【正文】 頭從肉里剔除，再切成塊狀。去骨時，用叉子將肉按住，沿著骨頭將刀插進去，就比較容易切。記得，在正式的宴席上，不要用手拿著撕咬，畢竟這里與快餐店是兩回事。吃搭配的蔬菜時，先將餐刀和叉子放下，換成右手拿著叉子吃，才顯得更優(yōu)雅一些。82．吃魚時，先剔除骨頭——在西餐中，吃魚是件非常困難的事。吃魚時，要使用專用的刀叉（做工精細(xì)可以與其它刀叉相區(qū)別）。當(dāng)沒有魚骨、魚刺，切成塊狀時，只要與吃肉一樣按照從左邊開始切就行了，而吃帶刺的魚時，就有點麻煩了。魚頭通常朝左，因此首先要用叉子將魚的鰓按住，用刀從魚尾向魚頭切，將骨頭和魚身切開。吃完切開的上半身后，再開始吃魚的下半身。一般人的習(xí)慣是吃完上半身之后，將魚翻過來吃，但這是錯誤的吃法。正確的吃法是：不要翻動魚身，在剔除魚骨之后將其移到一旁，然后再吃下半身。當(dāng)檸檬切得較厚時，要用手拿起來，將檸檬汁擠在魚身。如果是較薄的檸檬片，則放在魚身上面，再用叉子輕輕按住，讓味道浸入魚肉。83．尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形——如果你尚在用餐，刀叉應(yīng)擺成八字形。這樣是暗示侍者還未用畢，所以不要將盤子撤掉。若吃完后，應(yīng)將刀叉并在一起放在盤子上稍微靠左一點的位置，前端斜向左前方。并攏的方式是餐刀在右邊，叉子在左邊。餐刀的刀刃必須向著自己這一側(cè)，即刀刃要對著左側(cè)。此外，叉子前端要向著上方。如果讓前端向下，就表示還在使用。84．不要用筷子攪菜——中國人的餐具是筷子，所以一般人認(rèn)為拿筷子有什么難的，但正確的使用法卻很少人知道。拿起筷子時，不要馬上一把抓起來。應(yīng)用右手從上方拿著筷子的中間部分，并用左手從下方接住。然后用右手拿筷子，在上方旋轉(zhuǎn)一周后再捧著。應(yīng)使這個動作顯得平滑、流暢。接下來只要用法不發(fā)生錯誤就可以了。所謂錯誤的用法，是指：用筷子將菜攪亂；好象不知該挾哪個好似的，筷子在菜上面游移不定；在菜與菜之間攪動；用筷子象刺刀那樣去戳菜；將筷子放在茶杯上；或用舌頭舔筷子之類的行為。而這些都是我們平常容易忽略的。85．用左手按住湯碗即能揭開——吃日本料理時，人們覺得最麻煩的是湯的喝法，因為通常湯是不附湯匙的。首先，應(yīng)揭開湯碗的蓋子。通常蓋子較難揭開，此時只要用左手用力按住湯碗，就能很容易地揭開。揭開時，應(yīng)將右手放在蓋子上，在湯碗上方將積在湯蓋上的水滴弄掉之后，再用左手護著，將蓋子朝上放下。放湯碗蓋子的位置，應(yīng)當(dāng)在食案的右側(cè)。也可以放在食案以外，但不能放在其它食具的蓋子上，或立靠在湯碗旁邊。其吃法是：喝一口湯之后，再舀湯里的東西吃。喝湯和舀湯里的東西吃應(yīng)交替地進行。開始只喝湯或只舀湯里的東西吃，都是違反禮儀的。此外，有些人愛用筷子在湯里攪和，這是很沒有禮貌的舉動，因此要改掉這種不良習(xí)慣。吃完后，要用右手拿起蓋子，并用左手護著放回原處。不能將蓋子翻過來。否則會難以拿起來，或者劃傷漆器。86．吃生魚片時，要用喋子接住——在日式料理中，由于食案離嘴邊的距離較遠(yuǎn)，在將菜送到嘴里的過程中，醬油和菜汁就會灑出來。為了避免出現(xiàn)這種情形，可以用手端著盛有醬油等佐料的小碟。而將醬油灑出來的失敗，多出現(xiàn)在吃生魚片的時候。生魚片蘸上芥末，并蘸上少許醬油之后，不要直接送到嘴里，而應(yīng)用左手拿著碟子，或用白紙或茶杯接著，以免沾在生魚片表面的醬油灑出來，并在同時送到嘴邊。87．吃烤香魚時，先剔除骨頭——在日式酒席中必定會上的，是連頭帶尾的加級魚、香魚等做的烤魚。首先，在吃烤香魚時，應(yīng)用筷子將背鰭、腹鰭、尾鰭去掉，然后用筷子將魚肉的中間部分挾住，并用力數(shù)次，然后用筷子將魚肉按住，用左手將魚頭捏住用力向后拖。這樣一來，魚頭和魚骨就會被剔掉，而只剩下魚肉。接下來只需將魚骨、背鰭、魚尾等歸攏到遠(yuǎn)離魚的地方，便可以開始吃魚了。另一方面，其它的魚并不象香魚那樣容易去骨，因此要一點點地將魚肉弄碎后再吃。吃了一半之后，不要將魚翻過來，而應(yīng)將中骨去掉后，接著吃下半身。魚骨和魚鰭等雜物則要歸攏到盤子的邊角，不要隨意亂扔以保持美觀。88．離入口近的是下座，遠(yuǎn)的是上座——與日本料理及西餐相比，中國菜禮儀就簡單多了，可以其所用的圓桌來看。中國人喜歡用圓桌的原因是，藉著圓桌，可以使就餐者忘卻彼此間上下關(guān)系，一起享受飲食之樂。因此吃中國菜時，不需過分深究席次的問題。但如果是公司舉行的宴會等上下關(guān)系極為明確的場合，仍然不能無視席次的存在。一般離入口近的就是下座，遠(yuǎn)的就是上座，無論在哪種情形下都是相同的。正確的說，只要按照從里到入口的方向，順次將客人迎請進去就可以了。在公司舉辦的宴會等場合，自己會和上司坐在一起，因此席次當(dāng)然很重要。而當(dāng)彼此是朋友關(guān)系時，就無席次之類的問題了。89．挾菜時，要留心是否也有其他人取用——不知你是否曾在挾菜時，因為沒有掌握好力道，經(jīng)由轉(zhuǎn)動桌子而受到眾人冷眼相待的經(jīng)驗？由于自己喜歡吃的菜在斜前方，于是猛地轉(zhuǎn)動桌子，結(jié)果坐在桌子對面的人正將菜挾到自己的盤子里。為了避免出現(xiàn)這種情形，在轉(zhuǎn)動桌子時，應(yīng)觀察一下同桌周圍人的動向，看清楚沒有人在挾取菜肴后，再轉(zhuǎn)動桌子。轉(zhuǎn)動的方法是沿著順時針，慢慢地轉(zhuǎn)動。不要只想著自己要吃，于挾取完畢后，還應(yīng)轉(zhuǎn)動桌子，將菜送到與自己相鄰或?qū)γ娴娜嗣媲?，這也是非常重要的一點。90．挾菜要適量——挾菜的時候，也許有幾道是自己特別喜歡的，所以常在不知不覺中就挾了很多。