面試電話通知用語(yǔ)精選多篇-資料下載頁(yè)
2024-11-05 04:17本頁(yè)面
【正文】 X先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”（16）答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)潔易懂。解答完畢后可通過(guò)詢問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。（17）客戶有屏蔽傾向時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐?wèn)原因，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”（19）據(jù)客戶需要，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對(duì)于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，將盡快答復(fù)您?！安⒈M快查詢到答案后回復(fù)用戶。（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動(dòng)，不能“問(wèn)一句，答一句”。客服人員服務(wù)禁忌一、服務(wù)禁忌客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡，態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開(kāi)玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）1拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶1通話時(shí)打呵欠、吃東西二、服務(wù)禁語(yǔ)直呼客戶：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），講話！責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：（1）你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的?。?）我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰(shuí)告訴您的？！（5）你不明白?。?）你聽(tīng)明白了嗎？（7）別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機(jī)？?。?）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？?。?2）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？（13）怎么現(xiàn)在才說(shuō)？（14）你著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！（3）我就這個(gè)態(tài)度?。?）沒(méi)法查！沒(méi)辦法?。?）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用?。?）有什么了不起！（8）你到底想怎么樣嘛?。?）現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？！（10）明明就是你不對(duì)?。?1）你有完沒(méi)完？?。?2）沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有?。?3）你要投訴就投訴吧。命令客戶：（1）你小聲一點(diǎn)行不行?。?）叫你旁邊的人別說(shuō)話！（3）大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！推諉客戶：（1）我不清楚，你找XX地方問(wèn)去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個(gè)沒(méi)辦法?。?）我解決不了，找別人去?。?）以前的事情，我不知道。（6）辦不了，誰(shuí)叫你沒(méi)有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無(wú)關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來(lái)吧。（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。
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