【正文】 對(duì)效益回報(bào)來(lái)說(shuō)，客人感覺(jué)占了便宜，讓客人產(chǎn)生了沖動(dòng)。第八、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)有一這樣家酒店，除了沒(méi)有中餐，客房、娛樂(lè)、桑拿、沐足、西餐、康體中心等一應(yīng)俱全，因?yàn)橹胁统杀咎?，被砍掉后改為沐足。酒店一直把管理中心集中在成本與服務(wù)上，忽略了營(yíng)銷(xiāo)策劃。酒店策劃人走訪(fǎng)了周邊兩方公里范圍，發(fā)現(xiàn)有幾家高檔酒樓生意非常紅火，于是打起了酒樓的主意，酒店得到了豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。策劃人首先與酒樓談判，您的宣傳資料，可以發(fā)放到酒店各個(gè)部門(mén)宣傳，包括客房寫(xiě)字臺(tái)上，餐廳只要做一件事，就是每桌客人消費(fèi)300元，買(mǎi)單時(shí)收銀把酒店的現(xiàn)金消費(fèi)券給買(mǎi)單員工送給客人。消費(fèi)券上規(guī)定每個(gè)部門(mén)消費(fèi)每次僅限一張：“夜總會(huì)消費(fèi)可當(dāng)50元現(xiàn)金使用，其他部門(mén)可當(dāng)20元現(xiàn)金使用”。同時(shí)規(guī)定，“餐廳幫助客人預(yù)訂酒店任何部門(mén)消費(fèi)，均可享受不同的折扣和N點(diǎn)提成”。這一做法后來(lái)推廣到了韓國(guó)料理、日本料理等等，由于客房、KTV、康體這些服務(wù)項(xiàng)目是特色餐廳所不能提供的服務(wù)項(xiàng)目，而這些餐廳的老板們，也經(jīng)常賠客戶(hù)到酒店消費(fèi)，這給酒店提供了開(kāi)發(fā)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。對(duì)于提成，一般特色餐廳都不提現(xiàn)金，都會(huì)全部都用在酒店消費(fèi)。這樣一來(lái)，不但吸引了客戶(hù)，竟然把韓國(guó)料理、日本料理的老板娘最后都變成酒店忠實(shí)客戶(hù)，他們不但帶客人來(lái)消費(fèi)，沒(méi)事時(shí)自己也去KTV消費(fèi)。韓國(guó)客戶(hù)和日本客戶(hù)住房非常穩(wěn)定，一年多來(lái)很少有人換酒店，這給酒店帶去一定的固定收入。聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售也是一種感覺(jué)，只不過(guò)是把感覺(jué)銷(xiāo)售給了特色餐廳的老板們，通過(guò)他們的興趣，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享。第九、人海戰(zhàn)術(shù)大家都知道東莞的娛樂(lè)比較發(fā)達(dá)，這里舉兩個(gè)娛樂(lè)方面的例子，上世紀(jì)九十年代末，東莞的某家五星級(jí)酒店，中國(guó)DJ服務(wù)員，就是在這家酒店誕生，并被很快復(fù)制到全國(guó)。當(dāng)時(shí)的酒店KTV包房有100多間，還有一個(gè)可容納300人的演藝大廳，當(dāng)時(shí)酒店KTV在乃至整個(gè)東南亞都是最大的規(guī)模。每天開(kāi)班前會(huì)，夜總會(huì)服務(wù)員站在停車(chē)場(chǎng)排列成八大排，為了說(shuō)話(huà)能讓他們聽(tīng)到，只能左邊站四長(zhǎng)排，右邊站四長(zhǎng)排，站在中間說(shuō)話(huà)稍微有點(diǎn)風(fēng)，很多員工就聽(tīng)不到，這么多服務(wù)員，吃、喝、住、工資成本是一筆龐大的開(kāi)支。開(kāi)張三個(gè)月不到，酒店當(dāng)局認(rèn)為服務(wù)員太多了，但是現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)需要那么多人服務(wù)，怎么辦呢？正在逼迫無(wú)奈之際，一個(gè)臺(tái)灣客人，問(wèn)了這樣一句話(huà)：“我們臺(tái)灣有DJ公主，你們?cè)趺礇](méi)有呢？”，經(jīng)過(guò)一打聽(tīng)，原來(lái)DJ公主看房是拿小費(fèi)不拿工資。但是，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)DJ公主是什么樣的啊，有員工愿意嗎？萬(wàn)一誤解了怎么辦？萬(wàn)一沒(méi)有保障怎么辦？經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮，不管了，先取名DJ服務(wù)員吧，為了保證她們的收入，于是決定嘗試每個(gè)看房DJ服務(wù)，買(mǎi)單時(shí)在客人賬單里加多200元小費(fèi)，這就是最早的打單小費(fèi)。