面試電話通知用語精選多篇-資料下載頁
2024-11-05 04:17本頁面
【正文】 X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”（16）答客戶問題時，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進一步解釋。（17）客戶有屏蔽傾向時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆儐栐?，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”（19）據(jù)客戶需要，主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項業(yè)務(wù)。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時無法及時回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復(fù)，我會記錄下來，將盡快答復(fù)您?！安⒈M快查詢到答案后回復(fù)用戶。（21）能詳細、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動，不能“問一句，答一句”。客服人員服務(wù)禁忌一、服務(wù)禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機前主動掛機客戶尚未掛機便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡，態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶1頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）1拖腔、語氣生硬、頂撞客戶1通話時打呵欠、吃東西二、服務(wù)禁語直呼客戶：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），講話！責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！（2）我不是跟你說得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰告訴您的？！（5）你不明白?。?）你聽明白了嗎？（7）別人跟你說的？別人怎么知道？！（8）干嘛還不掛機？?。?）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？?。?2）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問我，我問誰？?。?）我就這個態(tài)度?。?）沒法查！沒辦法！（5）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用！（7）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛！（9）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?。?0）明明就是你不對！（11）你有完沒完？?。?2）沒有這項業(yè)務(wù)就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。命令客戶：（1）你小聲一點行不行?。?）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點，我聽不清！推諉客戶：（1）我不清楚，你找XX地方問去！（2）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個沒辦法?。?）我解決不了，找別人去?。?）以前的事情，我不知道。（6）辦不了，誰叫你沒有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來吧。（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。
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