培訓(xùn)，保證B崗工作人員勝任A崗工作。第七條 AB崗工作人員執(zhí)行AB崗工作情況列入考核內(nèi)容。第八條 對AB崗工作人員因違反職責(zé)造成工作失誤的，按照有關(guān)規(guī)定追究相應(yīng)責(zé)任。（六）一次性告知制 第一條 當(dāng)事人到市直機關(guān)辦理有關(guān)事務(wù)或咨詢有關(guān)事項時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。第二條 對當(dāng)事人要求辦理的事項，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、材料不完備等原因需退回補辦的，要一次性告知其需要補辦的手續(xù)、材料；對不完全具備條件而暫不予受理的，要告知不予受理的理由。第三條 當(dāng)事人按照要求補齊材料、手續(xù)后，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)及時給予辦結(jié)；如補辦的材料或手續(xù)仍不齊備或不符合要求的，經(jīng)辦人應(yīng)再次一次性告知。第四條 對當(dāng)事人所辦事項涉及多個部門的，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人員應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。第五條 一次性告知過程中要做到態(tài)度熱情，用語文明。第六條 一次性告知一般采用口頭告知形式，如果當(dāng)事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)以書面形式告知。第七條 工作人員要認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。對沒有做到一次性告知并造成不良影響的，要按照相關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。（七）離崗告示制第一條 市直機關(guān)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守機關(guān)作息時間，工作期間堅守工作崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時離開工作崗位超過30分鐘的，需履行離崗告示手續(xù)。第二條 無論公事或私事，離崗人員需按以下程序履行離崗告知手續(xù)。一般工作人員離崗在一天以內(nèi)的，應(yīng)向處室負(fù)責(zé)人匯報，經(jīng)處室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后離崗；處室負(fù)責(zé)人離崗在一天以內(nèi)的，需向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后離崗。離崗一天以上的，按請假制度執(zhí)行。第三條 離崗人員離崗后，要在規(guī)定位置放置離崗告示牌，標(biāo)示離崗時間、事由、到崗時間、聯(lián)系方式等，提醒服務(wù)對象注意。第四條 離崗人員離崗后，一般按照《AB崗制》由B崗人員頂崗，保證工作的連續(xù)性。第五條 所有離崗人員必須按時歸崗，到崗后立即按批準(zhǔn)程序向批準(zhǔn)人報告。第六條 要加強在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離崗的，或履行告知手續(xù)而未按時到崗的，按有關(guān)規(guī)定進行處理。（八）責(zé)任追究制第一條 市直機關(guān)或工作人員違反崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、辦文辦事限時制等有關(guān)規(guī)定，不履行或者不正確履行職責(zé)，影響機關(guān)工作效能、耽誤基層群眾辦事、妨礙優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的，由上級主管機關(guān)或責(zé)任人所在單位負(fù)責(zé)追究責(zé)任。第二條 不履行職責(zé)是指拖延、推諉、放棄、不完全履行職責(zé)的行為；不正確履行職責(zé)是指不按照規(guī)定或規(guī)定的依據(jù)、程序、權(quán)限、時限履行職責(zé)等行為。第三條 市直單位及其直屬機構(gòu)違反規(guī)定，給予通報批評；造成嚴(yán)重后果的，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人責(zé)任。第四條 工作人員違反規(guī)定，情節(jié)較輕的，給予批評教育；情節(jié)嚴(yán)重的，給予通報批評或者書面告誡，并視情責(zé)令離崗培訓(xùn)、調(diào)離工作崗位、降職、責(zé)令辭職或辭退；構(gòu)成犯罪的，依法追究法律責(zé)任。同時，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第五條 市直機關(guān)效能投訴受理中心要切實負(fù)起責(zé)任，及時受理、辦理對市直機關(guān)及其工作人員影響工作效能行為的投訴或舉報，并予以反饋。