幾經(jīng)動(dòng)員，終于有5個(gè)嫡系服務(wù)員，同意只拿小費(fèi)不拿底薪，一周她們的收入就超過(guò)1000元，一個(gè)月的收入接近6000元，當(dāng)時(shí)的服務(wù)員都傻了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)她們服務(wù)員的工資只有550元，不到兩個(gè)月時(shí)間，從服務(wù)員隊(duì)伍主動(dòng)申請(qǐng)轉(zhuǎn)做DJ服務(wù)員的人數(shù)超過(guò)80人，再后來(lái)達(dá)到100多人，最后她們的收入高了，酒店不再包吃住，另外每個(gè)月她們漸逐向酒店交管理費(fèi)。娛樂(lè)KTV是勞動(dòng)密集型部門(mén)，KTV需要人海戰(zhàn)術(shù)，DJ服務(wù)員這個(gè)模式，很快在中國(guó)大陸得到了快速?gòu)?fù)制，發(fā)達(dá)的浙江寧波市，直到2004年才有DJ服務(wù)員的出現(xiàn)，今天，DJ服務(wù)員還在延續(xù)。另外一個(gè)故事，講的是2001年，中國(guó)娛樂(lè)業(yè)的區(qū)域制經(jīng)營(yíng)模式，也是在東莞誕生，實(shí)行的也是人海戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)這家酒店開(kāi)業(yè)時(shí)只有KTV包房45間，一個(gè)表演大廳可容納100多人，由于實(shí)行了區(qū)域制人海戰(zhàn)術(shù)，生意異常火爆，半年時(shí)間，包房馬上增加到92間，區(qū)域制給這家酒店創(chuàng)造了奇跡。事情還得從頭說(shuō)起，當(dāng)時(shí)的業(yè)主非常精明，他給下了個(gè)總?cè)蝿?wù)，完成總?cè)蝿?wù)后有很高的提成，怎么辦呢？唯一的方法，就是增加業(yè)務(wù)人員，人多力量大啊，但是，增加人就得增加成本，怎么辦呢？ 于是采用分田到戶(hù)，包干形式，在原有人手的基礎(chǔ)上，23個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)，業(yè)務(wù)人員取消底薪，以區(qū)域總業(yè)績(jī)提成，做多提成多，完成任務(wù)給予高提成，如一個(gè)區(qū)25萬(wàn)任務(wù)，完成任務(wù)按4%提成，區(qū)域經(jīng)理可收入1萬(wàn)元，區(qū)域副理可收入是經(jīng)歷的60%提成即6000元，完不成提成一律減半，重賞之下，必有勇夫，人人自力更生，多勞多得，全力以赴，各個(gè)區(qū)域的總業(yè)績(jī)快速提高，打破了原有的旱澇保收的底薪制度，使KTV的營(yíng)業(yè)額成倍增長(zhǎng)，很快KTV包房從45間增加到92間。今天區(qū)域制在東莞乃至大陸得到快速的復(fù)制，為東莞乃至外地的娛樂(lè)業(yè)發(fā)展起到了一定的促進(jìn)。當(dāng)然，任何經(jīng)營(yíng)模式，都必須與自己當(dāng)?shù)氐木频陮?shí)際情況相結(jié)合，區(qū)域制的發(fā)展，正在因環(huán)境變化，而不斷延續(xù)完善。近年來(lái)，我們一直在實(shí)踐另一個(gè)新模式，除了酒店本身可以挖掘潛力之外，可不可以從外部聘請(qǐng)編外兼職呢？能不能把有活動(dòng)能力的經(jīng)常帶隊(duì)來(lái)消費(fèi)的客戶(hù)，變成酒店的兼職業(yè)務(wù)呢？每家酒店都會(huì)有三幾個(gè)能帶隊(duì)來(lái)消費(fèi)的客戶(hù)，但不一定是他們買(mǎi)單，為了挖掘這樣的固定這樣的客戶(hù)，采用了每人每月8000元底薪，如果每月預(yù)訂的酒店客房、KTV、康體部門(mén)超過(guò)六萬(wàn)以后，再給于8%的提成，通過(guò)固定客戶(hù)帶散客的形式，固定了消費(fèi)大客戶(hù)，事實(shí)證明，這些幾個(gè)大客戶(hù)，他們沒(méi)有從酒店領(lǐng)取過(guò)一分錢(qián)，他們把全部工資和獎(jiǎng)金，全部都用來(lái)消費(fèi)和應(yīng)酬他們的客戶(hù)，比如每月帶來(lái)客戶(hù)消費(fèi)8萬(wàn)元，他們應(yīng)得1萬(wàn)元，但他們把1萬(wàn)元消費(fèi)了，酒店增加9萬(wàn)元營(yíng)業(yè)額，而酒店實(shí)際支出，只是他1萬(wàn)元的成本大約3000元，從實(shí)踐中得出結(jié)論，只有發(fā)動(dòng)一切可以發(fā)動(dòng)的內(nèi)外部力量，通過(guò)人海戰(zhàn)，在增加利潤(rùn)的同時(shí)，等于降低了經(jīng)營(yíng)成本。營(yíng)銷(xiāo)策劃，讓更多參與酒店經(jīng)營(yíng)的人找到感覺(jué)。第十、事件營(yíng)銷(xiāo)事件營(yíng)銷(xiāo)，與差異化營(yíng)銷(xiāo)，口碑營(yíng)銷(xiāo)，交換營(yíng)銷(xiāo)，緊密結(jié)合，能快速樹(shù)立酒店的口碑，加速顧客對(duì)酒店信息的傳送，加深潛在客戶(hù)對(duì)酒店正面印象。