記得，挾到自己盤子里的菜不要剩下，不要貪心，而應(yīng)只取自己能夠吃下的分量，這樣才合乎禮儀。當(dāng)吃完盤中的食物，還覺得不夠時，記得只能再挾一些。挾味道不同的菜時，要換碟子。如果沒有新的碟子，只需叫服務(wù)員拿來就是了。不過，僅有一點臟，而不斷讓別人換新的，也是不恰當(dāng)?shù)?。如果是同系列的菜，?yīng)盡量使用同一個碟子。第四篇：培訓(xùn)：員工禮儀員工禮儀營業(yè)員的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧1．運用微笑服務(wù)微笑（露出8顆牙齒地笑容稱為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領(lǐng)。店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語言藝術(shù)一個優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個特點： ①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； ②語言突出重點和要點，不需無謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”語言應(yīng)因人而異； ⑧不使用粗陋的語言，鼓勵員工用當(dāng)?shù)胤窖院皖櫩徒涣?；同樣，一個優(yōu)秀的店員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請求式； ②少用否定語，多用肯定語； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動，語句委婉； ⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳎?3．注意電話禮貌有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽電話,超過四聲要道歉。一個優(yōu)秀的員工在接聽電話時，必須注意以下幾點： ①充分做好打電話的準(zhǔn)備； ②說話聲音語調(diào)要適度；③接通電話后要先自報姓名（如：青藏奇珍店）； ④確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?⑤通話時間應(yīng)簡潔明了； ⑥把對方的話記在紙上；⑦重點再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；員工禮儀⑧自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做回答；⑨接到他人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言； ⑩對方語音太小時要禮貌地直接告知；(11)需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由； 一個店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。一個優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛好的顧客的方法： ①首先為每位進店消費的顧客泡一杯茶；②接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購買商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營業(yè)員只需要對一位顧客提供服務(wù)； 眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個性的人對對不同的電波有不同的感應(yīng)力，平常說的 “來電”、“不來電”，就是指彼此雙方眼神交會的一剎那，感覺對不對而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應(yīng)注意一下技巧： ① 不能對關(guān)系不熟或一般人長時間凝視，容易被誤認(rèn)為無禮。② 與新顧客的談話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時注視會被誤認(rèn)為失禮。④ 眼睛注視對方時間低于整個交談時間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或?qū)θ藢υ挷桓信d趣。⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動速度合適，表現(xiàn)聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當(dāng)使用親密注視，及注視顧客整個上身。員工禮儀走路姿勢正確給人一種健美的感覺不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。正確走路姿勢的前提是，肩負(fù)的重量要平衡。走路時要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動協(xié)調(diào)，邁步均衡，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對著前方。腳落地時，腳掌心應(yīng)由前到后均勻的支撐身體的重量正確的走姿要求如下：① 速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念沒有活力。② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。④ 兩臂收緊自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重。大方、有力。手勢可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢使用得當(dāng)可以起到錦上添花的作用。① 手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉進心理距離。② 避免不良手勢：交談時，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對人指點。③ 接待顧客時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。店員在商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同店員的勸說，并作出購買的決定。一般來說，只要在顧客對商品提出詢問和異議時，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。所以每個員工都必須熟練掌握店內(nèi)所有商品的品名，單價，產(chǎn)地，規(guī)格，功效，不良反應(yīng)，禁忌等。店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他就仍然存在購買興趣，就要對他們進行說服。員工禮儀藥品的包裝要牢固、安全。一個優(yōu)秀的店員在進行藥品包裝時會注意到以下幾點： ①包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來的東西要安全、美觀、方便；②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯，讓顧客放心；③在包裝時注意要保護藥品，要防止碰壞和串染； ④包裝操作要規(guī)范；⑤店員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)： ａ不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；ｂ不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ｃ不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ｄ不準(zhǔn)把找退的錢放在商品上遞還顧客； 11．擁有必備的知識店員必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識： ①商品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地； ②商品的成分、及藥理作用；③商品的使用方法、不良反應(yīng)及禁忌癥； ④商品的售后服務(wù)和承諾； 12．搞好退貨服務(wù)在無質(zhì)量問題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題必須退換，在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：①端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富。②要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。③在退換過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。任何專賣店在對顧客服務(wù)的過程中，因為種種原因，難免會發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報怨，才會贏得顧客的信任，繼續(xù)購買我們的商品和服務(wù)。（一）抱怨處理原則：員工禮儀l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。在僻靜處，耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)處理事件的速度要快，及時、合理。合理補償投訴者的損失。不讓事件擴大，以免影響公司商譽。同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?。確實調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。（二）抱怨處理技巧：l、把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。不要在立場上爭執(zhí)不休。尋找各有所獲的解決方法。運用客觀標(biāo)。善意的讓步。適時的結(jié)束。（三）抱怨處理程序：一般抱怨事件的處理：(1)詳細(xì)傾聽顧客的抱怨內(nèi)容：若發(fā)生抱怨時，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉(zhuǎn)地向顧客說明：在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向表示歉意，并針對事情的原因加以探討、判斷。同對婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。(3)提出問題解決的方法：在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。激起顧客憤怒時的處理：(1)其他人代為處理：由于接待人員在處理時，