【正文】 度，并將自覺遵守行風行紀納入職工平時考核手冊中，每月由職工自評，科室和局分管、主管領(lǐng)導逐級考核，使行風建設(shè)由過去抓一陣放一陣變成常年堅持、常抓不懈的日常工作。二是建立健全服務(wù)回訪制度，由分管領(lǐng)導和業(yè)務(wù)主管組成回訪小組，對重點服務(wù)對象和公房住戶進行回訪，征求意見和建議。今年來，回訪小組共進行服務(wù)回訪20余次，征求到意見和建議10余條，局根據(jù)反饋意見及時整改。三是建立首問負責制，完善來訪登記制度。專門擬定實施辦法，統(tǒng)一設(shè)置臺帳，進行跟蹤管理，做到事事有交代，件件有回音。認真辦理來信來訪，落實專人負責，建立專門臺帳，嚴格遵守辦理時效，今年來收件來信59件，全部在規(guī)定時限內(nèi)答復。四是建立完善內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機制。制作了6塊公示欄，將辦事依據(jù)、辦事程序、收費標準、承諾時限、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話等統(tǒng)一在辦公場所上墻公布，并通過報紙、網(wǎng)站等媒體向社會公布，自覺接受群眾監(jiān)督。設(shè)立意見箱、意見簿，聘請行風監(jiān)督員，每年召開行風監(jiān)督員意見征詢座談會，通過向相關(guān)企業(yè)單位和住戶發(fā)放意見征詢表等形式向社會各界征求意見，對征詢到的意見進行專題研究，及時解難釋疑；對人大、政協(xié)的建議、提案，專門成立工作小組進行解決，召開見面答復會，爭取社會各界的理解和支持。三、以服務(wù)建設(shè)為核心，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)水平。房管工作直接面對社會各類主體，時刻體現(xiàn)著政府形象。近年來，針對社會關(guān)注的房管熱點難點問題，局不斷推出為民服務(wù)新舉措。特別是今年，市政府出臺了常州市市區(qū)住房保障規(guī)劃，擴大了廉租住房保障面，要求加快解決低收入家庭的住房問題。前來申請辦理廉租住房的群眾，均是弱勢群體，鑒于此，局高度重視住房保障接待工作，加強業(yè)務(wù)知識、禮儀修養(yǎng)和職業(yè)道德等方面的培訓，做到制度、工作流程上墻，人員持證上崗。要求所有工作人員堅持公平公正公開、一視同仁，對符合條件的對象，做到應(yīng)保盡保、一戶不漏；對不符合條件的對象做好解釋工作，并予以備案，待今后政策調(diào)整時及時告知。在住房保障、物業(yè)管理、村鎮(zhèn)房屋權(quán)屬登記等窗口業(yè)務(wù)接待中，局重點推行“五種服務(wù)”：（一）借鑒服務(wù)性企業(yè)的先進做法，推行親和式服務(wù)。全面實行了以“微笑服務(wù)、主動招呼、掛牌上崗”為主要內(nèi)容的禮儀性服務(wù)。窗口工作人員接待來訪人員及服務(wù)對象時，面帶微笑，主動起身打招呼，使用文明用語，任何工作人員在任何情況下，都不允許將個人不愉快的情緒帶入工作之中。所有工作人員均實行掛牌（公示牌或胸牌）上崗，向服務(wù)對象公開亮明自己的身份。（二）落實首問負責制，推行流水式服務(wù)。為了切實方便群眾、使首問負責制落到實處，局以一專多能為目標，定期不定期地舉辦業(yè)務(wù)培訓班，努力培養(yǎng)復合型職工，使全體工作人員全面熟悉本單位和本部門的工作職能和辦事程序。同時，要求工作人員在接受業(yè)主咨詢、查詢、來電、來訪時，其服務(wù)用語、接待要求等必須按禮儀服務(wù)規(guī)定進行；在接待業(yè)主咨詢、查詢、來訪時，要盡量向業(yè)主提供方便：凡所辦事項為本單位業(yè)務(wù)，屬首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，要及時辦理，并一次性告知所辦事項的相關(guān)政策、程序、時限、收費標準、所需材料及注意事項，熱情解答對方的詢問；所辦事項不屬于首問責任人職責范圍的，或者不能夠準確解答詢問的，首問責任人必須準確引導業(yè)主至相關(guān)職能科室或窗口。