我們知道，哪里經(jīng)濟(jì)環(huán)境好，哪里文明程度高，哪里酒店數(shù)量就多。酒店作為一個(gè)處在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最前沿，專(zhuān)為高端經(jīng)濟(jì)服務(wù)的平臺(tái)，本身就應(yīng)該與高檔文明同步，作為酒店，也應(yīng)該履行一定的社會(huì)職責(zé)，為社會(huì)樹(shù)立文明形象，因此，事件營(yíng)銷(xiāo)就成了酒店宣傳正面形象的責(zé)任之一。有這樣一家酒店，由于酒店與當(dāng)?shù)孛襟w有交換營(yíng)銷(xiāo)的慣例，所以酒店在推廣事件營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，非常順利。有一次，客房服務(wù)員在收拾房間時(shí)，拾到客人遺忘的23000元現(xiàn)金，酒店方立即抓住機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)，報(bào)社，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)員工和歸還失物的過(guò)程，經(jīng)過(guò)新聞報(bào)道后，進(jìn)一步鞏固了顧客對(duì)酒店的信任度。有一次，地震期間，當(dāng)各家酒店都在捐款捐物的時(shí)候后，這家酒店當(dāng)然也在積極行動(dòng)，但是，這家酒店卻聯(lián)系當(dāng)?shù)匮?，開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，當(dāng)所有捐款酒店名單羅列在一起報(bào)道公布的時(shí)候，這家酒店的獻(xiàn)血活動(dòng)，卻得到了大篇幅獨(dú)立報(bào)道，這就是事件營(yíng)銷(xiāo)之間的區(qū)別。酒店每年跟當(dāng)?shù)貓F(tuán)委組織一次“愛(ài)衛(wèi)生，講文明”掃大街活動(dòng)，中秋節(jié)與教師節(jié)時(shí)間鄰近，組織“尊師重教從我做起”帶領(lǐng)員工到附近學(xué)校看望老師等活動(dòng)，這些公益性活動(dòng)，花錢(qián)少，口碑效益好。當(dāng)然，每年的植樹(shù)節(jié)“栽下一棵樹(shù)幸福千萬(wàn)家”也值得去努力（可惜現(xiàn)在有的地方在搞認(rèn)購(gòu)樹(shù)，這樣就不好了）。正面公益性事件營(yíng)銷(xiāo)，能激起民眾的愛(ài)心，提高酒店員工的素質(zhì)，同時(shí)讓客人對(duì)酒店有一種正義、安全、放心的感覺(jué)。通過(guò)酒店的正面事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)和差異化營(yíng)銷(xiāo)。盡管我們認(rèn)為酒店員工拾貴重物品，交還失主是酒店應(yīng)該做的事，但作為社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，可是一件新鮮事，通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)刊進(jìn)行消息發(fā)布，這也是記者們正所需要的新聞，樹(shù)立酒店在消費(fèi)者心目中的公共形象，除了酒店應(yīng)該做之外，最關(guān)鍵的是要把這種精神傳送出，讓世人學(xué)習(xí)和傳誦。于己于人，共同文明進(jìn)步。一句話(huà)，要讓人有感覺(jué)。最后，酒店?duì)I銷(xiāo)策劃十大攻略，必須建在市場(chǎng)需求、用心服務(wù)、正義正面的基礎(chǔ)上，目的在于不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者的心理需求，讓賓客的感覺(jué)得到滿(mǎn)足，讓客戶(hù)感覺(jué)到他們獲得了有價(jià)值的消費(fèi)，這樣才能提高產(chǎn)品的價(jià)格，才能使價(jià)值得到不斷地延續(xù)。營(yíng)銷(xiāo)4p告訴我們，產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）渠道（place）促銷(xiāo)（promotion）的重要性，在多年沒(méi)的酒店實(shí)踐中，筆者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)顧客真正購(gòu)買(mǎi)的是兩個(gè)字：感覺(jué)。作者介紹：田憬汪，近二十年的酒店實(shí)踐，國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師，發(fā)表論文有《酒店籌備十大核心理念》、《多一份理解多一份支持》、《將飯店文化建立在終端市場(chǎng)接口處》、《顧客是上帝的不適用型》等等，近年來(lái)重點(diǎn)專(zhuān)注于“酒店利潤(rùn)診斷、酒店成本管理、酒店?duì)I銷(xiāo)策劃、酒店培訓(xùn)”四大模塊。