（三）落實社會服務(wù)承諾制，推行限時式服務(wù)。為滿足群眾需求，局想方設(shè)法簡化工作流程，壓縮工作時限，在不違法規(guī)定的前提下盡可能地為服務(wù)對象提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。房屋權(quán)屬登記是一項政策性較強的工作，事關(guān)業(yè)主財產(chǎn)安全，這就要求工作人員既要認真把好收件、審核、復核、繕證關(guān)，提高計算機操作水平，又要加快工作節(jié)奏，在承諾的期限內(nèi)完成服務(wù)內(nèi)容。局工作人員信奉“質(zhì)在手上，事在人為”的信念，狠抓內(nèi)部管理。初始登記、變更登記、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記只需15個工作日，房產(chǎn)抵押登記只需5個工作日，比國家規(guī)定的時限大大縮短。辦理時限縮短了，工作質(zhì)量一點沒有降低。近幾年，局未發(fā)生過超時或服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。（四）建立例會制度，推行高效式服務(wù)。為及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，更好地向服務(wù)對象提供準確高效的服務(wù)，局堅持每周工作例會制度，及時傳達上級文件精神、交流工作中遇到的新情況和新問題，采取集體商討的方式，見仁見智地研究解決工作中“疑難雜癥”，并從加強管理的角度，探索改進工作方法，提高服務(wù)水平。同時建立科室工作日志和業(yè)務(wù)臺帳制度，經(jīng)常對科室業(yè)務(wù)及其工作量進行分析，不斷總結(jié)提煉，促進工作再上新水平。（五）堅持以人為本，推行特色式服務(wù)。一是推行預(yù)約服務(wù)。針對在正常工作時間內(nèi)不能到房管部門辦理手續(xù)的群眾，局根據(jù)辦事群眾和企業(yè)的需要，以預(yù)約的形式，通過延長工作時間或放棄休息日，為群眾提供服務(wù)。今年共提供預(yù)約服務(wù)53次。二是推行上門服務(wù)。針對一些到房產(chǎn)服務(wù)窗口辦理手續(xù)有困難的企業(yè)和群眾，局工作人員主動上門服務(wù)，今年已提供上門服務(wù)4次。三是推行特辦服務(wù)。對有特殊情況的用戶和急于辦理房產(chǎn)抵押貸款的企業(yè)，開辟綠色通道，縮短時限，集中人力突擊辦理，竭誠為企業(yè)和群眾服務(wù)。今年8月，常州市友常勝制衣有限公司因一批外貿(mào)業(yè)務(wù)急需資金周轉(zhuǎn)，向銀行申請抵押貸款，來我局辦理房產(chǎn)抵押登記。按規(guī)定的辦事程序，需5個工作日辦結(jié)。我局村鎮(zhèn)科服務(wù)窗口收件后，本著急事急辦的原則，加班加點，在不違反規(guī)定的前提下僅用2天時間就辦理好相關(guān)手續(xù)，受到了企業(yè)和銀行的高度贊揚。近年來，我局在加強機關(guān)作風建設(shè)方面做了一些工作，全局沒有發(fā)生服務(wù)不及時、服務(wù)質(zhì)量不到位的投訴，但實事求是地看，我們的工作與社會、上級部門的要求和期望還有一定的距離，主要反映在： 一是局作風建設(shè)雖然抓的比較緊，但對直管公房委托管理單位的作風建設(shè)還缺少長效的監(jiān)管辦法；二是行風監(jiān)督員作用發(fā)揮不明顯，一般是說好的多，真正能針對性地提出一些意見和建議的少，這些問題，我們將逐步探索解決。